salesguru.pl – portal o sprzedaży

techniki sprzedaży: najważniejsze pytania

Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co… Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.

No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych… Prawda?

Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać… Pytania typu „czy” są nagminne: Czy korzysta Pan z…? Czyli rozumiem, że wybrała Pani…? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani…? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?

Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i „monitoruję” sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.

Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie – są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.

No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.

Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta – biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).

Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.

Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?

Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.

Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz – przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś… Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.

No to co teraz zrobisz? :)

co brak czasu ma wspólnego ze sprzedażą?

Spojrzałem dzisiaj na bloga i muszę przyznać, że zmroziło mnie trochę. Ostatni wpis opublikowałem prawie 50 dni temu. Jeszcze chyba nie zrobiłem tak długiej przerwy w pisaniu. Oczywiście, mógłbym teraz zacząć zwalać winę na wszelkie niesprzyjające okoliczności: a to miałem dużo szkoleń, a to sporo wyjazdów, no i trochę pracy w domu, bo przecież musiałem wszystko nadrobić… Skwitowałbym, to na koniec powiedzeniem w stylu: no wiecie, byłem tak zarobiony, że po prostu nie miałem czasu. Pokiwalibyśmy wszyscy ze zrozumieniem głowami i udawali, że nic się nie stało. Znaleźliby się też pewnie i tacy co zaproponowaliby mi szkolenie z zarządzania czasem… Nie pomoże.

Bo to wszystko przecież bzdura. Nie wierzę w wymówki związane z brakiem czasu – ani własne, ani innych. Blog salesguru.pl jest dla mnie na tyle ważny, że gdy zechcę, to zawsze znajdę moment, żeby coś tutaj wrzucić. Tym bardziej, że lubię pisać, a głupio by było nie robić tego, co się lubi.

Sami doskonale wiecie, że gdy coś jest dla was ważne, to znajdziecie czas żeby się tym zająć. Warunek jest jednak taki, że faktycznie musi to być istotne, pasjonujące, ciekawe albo jakoś angażujące.

Aaaaa… i tutaj możemy znaleźć połączenie ze sprzedażą. Jak często słyszycie od potencjalnych klientów, że nie mają czasu, żeby się spotkać? Ile razy odbijacie się od tekstów typu: Jesteśmy teraz bardzo zarobieni proszę przyjść/zadzwonić/odezwać się za dwa miesiące? Jedno, wielkie Nie Mamy Czasu! Jedna, Wielka Bzdura!

Jeżeli klient nie jest w stanie poświęcić ci godziny czasu na rozmowę, to znaczy, że temat ma dla niego śladowe znaczenie – o ile w ogóle jakieś ma. Totalnie nie ruszyła go twoja historia. Co więcej, obawia się, że kiedy spotka się ze sprzedawcą, to ten za chwilę zacznie mu coś wciskać. Lepiej więc bezpiecznie poudawać zapracowanego i sprawa z głowy.

Już słyszę te głosy: No nie przesadzaj, przecież każdy klient jest inny. Naprawdę trafiają się tacy, którzy są baaaaardzo zajęci i nie mają czasu. Serio, serio…

Chcesz się łudzić? Proszę bardzo. Zadzwoń za miesiąc, za dwa, czy tam za pół roku… Jak myślisz, co usłyszysz? Halo? Kto? Aaaaaa… tak, tak… Wie Pani co… Niestety, nie jesteśmy jeszcze gotowi. Proszę zadzwonić za…

Przypomina mi się tutaj pewna historia, sprzed prawie dwóch lat, kiedy dzwoniąc do jednego klienta postanowiłem rozprawić się z jego brakiem czasu.
Dzwonię, rozmawiam i proponuję spotkanie…

Klient: Wie pan co, jesteśmy teraz naprawdę zawaleni robotą. Zaczęliśmy nowe projekty i nie mamy już czasu na kolejne. Proszę zadzwonić za jakieś trzy miesiące, pewnie obrobimy się do tego czasu i będziemy mogli powrócić do tematu.

Ja: Dobrze. To zapisuję sobie w kalendarzu telefon do Pana za trzy miesiące, to będzie około 15 czerwca…

Klient: Tak, tak… proszę właśnie wtedy odezwać się.

Ja: To jesteśmy w takim razie umówieni… A mogę jeszcze zadać Panu szczere pytanie?

Klient: No pewnie! Słucham.

Ja: Wie Pan co… Niedawno miałem taką sytuację z klientem, że kiedy do niego zadzwoniłem, żeby umówić się nas spotkanie, to okazało się, że są zawaleni robotą, bo mają reorganizację, a do tego jeszcze wypuszczają jakąś ważną kampanię reklamową. Podobnie jak Pan, poprosili mnie żebym zadzwonił za parę miesięcy. Jak wszystko się uspokoi. Okazało się jednak, że tak naprawdę, to brak czasu był tylko taką wymówką, żeby nie spotykać się ze mną… Takim dobrym sposobem na grzeczne powiedzenie mi NIE, proszę więcej nie dzwonić – nie jesteśmy zainteresowani. Nie twierdzę, że tak jest i tym razem. Proszę jednak powiedzieć, czy to nie jest podobna sytuacja?

Klient: [cisza w słuchawce] hmmmm… Wie Pan… w zasadzie to sprzedaż jest dla nas ważnym tematem. Spotkajmy się może w przyszłym tygodniu…

Brak czasu to najczęściej ściema. Nie daj się wodzić za nos.

między słowami

Ludzie mają tendencję do unikania niezręcznych sytuacji. Lepiej udawać, że jest miło, że czegoś się nie dostrzega niż zderzyć się z niewygodnym tematem. W związku z tym kłamiemy, gramy, udajemy, wymyślamy, kombinujemy – czasami prostacko, a czasami całkiem kreatywnie i z pełną elegancją. Tak jest w życiu i tak jest w sprzedaży…

Ostatnio zaprzyjaźniona firma – Sandler Training Polska, z którą blisko współpracuję przy różnych projektach sprzedażowych, wypuściła rewelacyjny film reklamowy. Z jednej strony śmieszny – a z drugiej…  z drugiej pokazujący codzienną rzeczywistość wielu handlowców.

Oczywiście można zastanawiać się na ile ta scenka jest prawdziwa, a na ile to tylko reklama? Często jednak, wszyscy bywacie klientami… prawda? Przypomnijcie, więc sobie ostatni najazd jakiegoś sprzedawcy, który próbował coś Wam wcisnąć, a Wy oczywiście już od początku wiedzieliście, że nie kupicie. Co sobie o nim myśleliście? Taaaa…. Wolałbym jednak tego nie słyszeć… Ale chwila, chwila – a co mu powiedzieliście? Zdziwiłbym się gdyby ktoś powiedział to co myślał – nieliczni.

 
Dlaczego? Bo nie lubimy niezręcznych sytuacji, bo klienci (i nie tylko) kłamią, bo chcemy zachować miłą, udawaną atmosferę…

Wiele dzieje się „między słowami” podczas rozmów handlowych. Bardzo często klient chce szybko spławić sprzedawcę mimo, że na początku chętnie umówił się na spotkanie. No ale przecież mu tego nie powie – głupio się przyznać. Jeżeli dodatkowo ze sprzedawcy emanuje aura pod tytułem „pali mi się tyłek, bo moje wyniki wyglądają kiepsko”, to gra rozkręca się na całego. Sprzedawca dociska z każdej strony, a potencjalny klient wywija się jak tylko umie: muszę przemyśleć; zastanowić się; pogadać z szefem; proszę zadzwonić za pół roku; jest kryzys itp. itd.

Wiele dzieje się między słowami – bądźcie czujni. Nie kręćcie takich filmów w swoim życiu – niech reklamy pozostaną reklamami… :)

Presja

Mamy listopad. Wielkimi krokami zbliża się koniec roku. Dla niektórych to po prostu normalny koniec roku: święta, Sylwester, prezenty, urlop, rodzina itp. Dla sprzedawcy zwrot „koniec roku” dodatkowo przywodzi na myśl czas podsumowania jego działań, weryfikacji celów i poziomu realizacji kwot. Często jest to najbardziej gorący biznesowo okres roku – klienci chcą pozamykać projekty, zrealizować swoje cele, wydać resztki budżetu. Dużo roboty. Żniwa. Dopinanie kontraktów.

Bywa też tak, że przed sprzedawcą lub jego firmą stoi widmo znalezienia się „pod wodą”. Nagle wszyscy budzą się i dostrzegają, że nie jest wcale tak różowo, jak wydawało się jeszcze niedawno. Nie wyrobimy targetów! Kilka kluczowych kontraktów przesunęło się, kliku klientów wciąż nie może podjąć decyzji, paru nie odbiera telefonów.

Szef zwołuje spotkanie działu i uświadamia jak ważne jest zmobilizowanie wszystkich sił właśnie teraz. Menedżerowie organizują spotkania w cztery oczy, żeby porozmawiać o statusie wykonania planu i wspólnie zastanowić się, jakiej pomocy potrzebuje sprzedawca, aby mógł zrealizować budżet. Swoją drogą ciekawe, dlaczego dopiero teraz te spotkania? No dobra, ale ja o czym innym chciałem…

Wytwarza się pewnego rodzaju presja. Wszyscy zaczynają funkcjonować na przyspieszonych obrotach. Sprzedawcy dostrzegają, że jeżeli nie zrealizują planu, to z premią mogą się pożegnać. No i pełna mobilizacja. Ruszamy w teren! Domykać co się da! I co? I nic.

Zdarza się, że taka presja i mobilizacja na siłę może wywołać skutek odwrotny do zamierzonego. Sprzedawca mając w głowie wizję niezrealizowanego budżetu tak się stara, że po prostu przesadza z chęcią sprzedania. Staje się natarczywy i wciskający. Myśli tylko o sobie i jak najszybszym zamknięciu sprzedaży. Potrzeby i problemy drugiej strony schodzą na dalszy plan. Potencjalny klient bardzo szybko wyczuje, że coś jest nie tak. Może nie będzie wiedział dokładnie, o co chodzi, co jest nie tak z tym sprzedawcą, ale też poczuje się pod presją. A jak poczuje się pod presją, to zrobi wszystko, żeby się od niej uwolnić. Spławi sprzedawcę.

Czy jest więc jakieś wyjście? Tak. Odpowiednie nastawienie. Nastawienie wolne od presji finansowej i sprzedaży za wszelką cenę. Chodzi o zbudowanie w sobie pewnego zdrowego dystansu (nie mylić z olewaniem). Nawet wtedy, gdy masz przed sobą groźbę niezrealizowanego budżetu, działaj tak jakbyś tej konkretnej sprzedaży nie potrzebował. Tak, jakbyś miał pełną swobodę finansową i wcale nie zależało Ci na żadnej prowizji, pensji, bunusie czy innych korzyściach. Zamiast na domykaniu sprzedaży już od progu gabinetu klienta, skup się na jego świecie i problemach.

Łatwo powiedzieć, trudno zrobić? Nikt nie obiecywał, że w sprzedaży będzie łatwo. Oczywiście, nie jest to proste podejście, ale czy kiedykolwiek próbowałeś/próbowałaś zachowywać się tak, jakby nie interesowała Cię sprzedaż?

Czasami wystarczy uświadomić sobie, że działasz pod presją. Świadomie zauważyć, zastanowić się i zdać sobie sprawę, jak może to wpływać na relacje z potencjalnym klientem, a przez to na Twoje wyniki. Zacznij od małych kroków.

Powodzenia w gorącym okresie!

Artur Kuć

Jestem ekspertem

Zdarza mi się słyszeć od sprzedawców stwierdzenie, że podstawową rzeczą w ich pracy jest dogłębna znajomość produktu – wszystkich jego cech, zalet, korzyści, funkcjonalności itp. Gdy pytam dlaczego tak uważają, pojawia się wielkie zdziwienie… No jak to dlaczego? Po pierwsze trzeba wiedzieć, co się sprzedaje, a po drugie muszę mieć argumenty, żeby w trakcie rozmowy z klientem mówić językiem korzyści i potrafić przekonać go do naszej oferty. Jesteśmy przecież profesjonalistami!

Z kolei, osoby zarządzające sprzedażą, często mówią: Musimy zastanowić się nad poprawą wyników. Jak się tak przyglądamy pracy naszych sprzedawców, to widzimy, że nie za bardzo idzie im ten etap negocjacji (ew. domykania sprzedaży) i tak sobie myślimy, że oni po prostu mają trudności z przekonaniem klienta do powiedzenia TAK. Mają u zbyt małą wiedzę o swoich produktach / rozwiązaniach, nie znają na tyle dobrze ich zalet, żeby móc skutecznie klienta przekonać. Powinni operować językiem korzyści, a można to robić, jak się dokładnie zna to, co się sprzedaje. Chcemy zorganizować naszym sprzedawcom / konsultantom szkolenia produktowe.

Idą, więc sprzedawcy na jedno, drugie, trzecie szkolenie produktowe. Za chwilę będzie wchodzić nowa oferta, nowe wersje rozwiązań, ulepszenia… No i co? No i trzeba sprzedawców tego nauczyć, więc znowu jadą na szkolenia. W końcu tak są wyuczeni, oczytani i przygotowani, że wyrwani ze snu w środku nocy będą recytować bez zająknięcia wszystko, co można wiedzieć o produkcie. Świetnie – wychowaliśmy super-sprzedawcę. Można by nawet powiedzieć: eksperta. Teraz, to dopiero jest przygotowany do pracy. Ruszaj, więc w pole nasz ty omnibusie!

Podczas spotkania klient mówi: no dobrze drogi sprzedawco, to co tam masz ciekawego? Bywa wtedy, jak to mawia jeden z moich znajomych, że sprzedaż rozwiązań przeradza się w coś w rodzaju sprzedaży patelni. Sprzedawca chcąc olśnić klienta i pochwalić się jak to dużo wie o swoich produktach wpada w amok: Drogi Kliencie! Jesteśmy największym dostawcą patelni na rynku. Mamy patelnie okrągłe, kwadratowe, prostokątne i jajowate. W kolorach najróżniejszych. Patelnie owe mogą mieć dna wypukłe, wklęsłe albo totalnie płaskie. Zależy od tego, co potrzebujesz Kliencie smażyć. Na przykład te, powleczone są specjalną substancją, która powoduje, że aromat potraw utrzymuje się znacznie dłużej niż na patelniach konkurencji. Do tego nasze patelnie wykonane są z materiału, który samoistnie zarządza ciepłem wydzielanym przez kuchenkę. Tworzą się tzw. prądy obiegu ciepła, które zapewniają, że potrawa będzie jednakowo ogrzana z każdej strony – oczywiście, jeżeli tego Kliencie potrzebujesz. Bo można także ten obieg ciepła wyłączyć specjalnym przyciskiem dotykowym, który znajduje się tutaj, pod uchwytem. W rączkę patelni wbudowany jest wyświetlacz LCD, który…. [i tak jeszcze przez jakąś godzinę].

Po takim kazaniu, zadowolony z dobrze wykonanej roboty (aczkolwiek z niewielką zadyszką i wypiekami na policzkach) sprzedawca pyta: No i jak Drogi Kliencie? Którymi patelniami jesteś zainteresowany?

Klient: Taaa… oferta wygląda całkiem ciekawie, ale tyle macie tych rodzajów patelni, że muszę to przemyśleć. Będziemy w kontakcie…

Często zdarza się, że sprzedawcy, którzy bardzo dużo wiedzą o produkcie, wpadają w taki właśnie tryb ekspercki. Zaczynają po prostu opowiadać o wszystkich cechach, zaletach, korzyściach, zapominając, że fajnie byłoby się dowiedzieć, czy klientowi na pewno chodzi o patelnię.

Skąd bierze się takie zachowanie? Jest to bezpieczny teren dla sprzedawcy. Zna swoje produkty i mówiąc o nich czuje się po prostu bezpiecznie. Może pokazać jak dużo wie oraz, że jest ekspertem w swojej dziedzinie. Poza tym dużo łatwiej jest wpaść w słowotok i nawijać niż zastanowić się nad światem klienta. Przecież trzeba wtedy pytać, a żeby pytać, to trzeba te pytania wymyślać, a to już nie zawsze jest łatwe… Lepiej jest zawalić klienta toną informacji. Wtedy mamy takie fałszywe poczucie dobrze wykonanej roboty. Dostarczyliśmy tylu prezentacji i danych naszemu rozmówcy, że na ich podstawie będzie mógł przyrównać naszą ofertę do innych dostępnych na rynku i zobaczy, że naprawdę jesteśmy świetni, a wtedy już na pewno wybierze moje patelnie. Fikcja!

W niektórych branżach problem leży jeszcze w jednym miejscu. Chodzi mi tutaj szczególnie o takie branże, gdzie sprzedaje się wysoko specjalizowaną wiedzę lub usługi. Ludzie, którzy tam pracują często mają odrazę do słowa sprzedaż. Jestem przecież wysokiej klasy ekspertem, a nie żadnym tam sprzedawcą. Sprzedaż jest czymś obrzydliwym. Będę, więc w kontaktach z klientem zachowywał się jak ekspert, będę pokazywał ile wiem, bo tym będę go w stanie do siebie przekonać. Te wszystkie sztuczki sprzedażowe są dla handlowców, którzy na niczym się nie znają, więc muszą coś wykombinować, żeby dobrze wypaść przed klientem – ja nie potrzebuję i nie chcę być sprzedawcą.

Na ile dobrze sami czujemy się w towarzystwie osób, które cały czas gadają, chwalą się swoją wiedzą, pracą, edukacją, rodziną, osiągnięciami i nie dopuszczają innych do głosu? Jak bardzo i jak długo jesteśmy zainteresowani kimś takim? Czy my w ogóle go słuchamy? A może w duchu nie możemy się już doczekać, kiedy skończy i pójdzie sobie…

Artur Kuć