salesguru.pl – portal o sprzedaży

Studium Przypadku: Kłopoty na linii

Dlaczego tak bardzo nie lubimy sprzedawców? Najprostsza odpowiedź jest taka, że po prostu zapracowali sobie na to – wciskają, naciągają, sprzedają na siłę, manipulują, oszukują, udają kogoś kim nie są, tylko po to, aby pozyskać na chwilę uwagę potencjalnego klienta… Ta krótka historia będzie właśnie o tym…

Kilka dni temu zadzwonił telefon. Odbieram. Po drugiej stronie miły kobiecy głos:

Głos: Dzień Dobry. Nazywam się [tu pada imię i nazwisko], dzwonię z instytutu zajmującego się badaniem opinii publicznej [tu niezrozumiale podana nazwa firmy]. Rozmawiamy z ludźmi, którzy mają internet w domu. Czy pan ma internet?

Ja [z pewną podejrzliwością]: Hmmmm…. Maaaammm…. A proszę powiedzieć w jakiej sprawie Pani dzwoni?

Głos: Przepraszam, mamy jakieś kłopoty na linii. Zadzwonię w innym terminie. [Koniec rozmowy]

Ja: …???

Może nie byłoby w tym wszystkim nic nadzwyczajnego, gdyby nie to, ze Głos, ostatnią swoją kwestię wyrecytował bardzo spokojnie, monotonnie i wyraźnie, jakby czytał z kartki – a nawet nie jakby: ten Głos po prostu czytał. Takie rzeczy wyczuwa się… Mam już trochę doświadczenia w pracy z ludźmi i po prostu wiem, kiedy coś jest naturalne, a kiedy nie. Podejrzewam, że gdybym powiedział wcześniej, że nie mam rzeczonego internetu, to zaczęłoby się sprzedawanie…

Jeżeli ktoś wymyśla taki sposób na wkręcanie innych i uważa, że nikt się nie zorientuje, to po prostu nie docenia inteligencji swoich potencjalnych klientów. Mam pytanie do ludzi z „instytutu badania opinii…”: czy chcielibyście, żeby wam ktoś tak sprzedawał?

Dlatego właśnie nie lubimy sprzedawców. Bo za wszelką cenę próbują udawać, że chodzi zupełnie o coś innego niż sprzedaż. Bo podszywają się pod doradców, konsultantów i badaczy, a na koniec wychodzi jak zwykle…

A może ktoś odważy się w końcu powiedzieć, że chodzi po prostu o sprzedaż?

jak często dajesz się wodzić za nos?

Wielu klientów, którzy  z tobą rozmawiają, tak naprawdę nic nie chce od ciebie kupić. Co więcej – dawno podjęli już taką decyzję, a teraz tylko udają zainteresowanych. Aż nie chce się wierzyć, prawda? A może uważasz, że jest inaczej? Hmmm… Może i tak. Przypomnij sobie jednak, kiedy ostatni raz zdarzyła ci się sytuacja, gdy bardzo zainteresowany klient odpuszczał sobie, nagle rezygnował, zmieniał plany. A wszystko wyglądało tak kolorowo, wydawało się, że tym razem to będzie to – sprzedaż murowana. I co? No i oczywiście nic…

Powód jest banalny – dajesz się wodzić za nos.

Potencjalny klient cię wkręca, a ty wchodzisz w jego grę bez zastanowienia. To jest błąd większości sprzedawców – zarówno tych początkujących jak i bardzo doświadczonych. Łatwowierność i branie wszystkiego za dobrą monetę. Gdy klient mówi, że jest zainteresowany, to trzeba przecież wokół niego skakać, realizować wszystkie jego zachcianki, przygotowywać co chwilę jakieś materiały, próbki, demonstracje, różne wersje ofert i co tam jeszcze wymyśli. Gorzej! Nawet jeżeli nie wymyśli, to szybciutko mu zaraz coś podpowiesz: możemy przygotować bardziej szczegółową prezentację; damy Panu do testowania…; cena wynosi X, ale oczywiście można negocjować… Wystrzeliwujesz się ze wszystkich najlepszych argumentów. Dlaczego? Bo klient chce rozmawiać, bo jest zainteresowany, bo… musisz go jakoś zachęcić, bo musisz mu coś sprzedać.

A klient? Pewnie po prostu rozgląda się, edukuje, zbiera informacje i spotyka, bo może przyda mu się znajomość z tobą w przyszłości… Ile razy zdarzyło ci się wkręcać sprzedawców, którzy przychodzili do ciebie (albo ty do nich) udając zainteresowanie chociażby z tego powodu, aby nie zrobić sprzedawcy przykrości? A i tak z góry wiadomo było, że nie kupisz… zdarzało się? Pewnie.  A jaki był wtedy powód twojego postępowania? Co tobą kierowało? Myślisz, że inni ludzie mogą robić tak samo? A twoi klienci? Nieeee…. oni na pewno przecież nie mogliby cię tak wykorzystywać…

Miej dystans do tego, co deklarują klienci. Sprawdzaj i kontroluj jak najwięcej elementów procesu sprzedażowego. Definiuj i kontraktuj każdy etap. Zadawaj pytania – mnóstwo pytań. To twój czas i energia. A co za tym idzie – pieniądze.

W jednym z odcinków dr House powiedział do znajomej pośredniczki nieruchomości (którą wcześniej zwodził, udając zainteresowanie kupnem mieszkania) coś takiego:

You’re never going to sell to anybody if you let them control the agenda

czyli:

Nigdy niczego nie sprzedasz, jeżeli dasz się wodzić za nos.

Klienci kłamią.

Wszyscy klienci kłamią – zarówno obecni jak i ci potencjalni. Do tego kłamią przez cały czas. Chcesz, czy nie – tak właśnie jest! Jeżeli totalnie nie zgadzasz się z tą tezą, to równie dobrze już teraz możesz przestać czytać ten artykuł. Pewnie i tak się nie przekonasz po przeczytaniu kilku akapitów, więc może lepiej ten czas poświęcić na coś innego…

Ciągle czytasz? OK. No to o co w tym wszystkim chodzi? Jak to jest z tym okłamywaniem?

Przyznam, że nie ja wymyśliłem ten tekst (a szkoda!). Jest to cytat z niejakiego… nie, nie, nie z dr. House’a – to powiedział David H. Sandler, autor książki You Can’t Teach a Kid to Ride a Bike at a Seminar. W oryginale brzmi to tak: All prospects lie, all the time.

Pierwszy raz, gdy spotkałem się z tym stwierdzeniem trochę mnie przytkało. Jak to klienci kłamią?! Do tego jeszcze przez cały czas? Niemożliwe! To przecież o sprzedawcach mówi się, że manipulują i kłamią, żeby tylko naciągnąć kogoś na zakup, na wydanie kasy. Przyjmując założenie, że klienci jednak kłamią (bo sprzedawcy to rzecz oczywista i o tym pisać nie trzeba…), to w sumie okazuje się, że kłamią wszyscy. Każdy bywa przecież i sprzedawcą i klientem w zależności od okoliczności.

No i tutaj zaczyna się wszystko składać, bo już Mark Twain powiedział: Everybody lies, every day; every hour; awake; asleep; in his dreams; in his joy; in his mourning. – podsumowując: wszyscy kłamią i to bez przerwy – brzmi znajomo, nieprawdaż?

Do tego możemy dołożyć jeszcze, słynnego już, dr. House’a: To podstawowa prawda o ludzkiej naturze, że wszyscy kłamią. Jedyną zmienną jest to, o czym. Mówienie ludziom, że umierają, pozwala zobaczyć, co jest dla nich najważniejsze. Dowiadujecie się, na czym im zależy. Za co gotowi są umrzeć. Za co są gotowi kłamać. – źródło

Skoro, więc wszyscy kłamią, to oczywiste jest, że kłamią też klienci. Jedyne zmienne to kiedy i w jakim temacie. Kłamią jednak wszyscy! Może trzymanie się tego, że kłamią CAŁY CZAS jest przegięciem, ale przyjęcie samego twierdzenia za prawdziwe może być bardzo pomocne w sprzedaży.

Chodzi bowiem o pewną uważność na to, co dzieje się w relacji z klientem. Jeżeli sprzedawca będzie budował relację w typowy (sprzedażowo-nachalno-wciskający) sposób, to prawdopodobieństwo, że co chwilę będzie słyszał kłamstwo z ust klienta będzie duże: mamy już podobne rozwiązania; decyzja nie należy do mnie; obcięli nam budżet; jest kryzys; zmieniły nam się priorytety; projekt został przesunięty w czasie; nie potrzebujemy tego itp. Przykładem ile (potencjalni) klienci są w stanie wymyśleć wybiegów na to, żeby tylko pozbyć się niechcianego sprzedawcy może być dyskusja w pewnym serwisie internetowym, gdzie padają następujące zdania*:

• Powiedziałem, żeby nie dzwonili bo mam wszystko na ich stronie.
• Na bankowców mam dobry sposób: zawsze mówię, że Żona pracuje w konkurencyjnym dla nich banku i tłumacze, że jak wezmę kartę kredytową w innym niż jej to mam bęcki ;] Nigdy potem już nie dzwonią ;]
• Ja proszę o ofertę na e-maila. Prawie zawsze odpuszczają twierdząc że albo nie ma skanera, albo że to takie new że jeszcze nie ma w digital.
• Co do mojego sposobu mówię po przedstawieniu oferty poważnym głosem „przepraszam ale to dom publiczny imienia alfreda kowalskiego, nie jesteśmy zainteresowani ofertami dla nas, a klientami zainteresowanymi naszą ofertą” – zwykle już drugi raz do mnie nie dzwonią ;)
• Ja się pytam od razu o szczegóły albo mówię że chciałbym tak i tak bo inaczej mnie nie obchodzi i wtedy zazwyczaj nie wie co powiedzieć ta osoba bo po prostu nie ma takiej informacji jak ja, albo tego mi nie zaoferuje, więc koniec.
• Moj tata zawsze mówi, że nie dziękuje ale on już to ma? Ubezpieczenie? Mam! Garnki? Mam? Telefon w telefonii X? Ale ja już mam…

Drobne kłamstewka na pozbycie się sprzedawcy. Ludzie uważają, że mają moralne prawo okłamywać sprzedawcę, bo on przecież też kombinuje (i pewnie kłamie), żeby tylko coś wcisnąć. I tak wszyscy kiszą się w tym sosie zwodzenia, oszukiwania i manipulowania. Jeżeli jesteś sprzedawcą, to przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się, będąc w roli klienta, rzucić jakieś takie bezpieczne, nieprawdziwe zdanie na zmylenie przeciwnika. A teraz pomyśl sobie – jako sprzedawca – ile razy słyszysz to samo od swoich potencjalnych klientów? Myślisz, że oni mówią prawdę?

Z drugiej strony kłamią nie tylko potencjalni klienci, ale także ci, którzy są już realnymi klientami. Jak często spotykasz teksty typu: zdecydowaliśmy, że nie będziemy realizować tego projektu (a za chwilę robi go konkurencja); nie możemy wszystkiego robić z jedną firmą / uzależniać się od jednego dostawcy (chociaż mogą i praktykują to w innych projektach, działach, kampaniach itp.); jesteśmy teraz zawaleni robotą, po prostu masakra – musimy wszystko przesunąć na przyszły rok (tzw. „time trap” – brak czasu to najczęściej wykręt – klient po prostu nie jest zainteresowany).

Po co te wszystkie kłamstwa? Dlaczego? Wiele, wiele różnych powodów…  

• Nie można wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo zaraz to wykorzysta  – np. do sprzedania czegoś jeszcze, podniesienia ceny lub postawienia dodatkowych warunków.
• Ludzie nie lubią robić innym przykrości – lepiej jest w miły sposób powiedzieć „Jesteśmy teraz zawaleni robotą. Proszę o kontakt za pół roku.”, niż po prostu: „Nie, Państwa oferta nas nie interesuje.” – czyt. sprzedawca nie potrafił zainteresować klienta…
• Można wywrzeć na sprzedawcy trochę presji. Niech postara się bardziej. Da lepsze warunki. – Takie budowanie pozycji negocjacyjnej.
• Bo klient chce zachować twarz – głupio mu powiedzieć, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo, że go nie stać.
• Trzeba dać sobie możliwość wycofania się, ucieczki – po prostu zostawić jakąś furtkę, etc.

No dobra, to co teraz z tym zrobić? Jak poradzić sobie w takich sytuacjach?

Pierwsza sprawa, to TY – Drogi Sprzedawco. Jeżeli Twój klient będzie czuł, że jesteś właśnie takim typowym sprzedawcą, który przyszedł tylko po to, żeby mu coś sprzedać (w jego języku „wcisnąć”), to tak właśnie będziesz traktowany – w konsekwencji okłamywany. Działaj, więc tak, jakbyś sprzedawcą nie był. Przestań sprzedawać, a zacznij rozumieć. Bądź inny, niż klient spodziewa się tego po doświadczeniach z innymi sprzedawcami. Oczywiście, nie gwarantuje to, że nagle zacznie mówić całą prawdę i tylko prawdę, ale zmniejsza ryzyko bycia spławianym w miły sposób.

Po drugie, bądź czujny i ostrożny. W miarę możliwości sprawdzaj, weryfikuj i potwierdzaj wszystkie ustalenia. Zachowaj dystans do deklaracji klienta i nie ciesz się na zapas… Nie daj się zwieść typowemu „Tak, jesteśmy wstępnie zainteresowani.”

Gdy trafisz na ewidentne kłamstwo – zareaguj. Jeżeli raz dasz się wkręcić, to dalej już pójdzie łatwo. Klient będzie Cię prowadzał za nos we wszystkie strony. Rozważ wtedy, czy nie warto zakończyć współpracy. No chyba, że lubisz takie sytuacje…
 
Pamiętaj, więc: Wszyscy (Klienci) Kłamią… no może poza tymi, którzy Ci mówią, że nie – no bo przecież oni nigdy nie mogliby Cię okłamać… Prawda?

* Cytowana dyskusja pochodzi z serwisu Flaker.pl

Rozluźnij pośladki!

Spotkanie. Kawa.

Znajomy sprzedawca opowiada: Stary, odkryłem ostatnio dziwną rzecz. Większość czasu chodzę ze spiętymi pośladkami. To jakaś jest, kurwa, tragedia! Nie przypuszczałem, że w ogóle da się tak. Zestresowany taki jestem czy co?

Ja: Nooo… poważna sprawa… Próbowałeś jakoś wyluzować? No bo wiesz, jak taki spięty chodzisz, to może to jakoś wpływa na Twoje wyniki. Klient widzi takiego usztywnionego kolesia i zaraz myśli, że coś ściemniasz, że kombinujesz jak go wyrolować…

On: Wiesz, jak tak sobie myślę, to coś może w tym być… bo jak czasami już tak odpuszczę, wydaje mi się, że i tak nie sprzedam – rozluźniam się, to jakoś samo wychodzi… eee… w sensie… sprzedaż…

Ja: Taaa… to w takim razie znaczy, że do sprzedaży trzeba iść z rozluźnionymi pośladami…

On: True, true… tak to chyba będzie…

Ja: Ty, a może by zrobić z tego technikę sprzedaży… Nazwać jakoś tak z amerykańska – typu „Loose Butt Selling Technique” i zacząć uczyć innych…

W tym momencie obaj przez chwilę zamyśliliśmy się, a potem jak na komendę ryknęliśmy śmiechem. Rżeliśmy dobrych kilka minut. Po prostu wyobraziliśmy sobie jak mogłyby wyglądać warsztaty szkoleniowe z takich innowacyjnych technik sprzedaży…

Tylko pamiętajcie – próbujecie na własną odpowiedzialność. No, a jak ktoś już się odważy i będzie miał pierwsze doświadczenia, to dajcie znać czy działa… :)

10 sztuczek sprzedawców IT (i nie tylko)

Parę dni temu, na grupie Business IT portalu GoldenLine pojawił się wątek o najczęściej stosowanych sztuczkach słownych sprzedawców z branży IT. Inspiracją wątku był artykuł 10 najpopularniejszych sztuczek słownych sprzedawców, który to z kolei jest polską wersją wpisu z bloga Deal Architect pt. Top 10 Stupid Salespeople Tricks – a Rerun. Trochę zagmatwany ten wstęp, ale teraz do rzeczy…

Autor opisuje triki stosowane przez sprzedawców IT, które mają na celu jak najszybszą realizację sprzedaży, z jak najwyższą ceną. Czy to są najpopularniejsze sztuczki? Czy to jest akurat Top 10? Nie koniecznie. Faktem jest jednak, że są stosowane.

Artykuł jest ciekawy i zwraca uwagę na całkiem poważny problem w sprzedaży: większość sprzedawców postępuje tak samo – szablonowo, sztampowo i według utartych schematów. Używają tych samych sztuczek i narzędzi sprzedażowych. Są tacy sami.
Nie jest to jednak kompletny obraz procesu sprzedaży rozwiązań IT. Brakuje bardzo istotnego ogniwa, a mianowicie perspektywy klienta – tego jak klient podchodzi do sprzedawcy i jakich sztuczek używa, żeby:

• ugrać więcej dla siebie
• wywrzeć presję
• w grzeczny sposób odstrzelić danego dostawcę, bo już dawno wie, że kupi od kogoś innego
• zebrać trochę informacji z rynku i porównać z warunkami oferowanymi przez obecnego dostawcę
• pokazać sprzedawcy gdzie jego miejsce

Praktycznie na każdą z 10 przedstawionych sztuczek sprzedawcy, można przytoczyć zagrywki stosowane przez potencjalnych klientów. W tym przypadku obracamy się wokół branży IT, myślę jednak, że każdy z Was spokojnie będzie w stanie przełożyć sobie te schematy na swoje poletko.

A oto i moje zestawienie. Nie twierdzę, że to co napisałem występuje zawsze i w każdej sytuacji, ale pewnie będziecie w stanie odnaleźć tutaj przykłady, z którymi zetknęliście się podczas sprzedaży:

1. „Oczekujemy daleko idącej współpracy – chcemy być partnerem biznesowym, a nie tylko dostawcą rozwiązań”

Potencjalny klient: Jak wiesz Drogi Sprzedawco, jesteśmy dużą firmą i projekt, o którym teraz rozmawiamy jest jednym z wielu planowanych w przyszłości. Jeżeli dacie nam teraz dobre warunki i cenę, to na pewno ułatwi to dalszą owocną i partnerską współpracę.

To się nazywa: Gruszki na wierzbie – chyba nie muszę tłumaczyć o co chodzi…

2. „Nasza oferta jest całkowicie bezkonkurencyjna”.

Potencjalny klient: Ten projekt jest unikatowy na skalę kraju. Tylko my robimy takie rzeczy. Jeżeli się dogadamy, to będziecie mieć niesamowite referencje – będziecie liderem w branży.

Gruszki na wierzbie, czy jakoś tak się to nazywało…

3. „Mamy silną konkurencję w danym sektorze”.

Potencjalny klient: No wiesz Drogi Sprzedawco, tak właściwie, to rozmawiamy z kilkoma firmami i oczywiście wybierzemy tę najlepszą. Nie jesteście przecież jedyni na rynku. Zastanówcie się więc dobrze, jakie dać warunki, jeżeli chcecie wziąć udział w tym projekcie.

Po prostu wywieranie presji.

4. „Na pewno słyszałeś o ostatnim, nieudanym projekcie naszego głównego konkurenta – firmy XYZ”.

Potencjalny klient: Znasz przecież, Drogi Sprzedawco, waszego największego konkurenta – firmę ABC. To dzięki naszym projektom tak urośli. Teraz chcemy dać szansę komuś innemu. Jak się postaracie, to może będziecie to Wy…

…coś tam na wierzbie…

5. „Żaden z moich dotychczasowych klientów nie miał tak wygórowanych oczekiwań”.

Potencjalny klient: Jesteście najdrożsi na rynku!!! Żadna z firm, z którymi rozmawiamy nie przedstawiła tej wysokiej oferty. No i do tego jeszcze te terminy, obwarowania… No nie wiem, nie wiem, czy my się dogadamy…

Presja, presja, presja…

6. „Analitycy Gartnera (albo Forrester Research) umieścili nas na czele magicznego kwadrantu danego sektora rynku”.

Potencjalny klient: A jak was pozycjonuje Gartner? Jak wypadacie w porównaniu do konkurencji? Dostarczcie jakieś raporty na potwierdzenie, że naprawdę jesteście tak dobrzy jak mówicie…

Często w procesie sprzedaży okazuje się, że takich raportów, referencji, porównań itp. i tak nikt nie czyta. Klient chce, bo to dobrze wygląda, bo czuje się ważny, bo to on decyduje co się wydarzy teraz w procesie sprzedaży, bo przecież sprzedawca jest od tego żeby mi dostarczał takie rzeczy itp. itd.

7. „Nasi konsultanci będą potrzebni na miejscu, nie naliczamy marży od kosztów podróży, ale będziesz musiał zapłacić dodatkowe…”.

Potencjalny klient: Ten kawałek projektu możemy zrobić własnymi siłami. Mamy paru programistów i całkiem niezłych administratorów. W związku z tym te pozycje możemy wyłączyć z kosztorysu…

Nie radzę… potem będzie przerzucanie się odpowiedzialnością za niedoróbki, błędy itp.

8. „Nie możemy zgodzić się na taką stawkę, to poniżej naszych kosztów!”.

Potencjalny klient: Nie możemy zgodzić się na taką cenę! Nie mamy budżetu, przesunęły się nam priorytety, centrala zablokowała nam wydatki…

A za jakiś czas okazuje się, że kupują za wyższą cenę od konkurencji. Bo to przecież nie o cenę chodzi. Koszt projektu w wielu przypadkach odgrywa drugorzędną rolę…

Czyli jednak obie strony blefują…

9. „Nikt w naszej branży nie oferuje aż tak wysokich upustów”.

Potencjalny klient: Jeżeli chcecie wejść w naszą branżę, to musicie dać niższą ceną. Nikt was nie weźmie przy takich kosztach. Nasze realia są inne. Wypadacie dużo powyżej (uwaga! trudne, ale modne słowo) benchmarków branżowych.

Presja, blef, gra pod tytułem Jaka to „nasza branża” jest specyficzna i szczególna.

10. „Nasi księgowi nie zgodzą się na taki tryb płatności, gdyż spowoduje on zbytnie odroczenie uznania przychodów i terminu ich zaksięgowania”.

Potencjalny klient: Mój szef nie zaakceptuje takiego wydatku. Muszę to jeszcze przedyskutować z przełożonymi itp.

Znowu blef po obu stronach…?

Jest tego trochę. Zarówno po stronie sprzedającego, jak i kupującego można by dopisać jeszcze po kilka takich zagrywek, no ale miało być dziesięć, więc jest… Poza tym wpis robi się już zbyt długi… Przeczyta to ktoś w ogóle? Przydaje się Wam ten blog? Napiszcie jakieś komentarze, a jak nie to maila…

Tags: IT, manipulacja, presja, przeczołgać sprzedawcę, sprzedawca IT, Sprzedaż, sprzedaż rozwiązń IT, Studium Przypadku, sztuczki sprzedażowe, trudny klient

Jak przebić się przez sekretarkę?

Ostatnio na GoldenLine (wątek 1, wątek 2) wywiązała się dyskusja o tym jak sprzedawca ma przebić się przez recepcję lub sekretarki strzegące dostępu do osób decyzyjnych. Już samo słowo „przebić” sugeruje, że ma to być pewien rodzaj walki, przełamywanie oporu, trudność… Od razu może też spowodować u przebijającego się niesprzyjające nastawienie – negatywne nastawienie.

Jeżeli sprzedawca próbuje kogoś lub coś przebić, to naturalne jest, że to coś lub ktoś będzie stawiać opór.

Jeżeli dzwoniący zachowuje się jak typowy sprzedawca, to zostanie potraktowany jak typowy sprzedawca.

A jak traktuje się typowych sprzedawców? No właśnie. Przypomnij sobie w jaki sposób TY traktujesz typowego sprzedawcę, który dzwoni i próbuje Ci coś wcisnąć…

Wnioski?

Po pierwsze odpowiednie nastawienie.

Po drugie nietypowość.

Proszę przesłać ofertę, a my oddzwonimy…

Brzmi znajomo? Ile razy słyszy się od potencjalnego klienta tego typu odpowiedź? Nie muszę chyba dodawać, że mało kto później oddzwania. To taka humanitarna forma odstrzelenia sprzedawcy. Ale zaraz, zaraz… Sami przecież często bywamy kupującymi. Ile razy odpowiedzieliśmy jakiemuś sprzedawcy, doradcy, konsultantowi takimi standardowymi tekstami:

§  To wie Pani co, proszę mi przesłać ofertę na maila, ja przeczytam i oddzwonię.

§  Muszę się jeszcze zastanowić. Będziemy w kontakcie.

§  …aaa tak się tylko rozglądam…

§  Oczywiście nie jesteście jedną firmą, z którą rozmawiam. Jak przejdziecie dalej, to damy znać…

§  …

Pewnie moglibyście dopisać tu jeszcze dziesiątki innych, podobnych w znaczeniu zwrotów. Jak, więc widać – wszyscy (a jak nie, to znakomita większość) lubują się w sztuce efektywnego zbywania sprzedawcy. No, ale dlaczego? Po co? Bo nie lubimy sprzedawców! Bo wiemy, że jak go dopuścimy zbyt blisko, to będzie naciskał, wciskał, manipulował, zachęcał i trudno będzie się od niego opędzić – jak nie drzwiami, to oknem.  Bo przecież sprzedawca jest dobrze wyszkolony i profesjonalnie przygotowany, żeby omamić klienta. Ale jak pozbyć się natręta, żeby jednak go nie obrazić – bo z drugiej strony, jako ludzie, nie lubimy robić przykrości innym (oczywiście wyjątki się znajdą). Jakoś tak trudno jest powiedzieć wprost: nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany. A może akurat kiedyś przyda się kontakt z tym handlowcem… Wiem! Zaserwuję mu jakiś bezpieczny tekst, taki wymijający i wszyscy będą szczęśliwi. Jemu nie będzie przykro, a ja się pozbędę problemu… To ja się muszę zastanowić…

Jest jeszcze jeden aspekt takiego spławiania sprzedawcy. Jak napisałem wcześniej, doskonale wiemy, że handlowcy wyposażeni są w mnóstwo narzędzi, które mają pomóc im w domykaniu sprzedaży, krótko mówiąc wiemy, że będą za chwilę manipulować (inna sprawa, że nawet jak tego nie robią, to ludzie myślą, że i tak chcą ich naciągnąć). W związku z tym, potencjalny klient, uważa, że ma pełne prawo do okłamywania sprzedawcy – bo jak on mną manipuluje, to będzie moralnie uzasadnione, że ja mu trochę pościemniam. No i zaczyna się gra na zasadzie, kto kogo wkręci…

Dla sprzedawcy branie takich zmyleń klienta za dobrą monetę jest słabe. Wydaje mu się, że ciągle jest nadzieja na zrobienie biznesu, że klient jest zainteresowany, że na pewno zastanowi się, przeczyta ofertę i jak tylko będzie mógł oddzwoni.

Moim zdaniem dużo lepsza jest odpowiedź typu: Nie, dziękuję. Nie jestem zainteresowany. Mam wtedy jasność sytuacji i jako sprzedawca nie muszę napinać się, dzwonić co chwilę, żeby usłyszeć: Jeszcze nie przejrzeliśmy oferty. Proszę o kontakt za tydzień…

Proces sprzedażowy i budowanie relacji powinny być prowadzone tak, aby klient nie miał potrzeby zmylania, a sprzedawca mógł określić szanse na realny biznes.

Zachęcam do przesyłania za pomocą zakładki Kontakt Waszych ulubionych „bezpiecznych zwrotów”, które słyszycie od swoich klientów, a może takich, których sami używacie, żeby pozbyć się sprzedawcy.

Artur Kuć