salesguru.pl – portal o sprzedaży

jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Taaak… to chyba jedno z najczęściej zadawanych mi pytań. Chcesz raz na zawsze rozwiązać ten problem? Oto najprostsza i najskuteczniejsza rada:

Przestań sprzedawać!

Hmmm… podskórnie czuję, że nie do końca o taką odpowiedź ci chodziło… Z drugiej jednak strony, myślę sobie, że to rozwiązanie jest genialne, proste i cholernie skuteczne. Zero presji, zero trudnych klientów, zero napinania się i zero… kasy? Taaa… W tej sytuacji, może warto zastanowić się też nad innymi pomysłami.

Zatrzymajmy się tutaj jednak na chwilę.  Co to, a raczej kto to w ogóle jest ten trudny klient? Opisz go sobie w myślach. Możesz też to zrobić na głos, tylko upewnij się wpierw, że nikt nie słucha… Dziwnie może wyglądać człowiek gadający do siebie rzeczy typu:

• Nie chce kupować.
• Ciągle ma jakieś obiekcje.
• Cały czas wybrzydza i marudzi: za drogo, za mało, za długo…
• Nie jest zainteresowany.
• Unika mnie.
• Nie odbiera telefonów.
• Wciąż ściemnia.
• Zwleka z decyzją.
•  …

No tak, ciężka sprawa… Kto by chciał takiego klienta. A gdyby spróbować zmienić pytanie, które postawiłem przed chwilą? Niech brzmi ono teraz: Kim jest trudny klient? Kim? Co robi? Z jakich rozwiązań obecnie korzysta? Dlaczego akurat właśnie te wybrał? Z jakimi problemami i trudnościami mierzy się w codziennej pracy/życiu? Co jest dla niego istotne? Na czym mu zależy?

Właśnie, na czym mu zależy? Nie pytam jakie ma potrzeby. Zapomnij o potrzebach! Zadaj sobie pytanie, na czym mu zależy? Mam nadzieję, że wiesz – bo jeżeli nie, to dalej będzie trudnym klientem… a raczej nie będzie nim w ogóle.

Przeprowadźmy mały eksperyment. Odwróćmy na chwilę role. Wyobraź sobie, że teraz to ty jesteś klientem. Może nawet trudnym klientem. Pomyśl przez chwilę, dlaczego właśnie tak się zachowujesz, co sprawia, że dajesz sprzedawcy twardy orzech do zgryzienia?

Znowu chce mi coś wcisnąć. Zaraz go zagnę i przestanie zgrywać cwaniaka. Co za matoł, w ogóle mnie nie słucha. Nie zna się na niczym. Totalnie nie wie, o co mi chodzi. Nie potrafi odpowiedzieć na najprostsze pytanie. Gada, gada, gada… Ależ cholernie przynudza. Niech da mi wreszcie spokój i pójdzie już sobie. Ależ się przyczepił. Jak by go tu spławić?

To tylko taka mała próbka… Wierzę, że potrafisz ją bardzo ładnie i kwieciście rozwinąć. Dołożyć jeszcze parę akapitów i akcentujących słów naładowanych emocjami. Prawda? Ale chwila, moment… Czy to nie miało być o tym, co trudni klienci sądzą o sprzedawcach? Myślisz, że twoi mogliby tak samo myśleć o tobie??? Nieee… nie śmiałbym czegoś takiego powiedzieć. A może…? Nieee… nie, na pewno nie…

Wrócę teraz do rady, którą dałem ci na samym początku: Przestań sprzedawać!

Przestań sprzedawać, bo ludzie nie cierpią jak im się sprzedaje lecz uwielbiają kupować. Tak, tak, to już taki wyświechtany banał w sprzedaży. Jednak sprawdza się.

Najczęściej „trudny” klient wcale nie jest trudny. Sami go sobie utrudniamy. Następnym razem, kiedy staniesz twarzą w twarz z klientem, po prostu przestań sprzedawać i zobacz co się wydarzy. Nie pytaj czego potrzebuje, ale dowiedz się kim jest, co jest dla niego istotne, na czym mu zależy i jakie trudności go trapią.

Tak, to nie jest łatwe. Trzeba przecież przestać gadać o zajebistych produktach (usługach), które sprzedajesz. Do tego zadawać dużo pytań i słuchać. Nie wiem czy się da… Dlatego, może właśnie tak niewielu sprzedawców to robi…

A tak totalnie już na koniec, to pamiętaj, że nie każdy potencjalny klient (trudny lub nie) musi być ostatecznie twoim klientem.

P.S.

W końcu jakaś sensowna pogoda za oknem. Idę odpalić motóra i zafundować sobie trochę relaksującej przejażdżki. Wy też odpoczywajcie czasami… :) 

między słowami

Ludzie mają tendencję do unikania niezręcznych sytuacji. Lepiej udawać, że jest miło, że czegoś się nie dostrzega niż zderzyć się z niewygodnym tematem. W związku z tym kłamiemy, gramy, udajemy, wymyślamy, kombinujemy – czasami prostacko, a czasami całkiem kreatywnie i z pełną elegancją. Tak jest w życiu i tak jest w sprzedaży…

Ostatnio zaprzyjaźniona firma – Sandler Training Polska, z którą blisko współpracuję przy różnych projektach sprzedażowych, wypuściła rewelacyjny film reklamowy. Z jednej strony śmieszny – a z drugiej…  z drugiej pokazujący codzienną rzeczywistość wielu handlowców.

Oczywiście można zastanawiać się na ile ta scenka jest prawdziwa, a na ile to tylko reklama? Często jednak, wszyscy bywacie klientami… prawda? Przypomnijcie, więc sobie ostatni najazd jakiegoś sprzedawcy, który próbował coś Wam wcisnąć, a Wy oczywiście już od początku wiedzieliście, że nie kupicie. Co sobie o nim myśleliście? Taaaa…. Wolałbym jednak tego nie słyszeć… Ale chwila, chwila – a co mu powiedzieliście? Zdziwiłbym się gdyby ktoś powiedział to co myślał – nieliczni.

 
Dlaczego? Bo nie lubimy niezręcznych sytuacji, bo klienci (i nie tylko) kłamią, bo chcemy zachować miłą, udawaną atmosferę…

Wiele dzieje się „między słowami” podczas rozmów handlowych. Bardzo często klient chce szybko spławić sprzedawcę mimo, że na początku chętnie umówił się na spotkanie. No ale przecież mu tego nie powie – głupio się przyznać. Jeżeli dodatkowo ze sprzedawcy emanuje aura pod tytułem „pali mi się tyłek, bo moje wyniki wyglądają kiepsko”, to gra rozkręca się na całego. Sprzedawca dociska z każdej strony, a potencjalny klient wywija się jak tylko umie: muszę przemyśleć; zastanowić się; pogadać z szefem; proszę zadzwonić za pół roku; jest kryzys itp. itd.

Wiele dzieje się między słowami – bądźcie czujni. Nie kręćcie takich filmów w swoim życiu – niech reklamy pozostaną reklamami… :)

Klienci kłamią.

Wszyscy klienci kłamią – zarówno obecni jak i ci potencjalni. Do tego kłamią przez cały czas. Chcesz, czy nie – tak właśnie jest! Jeżeli totalnie nie zgadzasz się z tą tezą, to równie dobrze już teraz możesz przestać czytać ten artykuł. Pewnie i tak się nie przekonasz po przeczytaniu kilku akapitów, więc może lepiej ten czas poświęcić na coś innego…

Ciągle czytasz? OK. No to o co w tym wszystkim chodzi? Jak to jest z tym okłamywaniem?

Przyznam, że nie ja wymyśliłem ten tekst (a szkoda!). Jest to cytat z niejakiego… nie, nie, nie z dr. House’a – to powiedział David H. Sandler, autor książki You Can’t Teach a Kid to Ride a Bike at a Seminar. W oryginale brzmi to tak: All prospects lie, all the time.

Pierwszy raz, gdy spotkałem się z tym stwierdzeniem trochę mnie przytkało. Jak to klienci kłamią?! Do tego jeszcze przez cały czas? Niemożliwe! To przecież o sprzedawcach mówi się, że manipulują i kłamią, żeby tylko naciągnąć kogoś na zakup, na wydanie kasy. Przyjmując założenie, że klienci jednak kłamią (bo sprzedawcy to rzecz oczywista i o tym pisać nie trzeba…), to w sumie okazuje się, że kłamią wszyscy. Każdy bywa przecież i sprzedawcą i klientem w zależności od okoliczności.

No i tutaj zaczyna się wszystko składać, bo już Mark Twain powiedział: Everybody lies, every day; every hour; awake; asleep; in his dreams; in his joy; in his mourning. – podsumowując: wszyscy kłamią i to bez przerwy – brzmi znajomo, nieprawdaż?

Do tego możemy dołożyć jeszcze, słynnego już, dr. House’a: To podstawowa prawda o ludzkiej naturze, że wszyscy kłamią. Jedyną zmienną jest to, o czym. Mówienie ludziom, że umierają, pozwala zobaczyć, co jest dla nich najważniejsze. Dowiadujecie się, na czym im zależy. Za co gotowi są umrzeć. Za co są gotowi kłamać. – źródło

Skoro, więc wszyscy kłamią, to oczywiste jest, że kłamią też klienci. Jedyne zmienne to kiedy i w jakim temacie. Kłamią jednak wszyscy! Może trzymanie się tego, że kłamią CAŁY CZAS jest przegięciem, ale przyjęcie samego twierdzenia za prawdziwe może być bardzo pomocne w sprzedaży.

Chodzi bowiem o pewną uważność na to, co dzieje się w relacji z klientem. Jeżeli sprzedawca będzie budował relację w typowy (sprzedażowo-nachalno-wciskający) sposób, to prawdopodobieństwo, że co chwilę będzie słyszał kłamstwo z ust klienta będzie duże: mamy już podobne rozwiązania; decyzja nie należy do mnie; obcięli nam budżet; jest kryzys; zmieniły nam się priorytety; projekt został przesunięty w czasie; nie potrzebujemy tego itp. Przykładem ile (potencjalni) klienci są w stanie wymyśleć wybiegów na to, żeby tylko pozbyć się niechcianego sprzedawcy może być dyskusja w pewnym serwisie internetowym, gdzie padają następujące zdania*:

• Powiedziałem, żeby nie dzwonili bo mam wszystko na ich stronie.
• Na bankowców mam dobry sposób: zawsze mówię, że Żona pracuje w konkurencyjnym dla nich banku i tłumacze, że jak wezmę kartę kredytową w innym niż jej to mam bęcki ;] Nigdy potem już nie dzwonią ;]
• Ja proszę o ofertę na e-maila. Prawie zawsze odpuszczają twierdząc że albo nie ma skanera, albo że to takie new że jeszcze nie ma w digital.
• Co do mojego sposobu mówię po przedstawieniu oferty poważnym głosem „przepraszam ale to dom publiczny imienia alfreda kowalskiego, nie jesteśmy zainteresowani ofertami dla nas, a klientami zainteresowanymi naszą ofertą” – zwykle już drugi raz do mnie nie dzwonią ;)
• Ja się pytam od razu o szczegóły albo mówię że chciałbym tak i tak bo inaczej mnie nie obchodzi i wtedy zazwyczaj nie wie co powiedzieć ta osoba bo po prostu nie ma takiej informacji jak ja, albo tego mi nie zaoferuje, więc koniec.
• Moj tata zawsze mówi, że nie dziękuje ale on już to ma? Ubezpieczenie? Mam! Garnki? Mam? Telefon w telefonii X? Ale ja już mam…

Drobne kłamstewka na pozbycie się sprzedawcy. Ludzie uważają, że mają moralne prawo okłamywać sprzedawcę, bo on przecież też kombinuje (i pewnie kłamie), żeby tylko coś wcisnąć. I tak wszyscy kiszą się w tym sosie zwodzenia, oszukiwania i manipulowania. Jeżeli jesteś sprzedawcą, to przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się, będąc w roli klienta, rzucić jakieś takie bezpieczne, nieprawdziwe zdanie na zmylenie przeciwnika. A teraz pomyśl sobie – jako sprzedawca – ile razy słyszysz to samo od swoich potencjalnych klientów? Myślisz, że oni mówią prawdę?

Z drugiej strony kłamią nie tylko potencjalni klienci, ale także ci, którzy są już realnymi klientami. Jak często spotykasz teksty typu: zdecydowaliśmy, że nie będziemy realizować tego projektu (a za chwilę robi go konkurencja); nie możemy wszystkiego robić z jedną firmą / uzależniać się od jednego dostawcy (chociaż mogą i praktykują to w innych projektach, działach, kampaniach itp.); jesteśmy teraz zawaleni robotą, po prostu masakra – musimy wszystko przesunąć na przyszły rok (tzw. „time trap” – brak czasu to najczęściej wykręt – klient po prostu nie jest zainteresowany).

Po co te wszystkie kłamstwa? Dlaczego? Wiele, wiele różnych powodów…  

• Nie można wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo zaraz to wykorzysta  – np. do sprzedania czegoś jeszcze, podniesienia ceny lub postawienia dodatkowych warunków.
• Ludzie nie lubią robić innym przykrości – lepiej jest w miły sposób powiedzieć „Jesteśmy teraz zawaleni robotą. Proszę o kontakt za pół roku.”, niż po prostu: „Nie, Państwa oferta nas nie interesuje.” – czyt. sprzedawca nie potrafił zainteresować klienta…
• Można wywrzeć na sprzedawcy trochę presji. Niech postara się bardziej. Da lepsze warunki. – Takie budowanie pozycji negocjacyjnej.
• Bo klient chce zachować twarz – głupio mu powiedzieć, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo, że go nie stać.
• Trzeba dać sobie możliwość wycofania się, ucieczki – po prostu zostawić jakąś furtkę, etc.

No dobra, to co teraz z tym zrobić? Jak poradzić sobie w takich sytuacjach?

Pierwsza sprawa, to TY – Drogi Sprzedawco. Jeżeli Twój klient będzie czuł, że jesteś właśnie takim typowym sprzedawcą, który przyszedł tylko po to, żeby mu coś sprzedać (w jego języku „wcisnąć”), to tak właśnie będziesz traktowany – w konsekwencji okłamywany. Działaj, więc tak, jakbyś sprzedawcą nie był. Przestań sprzedawać, a zacznij rozumieć. Bądź inny, niż klient spodziewa się tego po doświadczeniach z innymi sprzedawcami. Oczywiście, nie gwarantuje to, że nagle zacznie mówić całą prawdę i tylko prawdę, ale zmniejsza ryzyko bycia spławianym w miły sposób.

Po drugie, bądź czujny i ostrożny. W miarę możliwości sprawdzaj, weryfikuj i potwierdzaj wszystkie ustalenia. Zachowaj dystans do deklaracji klienta i nie ciesz się na zapas… Nie daj się zwieść typowemu „Tak, jesteśmy wstępnie zainteresowani.”

Gdy trafisz na ewidentne kłamstwo – zareaguj. Jeżeli raz dasz się wkręcić, to dalej już pójdzie łatwo. Klient będzie Cię prowadzał za nos we wszystkie strony. Rozważ wtedy, czy nie warto zakończyć współpracy. No chyba, że lubisz takie sytuacje…
 
Pamiętaj, więc: Wszyscy (Klienci) Kłamią… no może poza tymi, którzy Ci mówią, że nie – no bo przecież oni nigdy nie mogliby Cię okłamać… Prawda?

* Cytowana dyskusja pochodzi z serwisu Flaker.pl

10 sztuczek sprzedawców IT (i nie tylko)

Parę dni temu, na grupie Business IT portalu GoldenLine pojawił się wątek o najczęściej stosowanych sztuczkach słownych sprzedawców z branży IT. Inspiracją wątku był artykuł 10 najpopularniejszych sztuczek słownych sprzedawców, który to z kolei jest polską wersją wpisu z bloga Deal Architect pt. Top 10 Stupid Salespeople Tricks – a Rerun. Trochę zagmatwany ten wstęp, ale teraz do rzeczy…

Autor opisuje triki stosowane przez sprzedawców IT, które mają na celu jak najszybszą realizację sprzedaży, z jak najwyższą ceną. Czy to są najpopularniejsze sztuczki? Czy to jest akurat Top 10? Nie koniecznie. Faktem jest jednak, że są stosowane.

Artykuł jest ciekawy i zwraca uwagę na całkiem poważny problem w sprzedaży: większość sprzedawców postępuje tak samo – szablonowo, sztampowo i według utartych schematów. Używają tych samych sztuczek i narzędzi sprzedażowych. Są tacy sami.
Nie jest to jednak kompletny obraz procesu sprzedaży rozwiązań IT. Brakuje bardzo istotnego ogniwa, a mianowicie perspektywy klienta – tego jak klient podchodzi do sprzedawcy i jakich sztuczek używa, żeby:

• ugrać więcej dla siebie
• wywrzeć presję
• w grzeczny sposób odstrzelić danego dostawcę, bo już dawno wie, że kupi od kogoś innego
• zebrać trochę informacji z rynku i porównać z warunkami oferowanymi przez obecnego dostawcę
• pokazać sprzedawcy gdzie jego miejsce

Praktycznie na każdą z 10 przedstawionych sztuczek sprzedawcy, można przytoczyć zagrywki stosowane przez potencjalnych klientów. W tym przypadku obracamy się wokół branży IT, myślę jednak, że każdy z Was spokojnie będzie w stanie przełożyć sobie te schematy na swoje poletko.

A oto i moje zestawienie. Nie twierdzę, że to co napisałem występuje zawsze i w każdej sytuacji, ale pewnie będziecie w stanie odnaleźć tutaj przykłady, z którymi zetknęliście się podczas sprzedaży:

1. „Oczekujemy daleko idącej współpracy – chcemy być partnerem biznesowym, a nie tylko dostawcą rozwiązań”

Potencjalny klient: Jak wiesz Drogi Sprzedawco, jesteśmy dużą firmą i projekt, o którym teraz rozmawiamy jest jednym z wielu planowanych w przyszłości. Jeżeli dacie nam teraz dobre warunki i cenę, to na pewno ułatwi to dalszą owocną i partnerską współpracę.

To się nazywa: Gruszki na wierzbie – chyba nie muszę tłumaczyć o co chodzi…

2. „Nasza oferta jest całkowicie bezkonkurencyjna”.

Potencjalny klient: Ten projekt jest unikatowy na skalę kraju. Tylko my robimy takie rzeczy. Jeżeli się dogadamy, to będziecie mieć niesamowite referencje – będziecie liderem w branży.

Gruszki na wierzbie, czy jakoś tak się to nazywało…

3. „Mamy silną konkurencję w danym sektorze”.

Potencjalny klient: No wiesz Drogi Sprzedawco, tak właściwie, to rozmawiamy z kilkoma firmami i oczywiście wybierzemy tę najlepszą. Nie jesteście przecież jedyni na rynku. Zastanówcie się więc dobrze, jakie dać warunki, jeżeli chcecie wziąć udział w tym projekcie.

Po prostu wywieranie presji.

4. „Na pewno słyszałeś o ostatnim, nieudanym projekcie naszego głównego konkurenta – firmy XYZ”.

Potencjalny klient: Znasz przecież, Drogi Sprzedawco, waszego największego konkurenta – firmę ABC. To dzięki naszym projektom tak urośli. Teraz chcemy dać szansę komuś innemu. Jak się postaracie, to może będziecie to Wy…

…coś tam na wierzbie…

5. „Żaden z moich dotychczasowych klientów nie miał tak wygórowanych oczekiwań”.

Potencjalny klient: Jesteście najdrożsi na rynku!!! Żadna z firm, z którymi rozmawiamy nie przedstawiła tej wysokiej oferty. No i do tego jeszcze te terminy, obwarowania… No nie wiem, nie wiem, czy my się dogadamy…

Presja, presja, presja…

6. „Analitycy Gartnera (albo Forrester Research) umieścili nas na czele magicznego kwadrantu danego sektora rynku”.

Potencjalny klient: A jak was pozycjonuje Gartner? Jak wypadacie w porównaniu do konkurencji? Dostarczcie jakieś raporty na potwierdzenie, że naprawdę jesteście tak dobrzy jak mówicie…

Często w procesie sprzedaży okazuje się, że takich raportów, referencji, porównań itp. i tak nikt nie czyta. Klient chce, bo to dobrze wygląda, bo czuje się ważny, bo to on decyduje co się wydarzy teraz w procesie sprzedaży, bo przecież sprzedawca jest od tego żeby mi dostarczał takie rzeczy itp. itd.

7. „Nasi konsultanci będą potrzebni na miejscu, nie naliczamy marży od kosztów podróży, ale będziesz musiał zapłacić dodatkowe…”.

Potencjalny klient: Ten kawałek projektu możemy zrobić własnymi siłami. Mamy paru programistów i całkiem niezłych administratorów. W związku z tym te pozycje możemy wyłączyć z kosztorysu…

Nie radzę… potem będzie przerzucanie się odpowiedzialnością za niedoróbki, błędy itp.

8. „Nie możemy zgodzić się na taką stawkę, to poniżej naszych kosztów!”.

Potencjalny klient: Nie możemy zgodzić się na taką cenę! Nie mamy budżetu, przesunęły się nam priorytety, centrala zablokowała nam wydatki…

A za jakiś czas okazuje się, że kupują za wyższą cenę od konkurencji. Bo to przecież nie o cenę chodzi. Koszt projektu w wielu przypadkach odgrywa drugorzędną rolę…

Czyli jednak obie strony blefują…

9. „Nikt w naszej branży nie oferuje aż tak wysokich upustów”.

Potencjalny klient: Jeżeli chcecie wejść w naszą branżę, to musicie dać niższą ceną. Nikt was nie weźmie przy takich kosztach. Nasze realia są inne. Wypadacie dużo powyżej (uwaga! trudne, ale modne słowo) benchmarków branżowych.

Presja, blef, gra pod tytułem Jaka to „nasza branża” jest specyficzna i szczególna.

10. „Nasi księgowi nie zgodzą się na taki tryb płatności, gdyż spowoduje on zbytnie odroczenie uznania przychodów i terminu ich zaksięgowania”.

Potencjalny klient: Mój szef nie zaakceptuje takiego wydatku. Muszę to jeszcze przedyskutować z przełożonymi itp.

Znowu blef po obu stronach…?

Jest tego trochę. Zarówno po stronie sprzedającego, jak i kupującego można by dopisać jeszcze po kilka takich zagrywek, no ale miało być dziesięć, więc jest… Poza tym wpis robi się już zbyt długi… Przeczyta to ktoś w ogóle? Przydaje się Wam ten blog? Napiszcie jakieś komentarze, a jak nie to maila…

Tags: IT, manipulacja, presja, przeczołgać sprzedawcę, sprzedawca IT, Sprzedaż, sprzedaż rozwiązń IT, Studium Przypadku, sztuczki sprzedażowe, trudny klient

Tutaj skrzynka numeru trzy, zero, osiem…

Wielu sprzedawców zna pewnie dobrze taką sytuację, kiedy pod koniec procesu sprzedaży (a przynajmniej tak im się wydaje) dzwonią do klienta, żeby umówić się na zamknięcie kontraktu i nikt nie odbiera telefonu. No dobra – myśli sobie sprzedawca – pewnie jest na jakimś spotkaniu, zwolnieniu itp. Zadzwonię jutro. Jutro sytuacja powtarza się, za trzy dni także. Podobnie jest za dwa tygodnie. Jaka jest szansa, że gdy ponowi telefon za miesiąc, to coś się zmieni? Praktycznie żadna. Można w tym momencie zanucić sobie fragment piosenki pewnego polskiego zespołu: To już jest koniec. W znakomitej większości przypadków ten proces sprzedażowy skończył się.

No, ale jak to? Dlaczego? Przecież do tej pory tak dobrze nam się rozmawiało. Spotykaliśmy się, klient był zainteresowany, chciał jak najwięcej dowiedzieć się o ofercie. Pewnie ma teraz „gorący okres”, zmiany organizacyjne w firmie, zamknięcie kwartału, nowa kampania marketingowa… Jasne. I w związku z tym nie ma 3 minut na rozmowę telefoniczną, na zwykłe powiedzenie: Drogi Sprzedawco, mam teraz urwanie głowy. Temat, o którym rozmawialiśmy jest dla mnie ważny, ale w tej chwili nie mogę się nim zająć. Umówmy się na przyszły tydzień. Ze swojej strony zadbam o to, żeby nic już nam nie przeszkodziło i na spokojnie będziemy mogli podpisać umowę.

Nie powie tak, bo stracił zainteresowanie ofertą. Już wie, że nie kupi. Pojawia się pytanie, dlaczego nie poinformuje o tym sprzedawcy? Oczywiście powodów może być wiele: klientowi jest głupio, że tak długo spotykał się i spotykał, a teraz nie chce kupić; jest mu przykro powiedzieć NIE; od początku wiedział, że nie kupi, ale chciał się czegoś dowiedzieć od sprzedawcy; pokazał naszą ofertę konkurencji i to oni będą robić ten projekt itd.

Bywa też tak, że przyczyna tej sytuacji leży po stronie sprzedawcy. Coś zostało pominięte w procesie sprzedażowym lub na etapie budowania relacji. Sprzedawca zachował się nie tak jak trzeba, zrobił coś albo powiedział, co go zdyskwalifikowało. Być może rozmawiał z nieodpowiednią osobą, przeoczył jakieś sygnały, że klient tak naprawdę nie jest zainteresowany. Tak czy siak – to już jest koniec.

Teraz trzeba zastanowić się, co takiego było przyczyną zsyłania sprzedawcy na skrzynkę głosową? Co zrobić, żeby następnym razem uniknąć tego typu sytuacji? Jak od samego początku skwalifikować proces sprzedaży, żeby sprawdzić, czy klient na poważnie zainteresowany jest zrobieniem z nami biznesu?

Chyba, że nie przeszkadza nam dzwonienie na skrzynkę głosową klienta co jakiś czas… Przynajmniej nie słyszymy NIE. Ciągle jest nadzieja…

Artur Kuć

Zachwalanie

Wiele szkół sprzedaży mówi: bądź pozytywnie naładowany, tryskaj energią, uśmiechaj się, bądź pełen entuzjazmu, ekscytuj się produktem, który oferujesz, powtarzaj sobie różne pozytywne afirmacje, a klient na pewno zarazi się od ciebie dobrym nastrojem i łatwiej będzie zbudować z nim relację.

Zależy… Znajdą się pewnie tacy, którzy ten pozytywny nastrój kupią, lecz większa szansa jest, że takim zachowaniem szybko można zrazić do siebie naszego rozmówcę – potencjalnego klienta.

Spróbujmy na chwilę odwrócić sytuację. Wyobraźmy sobie, że mamy w pracy, wśród znajomych, sąsiadów lub w jakiejś innej grupie, osobę, która cały czas ma świetny humor. Non stop jest czymś podekscytowana i pełna entuzjazmu. Co chwila prawi komplementy, żeby nam się przypodobać. Do tego uważa, że wszystko, co ma (praca, zarobki, komputer, zegarek, dom, samochód, dzieci, wykształcenie itp.) jest najlepsze i my powinniśmy też to mieć lub tak postępować.

Jak bardzo lubimy przebywać w towarzystwie takich osób? Jak długo wytrzymujemy? Czy nie zdarza się, że zaczynamy szukać rysy na tym idealnym obrazie? Czegoś, co zburzy ten monument doskonałości?

Tak właśnie sprzedawca może być postrzegany przez potencjalnego klienta. Wiecznie uśmiechnięty, idealny, oferujący najlepsze na świecie produkty i rozwiązania. Tak przecież nie może być! – myśli sobie klient – Nikt nie ma doskonałych ludzi i produktów. Ten sprzedawca coś ściemnia. Jest taki miły, żeby za chwilę coś mi tutaj wcisnąć. Muszę znaleźć jakieś pęknięcie w jego ofercie.

Jak pomyśli, tak zrobi. Dotąd będzie szukał, aż znajdzie coś, żeby udowodnić sprzedawcy, że to, z czym przyszedł wcale nie jest takie najlepsze. No, ale można powiedzieć, że sprzedający sam się o to prosił.

Miałem jakiś czas temu, jako potencjalny klient, spotkanie z przedstawicielem pewnej firmy, o której usłyszałem dopiero, gdy się ze mną skontaktował. W trakcie prezentacji wciąż padały zwroty: jesteśmy liderem na rynku, mamy najlepsze rozwiązania, mamy wiele lokalizacji w różnych miastach, nasze rozwiązania wybrało tysiące klientów, działamy na rynku od X lat. Siedzę, słucham i tak sobie myślę: nie uważam się za jakiegoś totalnego dyletanta w branży, o której on mówi – nawet jakoś znam się na tym. Pracowałem już z różnymi firmami z tego sektora. Nagle przychodzi ktoś i mówi mi, że jest liderem od X lat, a ja pierwszy raz słyszę nazwę jego firmy. Twierdzi, że mają mnóstwo biur, a nie widziałem ani jednego z nich, gdy tymczasem przedstawicielstwa ich konkurencji mijam co chwilę… Coś mi w tym idealnym, zachwalanym obrazie nie składa się.

Jaka jest, więc szansa, że jeżeli klient jest nastawiony do nas z pewnym dystansem, to przekonamy go zachwalając nasze produkty? Jakie jest prawdopodobieństwo, że ten mega-pozytywny nastrój udzieli się klientowi?

Jako sprzedawca oferujący dobre produkty i rozwiązania, konsultant posiadający ciekawą wiedzę, doradca ceniący swoje usługi, nie chcę odgrywać na siłę tej całej szopki z udawanym entuzjazmem i ekscytacją. Znam swoją wartość i chcę budować relację z klientem tak, żeby on też mógł to docenić.

Artur Kuć

Przeczołgać sprzedawcę!

Brałem wczoraj udział w niedużych warsztatach dotyczących sprzedaży i zarządzania sprzedażą. Uczestnikami byli głównie menedżerowie i dyrektorzy działów handlowych. W pewnym momencie wywiązała się dyskusja na temat specyfiki polskiego rynku sprzedaży. Jedna z uczestniczek powiedziała: bo proszę Państwa u nas w Polsce jest tak, że jak przychodzi sprzedawca do potencjalnego klienta na spotkanie, to ten klient wpierw musi sprzedawcę „przeczołgać”, zrobić mu ścieżkę zdrowia, sponiewierać i jak dopiero ten sprzedawca to wszystko przetrwa, to zacząć z nim rozmawiać o biznesie. Później dodała, że w innych krajach nigdy z czymś takim nie spotkała się – że tam jest zupełnie inna i bardziej cywilizowana kultura sprzedaży. Dyskusja rozgorzała. Sam byłem zdziwiony, bo rzadko spotyka się grupę nieznajomych ludzi, która podczas takiej mini-konferencji wchodzi z dużym zaangażowaniem w wymianę zdań jeszcze przed lunchem… J

Długo można by było przytaczać cytaty i stanowiska. Konkluzja była jednak taka, że może nie w 100% przypadków, ale często zdarza się, że potencjalny klient stawia sobie za punkt honoru pokazać sprzedającemu jak to będzie miał z nim trudno.

Oczywiście za chwilę zaczęliśmy szukać też powodów takiej sytuacji. Dlaczego tak się dzieje? Znowu zdań było wiele – jednak najczęściej przewijały się takie oto stwierdzenia:

§  Bo my Polacy już tak mamy;

§  W ten sposób ludzie leczą swoje kompleksy;

§  Czujemy się lepiej, gdy widzimy, że nasz rozmówca czuje się dużo gorzej od nas;

§  Bo nie lubimy, gdy przychodzi do nas profesjonalnie uśmiechnięty, idealnie ubrany sprzedawca – to znaczy, że za dobrze się czuje, więc trzeba go zdołować;

§  Chcemy pokazać, kto tu rządzi, kto ma władzę, a sytuacja, kiedy ktoś chce nam coś sprzedać wręcz idealnie nadaje się do tego;

Przypomniała mi się zaraz scena z filmu „Dzień świra” – tzw. modlitwa Polaka. Nie będę jej tutaj opisywał. Ci, którzy oglądali wiedzą o co chodzi – tym, którzy nie znają tej sceny polecam film. Coś jednak w tym chyba jest…

W ubiegłym tygodniu sam miałem taką próbę przeczołgania. Po stronie klienta Pan Dyrektor i Pani Kierownik z nastawieniem typu: no to co takiego ciekawego pokaże nam Pan tutaj, że nas olśni???

A co Wy myślicie o przeczołgiwaniu sprzedawców? Skąd to się bierze? Spotykacie się z takimi przypadkami? Jak sobie radzicie?