salesguru.pl – portal o sprzedaży

co brak czasu ma wspólnego ze sprzedażą?

Spojrzałem dzisiaj na bloga i muszę przyznać, że zmroziło mnie trochę. Ostatni wpis opublikowałem prawie 50 dni temu. Jeszcze chyba nie zrobiłem tak długiej przerwy w pisaniu. Oczywiście, mógłbym teraz zacząć zwalać winę na wszelkie niesprzyjające okoliczności: a to miałem dużo szkoleń, a to sporo wyjazdów, no i trochę pracy w domu, bo przecież musiałem wszystko nadrobić… Skwitowałbym, to na koniec powiedzeniem w stylu: no wiecie, byłem tak zarobiony, że po prostu nie miałem czasu. Pokiwalibyśmy wszyscy ze zrozumieniem głowami i udawali, że nic się nie stało. Znaleźliby się też pewnie i tacy co zaproponowaliby mi szkolenie z zarządzania czasem… Nie pomoże.

Bo to wszystko przecież bzdura. Nie wierzę w wymówki związane z brakiem czasu – ani własne, ani innych. Blog salesguru.pl jest dla mnie na tyle ważny, że gdy zechcę, to zawsze znajdę moment, żeby coś tutaj wrzucić. Tym bardziej, że lubię pisać, a głupio by było nie robić tego, co się lubi.

Sami doskonale wiecie, że gdy coś jest dla was ważne, to znajdziecie czas żeby się tym zająć. Warunek jest jednak taki, że faktycznie musi to być istotne, pasjonujące, ciekawe albo jakoś angażujące.

Aaaaa… i tutaj możemy znaleźć połączenie ze sprzedażą. Jak często słyszycie od potencjalnych klientów, że nie mają czasu, żeby się spotkać? Ile razy odbijacie się od tekstów typu: Jesteśmy teraz bardzo zarobieni proszę przyjść/zadzwonić/odezwać się za dwa miesiące? Jedno, wielkie Nie Mamy Czasu! Jedna, Wielka Bzdura!

Jeżeli klient nie jest w stanie poświęcić ci godziny czasu na rozmowę, to znaczy, że temat ma dla niego śladowe znaczenie – o ile w ogóle jakieś ma. Totalnie nie ruszyła go twoja historia. Co więcej, obawia się, że kiedy spotka się ze sprzedawcą, to ten za chwilę zacznie mu coś wciskać. Lepiej więc bezpiecznie poudawać zapracowanego i sprawa z głowy.

Już słyszę te głosy: No nie przesadzaj, przecież każdy klient jest inny. Naprawdę trafiają się tacy, którzy są baaaaardzo zajęci i nie mają czasu. Serio, serio…

Chcesz się łudzić? Proszę bardzo. Zadzwoń za miesiąc, za dwa, czy tam za pół roku… Jak myślisz, co usłyszysz? Halo? Kto? Aaaaaa… tak, tak… Wie Pani co… Niestety, nie jesteśmy jeszcze gotowi. Proszę zadzwonić za…

Przypomina mi się tutaj pewna historia, sprzed prawie dwóch lat, kiedy dzwoniąc do jednego klienta postanowiłem rozprawić się z jego brakiem czasu.
Dzwonię, rozmawiam i proponuję spotkanie…

Klient: Wie pan co, jesteśmy teraz naprawdę zawaleni robotą. Zaczęliśmy nowe projekty i nie mamy już czasu na kolejne. Proszę zadzwonić za jakieś trzy miesiące, pewnie obrobimy się do tego czasu i będziemy mogli powrócić do tematu.

Ja: Dobrze. To zapisuję sobie w kalendarzu telefon do Pana za trzy miesiące, to będzie około 15 czerwca…

Klient: Tak, tak… proszę właśnie wtedy odezwać się.

Ja: To jesteśmy w takim razie umówieni… A mogę jeszcze zadać Panu szczere pytanie?

Klient: No pewnie! Słucham.

Ja: Wie Pan co… Niedawno miałem taką sytuację z klientem, że kiedy do niego zadzwoniłem, żeby umówić się nas spotkanie, to okazało się, że są zawaleni robotą, bo mają reorganizację, a do tego jeszcze wypuszczają jakąś ważną kampanię reklamową. Podobnie jak Pan, poprosili mnie żebym zadzwonił za parę miesięcy. Jak wszystko się uspokoi. Okazało się jednak, że tak naprawdę, to brak czasu był tylko taką wymówką, żeby nie spotykać się ze mną… Takim dobrym sposobem na grzeczne powiedzenie mi NIE, proszę więcej nie dzwonić – nie jesteśmy zainteresowani. Nie twierdzę, że tak jest i tym razem. Proszę jednak powiedzieć, czy to nie jest podobna sytuacja?

Klient: [cisza w słuchawce] hmmmm… Wie Pan… w zasadzie to sprzedaż jest dla nas ważnym tematem. Spotkajmy się może w przyszłym tygodniu…

Brak czasu to najczęściej ściema. Nie daj się wodzić za nos.

między słowami

Ludzie mają tendencję do unikania niezręcznych sytuacji. Lepiej udawać, że jest miło, że czegoś się nie dostrzega niż zderzyć się z niewygodnym tematem. W związku z tym kłamiemy, gramy, udajemy, wymyślamy, kombinujemy – czasami prostacko, a czasami całkiem kreatywnie i z pełną elegancją. Tak jest w życiu i tak jest w sprzedaży…

Ostatnio zaprzyjaźniona firma – Sandler Training Polska, z którą blisko współpracuję przy różnych projektach sprzedażowych, wypuściła rewelacyjny film reklamowy. Z jednej strony śmieszny – a z drugiej…  z drugiej pokazujący codzienną rzeczywistość wielu handlowców.

Oczywiście można zastanawiać się na ile ta scenka jest prawdziwa, a na ile to tylko reklama? Często jednak, wszyscy bywacie klientami… prawda? Przypomnijcie, więc sobie ostatni najazd jakiegoś sprzedawcy, który próbował coś Wam wcisnąć, a Wy oczywiście już od początku wiedzieliście, że nie kupicie. Co sobie o nim myśleliście? Taaaa…. Wolałbym jednak tego nie słyszeć… Ale chwila, chwila – a co mu powiedzieliście? Zdziwiłbym się gdyby ktoś powiedział to co myślał – nieliczni.

 
Dlaczego? Bo nie lubimy niezręcznych sytuacji, bo klienci (i nie tylko) kłamią, bo chcemy zachować miłą, udawaną atmosferę…

Wiele dzieje się „między słowami” podczas rozmów handlowych. Bardzo często klient chce szybko spławić sprzedawcę mimo, że na początku chętnie umówił się na spotkanie. No ale przecież mu tego nie powie – głupio się przyznać. Jeżeli dodatkowo ze sprzedawcy emanuje aura pod tytułem „pali mi się tyłek, bo moje wyniki wyglądają kiepsko”, to gra rozkręca się na całego. Sprzedawca dociska z każdej strony, a potencjalny klient wywija się jak tylko umie: muszę przemyśleć; zastanowić się; pogadać z szefem; proszę zadzwonić za pół roku; jest kryzys itp. itd.

Wiele dzieje się między słowami – bądźcie czujni. Nie kręćcie takich filmów w swoim życiu – niech reklamy pozostaną reklamami… :)

Klienci kłamią.

Wszyscy klienci kłamią – zarówno obecni jak i ci potencjalni. Do tego kłamią przez cały czas. Chcesz, czy nie – tak właśnie jest! Jeżeli totalnie nie zgadzasz się z tą tezą, to równie dobrze już teraz możesz przestać czytać ten artykuł. Pewnie i tak się nie przekonasz po przeczytaniu kilku akapitów, więc może lepiej ten czas poświęcić na coś innego…

Ciągle czytasz? OK. No to o co w tym wszystkim chodzi? Jak to jest z tym okłamywaniem?

Przyznam, że nie ja wymyśliłem ten tekst (a szkoda!). Jest to cytat z niejakiego… nie, nie, nie z dr. House’a – to powiedział David H. Sandler, autor książki You Can’t Teach a Kid to Ride a Bike at a Seminar. W oryginale brzmi to tak: All prospects lie, all the time.

Pierwszy raz, gdy spotkałem się z tym stwierdzeniem trochę mnie przytkało. Jak to klienci kłamią?! Do tego jeszcze przez cały czas? Niemożliwe! To przecież o sprzedawcach mówi się, że manipulują i kłamią, żeby tylko naciągnąć kogoś na zakup, na wydanie kasy. Przyjmując założenie, że klienci jednak kłamią (bo sprzedawcy to rzecz oczywista i o tym pisać nie trzeba…), to w sumie okazuje się, że kłamią wszyscy. Każdy bywa przecież i sprzedawcą i klientem w zależności od okoliczności.

No i tutaj zaczyna się wszystko składać, bo już Mark Twain powiedział: Everybody lies, every day; every hour; awake; asleep; in his dreams; in his joy; in his mourning. – podsumowując: wszyscy kłamią i to bez przerwy – brzmi znajomo, nieprawdaż?

Do tego możemy dołożyć jeszcze, słynnego już, dr. House’a: To podstawowa prawda o ludzkiej naturze, że wszyscy kłamią. Jedyną zmienną jest to, o czym. Mówienie ludziom, że umierają, pozwala zobaczyć, co jest dla nich najważniejsze. Dowiadujecie się, na czym im zależy. Za co gotowi są umrzeć. Za co są gotowi kłamać. – źródło

Skoro, więc wszyscy kłamią, to oczywiste jest, że kłamią też klienci. Jedyne zmienne to kiedy i w jakim temacie. Kłamią jednak wszyscy! Może trzymanie się tego, że kłamią CAŁY CZAS jest przegięciem, ale przyjęcie samego twierdzenia za prawdziwe może być bardzo pomocne w sprzedaży.

Chodzi bowiem o pewną uważność na to, co dzieje się w relacji z klientem. Jeżeli sprzedawca będzie budował relację w typowy (sprzedażowo-nachalno-wciskający) sposób, to prawdopodobieństwo, że co chwilę będzie słyszał kłamstwo z ust klienta będzie duże: mamy już podobne rozwiązania; decyzja nie należy do mnie; obcięli nam budżet; jest kryzys; zmieniły nam się priorytety; projekt został przesunięty w czasie; nie potrzebujemy tego itp. Przykładem ile (potencjalni) klienci są w stanie wymyśleć wybiegów na to, żeby tylko pozbyć się niechcianego sprzedawcy może być dyskusja w pewnym serwisie internetowym, gdzie padają następujące zdania*:

• Powiedziałem, żeby nie dzwonili bo mam wszystko na ich stronie.
• Na bankowców mam dobry sposób: zawsze mówię, że Żona pracuje w konkurencyjnym dla nich banku i tłumacze, że jak wezmę kartę kredytową w innym niż jej to mam bęcki ;] Nigdy potem już nie dzwonią ;]
• Ja proszę o ofertę na e-maila. Prawie zawsze odpuszczają twierdząc że albo nie ma skanera, albo że to takie new że jeszcze nie ma w digital.
• Co do mojego sposobu mówię po przedstawieniu oferty poważnym głosem „przepraszam ale to dom publiczny imienia alfreda kowalskiego, nie jesteśmy zainteresowani ofertami dla nas, a klientami zainteresowanymi naszą ofertą” – zwykle już drugi raz do mnie nie dzwonią ;)
• Ja się pytam od razu o szczegóły albo mówię że chciałbym tak i tak bo inaczej mnie nie obchodzi i wtedy zazwyczaj nie wie co powiedzieć ta osoba bo po prostu nie ma takiej informacji jak ja, albo tego mi nie zaoferuje, więc koniec.
• Moj tata zawsze mówi, że nie dziękuje ale on już to ma? Ubezpieczenie? Mam! Garnki? Mam? Telefon w telefonii X? Ale ja już mam…

Drobne kłamstewka na pozbycie się sprzedawcy. Ludzie uważają, że mają moralne prawo okłamywać sprzedawcę, bo on przecież też kombinuje (i pewnie kłamie), żeby tylko coś wcisnąć. I tak wszyscy kiszą się w tym sosie zwodzenia, oszukiwania i manipulowania. Jeżeli jesteś sprzedawcą, to przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się, będąc w roli klienta, rzucić jakieś takie bezpieczne, nieprawdziwe zdanie na zmylenie przeciwnika. A teraz pomyśl sobie – jako sprzedawca – ile razy słyszysz to samo od swoich potencjalnych klientów? Myślisz, że oni mówią prawdę?

Z drugiej strony kłamią nie tylko potencjalni klienci, ale także ci, którzy są już realnymi klientami. Jak często spotykasz teksty typu: zdecydowaliśmy, że nie będziemy realizować tego projektu (a za chwilę robi go konkurencja); nie możemy wszystkiego robić z jedną firmą / uzależniać się od jednego dostawcy (chociaż mogą i praktykują to w innych projektach, działach, kampaniach itp.); jesteśmy teraz zawaleni robotą, po prostu masakra – musimy wszystko przesunąć na przyszły rok (tzw. „time trap” – brak czasu to najczęściej wykręt – klient po prostu nie jest zainteresowany).

Po co te wszystkie kłamstwa? Dlaczego? Wiele, wiele różnych powodów…  

• Nie można wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo zaraz to wykorzysta  – np. do sprzedania czegoś jeszcze, podniesienia ceny lub postawienia dodatkowych warunków.
• Ludzie nie lubią robić innym przykrości – lepiej jest w miły sposób powiedzieć „Jesteśmy teraz zawaleni robotą. Proszę o kontakt za pół roku.”, niż po prostu: „Nie, Państwa oferta nas nie interesuje.” – czyt. sprzedawca nie potrafił zainteresować klienta…
• Można wywrzeć na sprzedawcy trochę presji. Niech postara się bardziej. Da lepsze warunki. – Takie budowanie pozycji negocjacyjnej.
• Bo klient chce zachować twarz – głupio mu powiedzieć, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo, że go nie stać.
• Trzeba dać sobie możliwość wycofania się, ucieczki – po prostu zostawić jakąś furtkę, etc.

No dobra, to co teraz z tym zrobić? Jak poradzić sobie w takich sytuacjach?

Pierwsza sprawa, to TY – Drogi Sprzedawco. Jeżeli Twój klient będzie czuł, że jesteś właśnie takim typowym sprzedawcą, który przyszedł tylko po to, żeby mu coś sprzedać (w jego języku „wcisnąć”), to tak właśnie będziesz traktowany – w konsekwencji okłamywany. Działaj, więc tak, jakbyś sprzedawcą nie był. Przestań sprzedawać, a zacznij rozumieć. Bądź inny, niż klient spodziewa się tego po doświadczeniach z innymi sprzedawcami. Oczywiście, nie gwarantuje to, że nagle zacznie mówić całą prawdę i tylko prawdę, ale zmniejsza ryzyko bycia spławianym w miły sposób.

Po drugie, bądź czujny i ostrożny. W miarę możliwości sprawdzaj, weryfikuj i potwierdzaj wszystkie ustalenia. Zachowaj dystans do deklaracji klienta i nie ciesz się na zapas… Nie daj się zwieść typowemu „Tak, jesteśmy wstępnie zainteresowani.”

Gdy trafisz na ewidentne kłamstwo – zareaguj. Jeżeli raz dasz się wkręcić, to dalej już pójdzie łatwo. Klient będzie Cię prowadzał za nos we wszystkie strony. Rozważ wtedy, czy nie warto zakończyć współpracy. No chyba, że lubisz takie sytuacje…
 
Pamiętaj, więc: Wszyscy (Klienci) Kłamią… no może poza tymi, którzy Ci mówią, że nie – no bo przecież oni nigdy nie mogliby Cię okłamać… Prawda?

* Cytowana dyskusja pochodzi z serwisu Flaker.pl

Luźne przemyślenia o szanowaniu czasu…

Drogi Kliencie, szanuję Twój czas…

To takie ostatnio modne zdanie-wytrych wykorzystywane przez sprzedawców. Co ono właściwie oznacza? Czy aby na pewno to, że chodzi o szanowanie czasu klienta? A może to raczej powiedzenie: Przestań kliencie wreszcie kombinować, weź dupę w troki i podejmij jakąś decyzję!

No właśnie… Co masz na myśli mówiąc klientowi o szanowaniu jego czasu? Czy przypadkiem nie chodzi tutaj o Twój czas i zniecierpliwienie? Pewnie, że tak! Tylko przecież nie powiesz tego wprost… Lepiej trochę poowijać w bawełnę i poudawać jak to szanujecie się wzajemnie… Przecież ma być miło i przyjemnie. Pouśmiechacie się, wypowiecie po parę poprawnych i wyświechtanych kawałków, a potem rozejdziecie w pokoju… a ze sprzedaży nici.

Znakomita większość klientów będzie w stanie wyczuć, czy naprawdę chodzi o szanowanie czasu, czy to jest zwykłe sprzedażowe naciskanie. Śmierdzi na kilometr.

Następnym razem, zanim palniesz jakiś ograny tekst zastanów się, czy naprawdę to właśnie chcesz powiedzieć, czy w środku siedzi coś innego… A może lepiej powiedzieć, to co naprawdę myślisz? Będziesz mieć odwagę…?

Tags: luźne przemyślenia, relacje, rozmowa handlowa, Sprzedaż

Studium Przypadku: Karta kredytowa

Witajcie w następnym odcinku cyklu Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady. Przypomnę tylko, że w tej serii opisuję różne sytuacje sprzedażowe, które przytrafiły mi się w przeszłości.

Karta kredytowa

Już z samego tytułu chyba wiadomo, co próbowano mi sprzedać… No, ale od początku. Wszystko zaczęło się pewnego szarego, późnego popołudnia, jak w większości przypadków, od telefonu…

Dryń, dryń… Odbieram. Po drugiej stronie miły głos mówi mniej więcej coś takiego: Dzień Dobry. Dzwonię do Pana z sieci delikatesów „Fajne Delikatesy”. Dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy specjalną ofertę. Możemy porozmawiać?

Przez chwilę, naiwnie przemknęła mi myśl, że może oto faktycznie „Fajne Delikatesy” postanowiły jakoś docenić stałych klientów. Może będzie to w końcu jakaś ciekawa akcja, która sprawi, że jeszcze bardziej polubię zakupy u nich… Chociaż z drugiej strony, coś mi mówiło , że za chwilę będzie sprzedawanie. Tak, czy siak, myślę sobie – będzie ciekawie. Słucham!

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, to my dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy wspólnie z takim-a-takim bankiem ofertę na specjalną kartę kredytową. Jest to karta kredytowa z najdłuższym okresem bez odsetek dostępna na rynku. Kartę wydamy Panu bez żadnych dodatkowych dokumentów, czy zaświadczeń – wystarczy dowód osobisty. Limit kredytowy, to 3000 PLN i nie pobieramy opłaty za wydanie karty. Jeżeli będzie Pan płacił za zakupy tą kartą , to otrzyma Pan rabat w wysokości 4% [tutaj mogę się mylić, ale chyba 4%]. Mamy przygotować dla Pana kartę?

Ja: Wie Pani… ja już mam parę kart kredytowych, więc nie skorzystam z oferty…

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, ale może właśnie to będzie okazja, żeby którąś z kart wymienić…

Ja: Nie, jednak dziękuję. Nie skorzystam.

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: To dziękuję! Połączenie urwało się…

Stoję ze słuchawką w ręku i myślę sobie, ale akcja! Łapanka na całego. Bierzemy numery ludzi, którzy mają u nas karty stałego klienta i walimy z armaty. Może kogoś ustrzelimy… Czy ktoś w ogóle zastanowił się nad grupą docelową akcji? Ludzie w takich delikatesach zostawiają naprawdę grube pieniądze, a w zamian trafia w nich nudna, sztampowa i kiepska oferta kart kredytowych. Dlaczego kiepska (moim zdaniem)? Bo „korzyści”, którymi byłem kuszony tak naprawdę nie były specjalną ofertą przygotowaną dla najlepszych klientów. Wielka ściema! Ludzie przecież to widzą, czują i niesmak po takim naciąganiu pozostaje. Przyjrzyjmy się tym „korzyściom”:

• Brak opłaty za wydanie – w wielu miejscach można dostać teraz kartę kredytową bez opłaty za wydanie – nie trzeba być najlepszym klientem;
• Wystarczy dowód osobisty – patrz punkt wyżej…
• Najdłuższy na rynku okres bez odsetek – z tego co pamiętam był dłuższy o jeden (tak, JEDEN) dzień od tych innych dostępnych na rynku. Też mi rewolucja;
• Limit kredytowy 3000PLN – podejrzewam, że 80% osób robiących tam zakupy ma karty kredytowe z limitem co najmniej pięć razy wyższym;
• Rabat 4% – posiadając kartę stałego klienta „Fajnych Delikatesów” też ma się taki rabat…

O ile lepiej mogłaby zostać zbudowana relacja z takim potencjalnym klientem, gdyby oferta mogła brzmieć jakoś tak (nie dosłownie – chodzi o podejście): Drogi Kliencie, wiemy, że jesteś posiadaczem karty stałego klienta, wiemy też, że korzystasz z niej podczas zakupów w naszych sklepach. W czasie ostatnich trzech miesięcy dokonałeś u nas zakupów na kwotę X. Jest nam bardzo miło z tego powodu i cieszymy się, że wybrałeś „Fajne Delikatesy”. Chcemy Ci podziękować za to, że jesteś z nami i dlatego przygotowaliśmy parę fajnych rozwiązań, które uważamy, że mogą Cię zainteresować…

[Personalne podejście – przecież po to m.in. rozdają karty stałego klienta, żeby mieć informacje o tym co, kto, kiedy i za ile kupuje]

Dalej mogłoby się potoczyć różnie. Jeżeli karta kredytowa, to zamiast wymieniać piętnaście cech karty, którą delikatesy oferują, mogliby spróbować dowiedzieć się, co potencjalnego klienta martwi, drażni lub zniechęca w kartach, które posiada obecnie. Co jest dla niego ważne w ogóle kartach kredytowych? W jakich sytuacjach korzysta z nich najczęściej? Co mogłoby go skłonić do wymiany na inną? A wtedy dać konkretne rozwiązanie na konkretne problemy/potrzeby klienta. Mnóstwo potencjalnych scenariuszy…
No tak, ale do tych scenariuszy trzeba się przyłożyć. Porozmawiać. Zadać parę pytań. Wejść w buty klienta. Dużo łatwiej jest odpalić standardowe dzwonienie połączone z recytowaniem oklepanej formułki.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Eeee… o ile w odcinku o tańszych połączeniach znalazłem parę plusów, to tutaj szukam, szukam i nie mogę znaleźć…

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia – prawdopodobnie po prostu wszyscy posiadacze kart stałego klienta;
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta;
• Sztampowe podejście do rozmowy;
• Niemiłe zachowanie Pani, która w momencie, gdy zrozumiała, że nie wezmę karty, po prostu rozłączyła się…

To tyle w dzisiejszym odcinku.

Przypominam jednocześnie o trwającym konkursie z nagrodami. Szczegóły tutaj. Zapraszam.

Studium Przypadku: Tańsze połączenia

W ciągu ostatnich kilku miesięcy zdarzyło się parę razy (a nawet więcej niż parę), że dopadali mnie różni sprzedawcy – też pewnie tak miewasz, no chyba, że mieszkasz na pustyni… No tak i znowu jakieś skojarzenie: pustynia i sprzedawanie. Przypomniała mi się historia z Tunezji – opiszę ją na końcu posta.
Wracając do tematu. Natchnięty przez dopadających mnie sprzedawców postanowiłem uruchomić serię wątków poświęconą sytuacjom sprzedażowym, które spotykają nas na co dzień. Będą one skupiały się na zagadnieniach związanych z obsługą klienta, budowaniem relacji, sztampowością bądź oryginalnością sprzedawców i wszystkiemu temu, co dzieje się w trakcie takiego procesu sprzedażowego. Wspólny tytuł tej serii to Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady.

Tańsze połączenia

Dzień powszedni. Wieczór. Wczesny wieczór – jakaś 18:30. Jestem w domu. Dzwoni telefon (stacjonarny). Odbieram.

Głos w słuchawce: Dobry Wieczór. Nazywam się X. Dzwonię z Dużej Firmy Telekomunikacyjnej. Posiadacie Państwo u nas abonament typu Malutki-Abonament-Wysokie-Ceny-Impulsów, chciałbym porozmawiać z Panem na temat obniżenia kosztu połączeń. Możemy?

Robi się ciekawie, myślę sobie… Będzie sprzedawanie. OK. Rozmawiajmy.

Głos w słuchawce: No właśnie, chciałbym zaproponować Panu abonament typy Wyższy-Abonament-Płaska-Cena-Za-Gadanie. Miałby Pan wtedy… I tutaj rozpoczął się monolog o cenach połączeń lokalnych, strefowych, międzymiastowych, zagranicznych itp. itd.
Nie nadążałem. Słowa wystrzelone z prędkością kul karabinu dziurawiły mi uszy. Ilości darmowych minut. Ceny z VATem i bez VATu. W ciągu dnia i wieczorem… Cierpliwie słuchałem i czekałem na koniec rozmowy. W końcu krótka przerwa…

Głos w słuchawce: No i co Pan na to?

Ja do Głosu w słuchawce: Proszę Pana. Dlatego wybraliśmy Malutki-Abonament… bo zależało nam na tym, żeby korzystać z Internetu w gniazdku telefonicznym. Do tego mamy rodzinę i trochę znajomych poza Polską i oni do nas dzwonią na ten stacjonarny. My połączeń z niego nie nawiązujemy, więc nie interesuje nas cena impulsów…
Głos w słuchawce: Acha… rozumiem… To życzę miłego wieczoru… Dobranoc.

Bomba! Na jakiej zasadzie oni wybierają potencjalnych klientów na zmianę abonamentu? Chyba tylko na zasadzie: Klient ma Malutki-Abonament – atakować! Przecież taka firma telekomunikacyjna ma wysoce specjalizowane systemy, które z łatwością mogą dostarczyć raport o wykonywanych przeze mnie połączeniach z ostatnich kilku miesięcy. Będzie widać jak na dłoni jak często korzystam z tych dwa razy droższych impulsów i przepłacam.
Ale przecież nie owijajmy w bawełnę. Nikogo tam nie obchodzi, czy ja przepłacam czy nie. Liczy się wciągnięcie na wyższy abonament, a „tańsze połączenia” są tylko pretekstem.

O ile milej i bardziej partnersko byłoby, gdyby dzwoniący konsultant spróbował przynajmniej na początku dowiedzieć się dlaczego wybrałem akurat taki abonament; co ważnego jest dla mnie w tej usłudze; na ile jestem z niej zadowolony; co chciałbym zmienić…

Mógłby też powiedzieć (gdybym dużo dzwonił): Proszę Pana. Przyjrzeliśmy się raportom z naszych systemów. Wynika z nich, że nawiązuje Pan sporo połączeń. Wprawdzie abonament, który Pan posiada jest niski, ale ceny impulsów są dwa razy wyższe od standardowych, więc przepłaca Pan. Jeżeli poświęci mi Pan dwie minuty, to powiem jaką możemy mieć dla Pana alternatywę, a Pan będzie mógł zdecydować, czy zostaje Pan przy Malutkim-Abonamenice, czy coś zmieniamy…

Otworzyłbym szeroko oczy ze zdziwienia. Pomyślałbym sobie… Taka duża firma, a jak troszczy się o klienta. Mimo, że przepłacam, co jest na ich korzyść, to jeszcze proponują mi tańsze rozmowy. Żebym miał lepiej… Urośliby w moich oczach niesamowicie. Jaka poszłaby fama po rynku. A wizerunek… ależ można by w ten sposób podreperować, bo przecież obecny jest nieco nadszarpnięty…

Ale spokojnie. Nic takiego się nie zdarzy. Nikogo nie obchodzi przecież, że mogę przepłacać. Liczy się, że firma sprzeda wyższy abonament.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Głos w słuchawce był naprawdę miły (co wcale nie jest takie oczywiste);
• Sprzedawca mimo wszystko nie był nachalny i wciskający;
• Uprzejmie podziękował za rozmowę i życzył miłego wieczoru (mimo, że nie sprzedał);

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia (prawdopodobnie wszyscy klienci z Malutkim-Abonentem);
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta, sprawdzenia dlaczego wybrał akurat taki rodzaj usługi;
• Sztampowe podejście do rozmowy – od samego początku wiadomo było, że będzie nudne sprzedawanie;
• Skupienie się wyłącznie na sprzedaży wyższego abonamentu;

Wynik / Konsekwencje: Brak sprzedaży. Klient pozostał z poczuciem, że próbowano go naciągnąć…

And now for something completely different… Obiecana historia z Tunezji.

Będąc na wakacjach w Tunezji, zdecydowaliśmy się z żoną na wyprawę na Saharę. Jedziemy przez pustynię samochodami terenowymi. Wokół praktycznie same wydmy. W jakiejś odległości widać kilka szałasów. Kierowcy zatrzymują się. Wysiadamy, chodzimy po wydmach, pstrykamy foty (no jak to turyście przecież). Nieopodal siedzi dwóch tubylców. Ktoś podchodzi, żeby zrobić sobie z nimi zdjęcie. Chętnie zgadzają się. Nawet nawiązują rozmowę… Gorąco, hę…? Zagadują łamanym angielskim. Tak, tak. Okropnie… odpowiada mężczyzna, bo faktycznie ukrop był niesamowity… Tubylcy ciągną: Zimny napój w taką pogodę to świetna sprawa… Rozmówca: Taaa… dobrze jest napić się czegoś chłodnego… W tym momencie jeden z tubylców schyla się, podnosi fragment zbitego piachu, który tworzył coś w rodzaju pokrywy, a pod spodem w wykopanym dołku leżą chłodne butelki z wodą… Wyjmuje jedną i wyciąga w kierunku mężczyzny: Five dinars… Wszyscy, którzy widzieli tę sytuację parsknęli śmiechem. Piękne. Z reguły, wszyscy handlarze w Tunezji są napastliwi i nachalni. W momencie, gdy widzą turystę obstępują go i próbują na siłę coś wcisnąć. A tu proszę… piękne złamanie schematu. Ci dwaj tubylcy zachowali się inaczej niż większość sprzedawców w ich kraju. Wyróżnili się.

A Ty, czym odróżniasz się od swojej konkurencji?

Tags: analiza potrzeb, customer experience, naciąganie, obsługa, obsługa klienta, relacja, relacje, rozmowa, Sprzedaż, Studium Przypadku, wyróżnij się

Domykanie sprzedaży – Reloaded

Wciąż jak bumerang wraca do mnie temat domykania sprzedaży. Co jakiś czas dostaję maile z pytaniami co zrobić, aby zamykać więcej kontraktów. Jak zwiększyć skuteczność sprzedaży? Cóż… napisano o tym pewnie setki książek i przygotowano tysiące szkoleń. Bo temat nie jest prosty. Gdyby dało się go opisać w jednym artykule na blogu, to pewnie ktoś by już dawno to zrobił. Wszyscy wiedzieliby jak skutecznie sprzedawać, a ja mógłbym zająć się uprawianiem rzodkiewek…

Pierwsza rzecz jaka przychodzi mi do głowy w temacie domykania sprzedaży jest następująca: zerwij z myśleniem, że jest to coś, co robi się na końcu procesu sprzedaży! Na domknięcie pracuje się już od pierwszego kontaktu z kupującym! Przestałem już liczyć przypadki, kiedy słyszę w rozmowie z klientem, że „nasi sprzedawcy generalnie są świetni, potrzebują tylko jakieś dwudniowe szkolenie z zamykania sprzedaży, bo do tego momentu wszystko jest OK – potrafią zbudować świetne relacje, przyjaźnią się klientami itp.” Pisałem już o tym w moim poprzednim artykule o domykaniu sprzedaży.

Na co w takim razie zwrócić uwagę? Jak to na co?! NA KLIENTA!

Faktycznie z tymi relacjami, to mają rację (chociaż napiszę jeszcze raz: nie chodzi o kumplowanie się czy zaprzyjaźnienie – relacja ma być otwarta, partnerska, biznesowa). Relacja jest kluczowa. Nawet się rymuje racja-relacja i od razu przysłowie mi do głowy przyszło: ten ma rację, kto zwraca uwagę na relację! Wow… może powinienem wiersze pisać… OK. Do rzeczy. Relacja jest kluczowa o tyle, że wszystko co się wydarzy w procesie sprzedaży będzie „filtrowane” przez pryzmat relacji. Jeżeli Twój poziom komunikacji będzie typu: nachalny sprzedawca – oporny klient, to nie dziw się, że ludzie będą unikać kontaktu i mówić: to, proszę mi przesłać ofertę, a się odezwę; będziemy w kontakcie… itp. O relacjach obiecuję napisać szerzej w kolejnych artykułach.

Co dalej? Kwalifikacja. W wielu procesach sprzedaży jest taki etap, który nazywa się Qualify (albo jakoś podobnie). Tylko że jest, to wcale nie oznacza, że ktoś świadomie z niego korzysta. O co chodzi? Zanim wytoczysz ciężkie armaty i uruchomisz zaawansowaną machinę sprzedażową poświęć czas na sprawdzenie, czy istnieje szansa, że z danym potencjalnym klientem zrobisz jakiś biznes. To się nazywa kwalifikacja szansy sprzedażowej. Często spotykam się z przypadkami, gdzie etap kwalifikacji jest odhaczany następującym stwierdzeniem: klient rozmawia, chce się czegoś dowiedzieć o naszych produktach, znaczy chce kupić… No i jest skwalifikowany pozytywnie. Robimy mu prezentację, dajemy próbki, wersje testowe, przygotowujemy draft rozwiązania, wysyłamy referencje, piszemy pięć alternatywnych ofert… I co? I nic.

A sprawdził ktoś dlaczego klient chce z nami rozmawiać? Co takiego konkretnie zainteresowało go w Twojej ofercie? Jaki problem, burning issue, ból lub potrzeby skłoniły go, żeby spotkać się z Tobą? Co jest w tym takiego ważnego? A ma ten klient budżet? Jest w stanie przeznaczyć go na ten właśnie projekt? Kto podejmie decyzję? Czy rozmawiasz z odpowiednią osobą? Kto jest po Twojej stronie, a kto przeciwko? Czy jesteś w stanie dostarczyć odpowiednie rozwiązanie?

Warto przygotować sobie taką listę sprawdzającą (checklist) do kwalifikacji szansy sprzedażowej. Wtedy czarno na białym widać co wiesz, a czego Ci brakuje.

Taaak… Jest sporo lekcji do odrobienia przed domknięciem sprzedaży. Pamiętaj: relacje i kwalifikacja. Będę jeszcze do tego wracał. A to i tak nie wszystko o domykaniu…

Chociaż… z drugiej strony może dać sobie z tym wszystkim spokój i kwalifikować na zasadzie: klient chce rozmawiać / klient nie chce rozmawiać…

Tags: domykanie sprzedaży, klient, kontrakt, kwalifikacja, proces sprzedaży, relacja, relacje, Sprzedaż, szansa sprzedaży