salesguru.pl – portal o sprzedaży

co brak czasu ma wspólnego ze sprzedażą?

Spojrzałem dzisiaj na bloga i muszę przyznać, że zmroziło mnie trochę. Ostatni wpis opublikowałem prawie 50 dni temu. Jeszcze chyba nie zrobiłem tak długiej przerwy w pisaniu. Oczywiście, mógłbym teraz zacząć zwalać winę na wszelkie niesprzyjające okoliczności: a to miałem dużo szkoleń, a to sporo wyjazdów, no i trochę pracy w domu, bo przecież musiałem wszystko nadrobić… Skwitowałbym, to na koniec powiedzeniem w stylu: no wiecie, byłem tak zarobiony, że po prostu nie miałem czasu. Pokiwalibyśmy wszyscy ze zrozumieniem głowami i udawali, że nic się nie stało. Znaleźliby się też pewnie i tacy co zaproponowaliby mi szkolenie z zarządzania czasem… Nie pomoże.

Bo to wszystko przecież bzdura. Nie wierzę w wymówki związane z brakiem czasu – ani własne, ani innych. Blog salesguru.pl jest dla mnie na tyle ważny, że gdy zechcę, to zawsze znajdę moment, żeby coś tutaj wrzucić. Tym bardziej, że lubię pisać, a głupio by było nie robić tego, co się lubi.

Sami doskonale wiecie, że gdy coś jest dla was ważne, to znajdziecie czas żeby się tym zająć. Warunek jest jednak taki, że faktycznie musi to być istotne, pasjonujące, ciekawe albo jakoś angażujące.

Aaaaa… i tutaj możemy znaleźć połączenie ze sprzedażą. Jak często słyszycie od potencjalnych klientów, że nie mają czasu, żeby się spotkać? Ile razy odbijacie się od tekstów typu: Jesteśmy teraz bardzo zarobieni proszę przyjść/zadzwonić/odezwać się za dwa miesiące? Jedno, wielkie Nie Mamy Czasu! Jedna, Wielka Bzdura!

Jeżeli klient nie jest w stanie poświęcić ci godziny czasu na rozmowę, to znaczy, że temat ma dla niego śladowe znaczenie – o ile w ogóle jakieś ma. Totalnie nie ruszyła go twoja historia. Co więcej, obawia się, że kiedy spotka się ze sprzedawcą, to ten za chwilę zacznie mu coś wciskać. Lepiej więc bezpiecznie poudawać zapracowanego i sprawa z głowy.

Już słyszę te głosy: No nie przesadzaj, przecież każdy klient jest inny. Naprawdę trafiają się tacy, którzy są baaaaardzo zajęci i nie mają czasu. Serio, serio…

Chcesz się łudzić? Proszę bardzo. Zadzwoń za miesiąc, za dwa, czy tam za pół roku… Jak myślisz, co usłyszysz? Halo? Kto? Aaaaaa… tak, tak… Wie Pani co… Niestety, nie jesteśmy jeszcze gotowi. Proszę zadzwonić za…

Przypomina mi się tutaj pewna historia, sprzed prawie dwóch lat, kiedy dzwoniąc do jednego klienta postanowiłem rozprawić się z jego brakiem czasu.
Dzwonię, rozmawiam i proponuję spotkanie…

Klient: Wie pan co, jesteśmy teraz naprawdę zawaleni robotą. Zaczęliśmy nowe projekty i nie mamy już czasu na kolejne. Proszę zadzwonić za jakieś trzy miesiące, pewnie obrobimy się do tego czasu i będziemy mogli powrócić do tematu.

Ja: Dobrze. To zapisuję sobie w kalendarzu telefon do Pana za trzy miesiące, to będzie około 15 czerwca…

Klient: Tak, tak… proszę właśnie wtedy odezwać się.

Ja: To jesteśmy w takim razie umówieni… A mogę jeszcze zadać Panu szczere pytanie?

Klient: No pewnie! Słucham.

Ja: Wie Pan co… Niedawno miałem taką sytuację z klientem, że kiedy do niego zadzwoniłem, żeby umówić się nas spotkanie, to okazało się, że są zawaleni robotą, bo mają reorganizację, a do tego jeszcze wypuszczają jakąś ważną kampanię reklamową. Podobnie jak Pan, poprosili mnie żebym zadzwonił za parę miesięcy. Jak wszystko się uspokoi. Okazało się jednak, że tak naprawdę, to brak czasu był tylko taką wymówką, żeby nie spotykać się ze mną… Takim dobrym sposobem na grzeczne powiedzenie mi NIE, proszę więcej nie dzwonić – nie jesteśmy zainteresowani. Nie twierdzę, że tak jest i tym razem. Proszę jednak powiedzieć, czy to nie jest podobna sytuacja?

Klient: [cisza w słuchawce] hmmmm… Wie Pan… w zasadzie to sprzedaż jest dla nas ważnym tematem. Spotkajmy się może w przyszłym tygodniu…

Brak czasu to najczęściej ściema. Nie daj się wodzić za nos.

Studium Przypadku: Kłopoty na linii

Dlaczego tak bardzo nie lubimy sprzedawców? Najprostsza odpowiedź jest taka, że po prostu zapracowali sobie na to – wciskają, naciągają, sprzedają na siłę, manipulują, oszukują, udają kogoś kim nie są, tylko po to, aby pozyskać na chwilę uwagę potencjalnego klienta… Ta krótka historia będzie właśnie o tym…

Kilka dni temu zadzwonił telefon. Odbieram. Po drugiej stronie miły kobiecy głos:

Głos: Dzień Dobry. Nazywam się [tu pada imię i nazwisko], dzwonię z instytutu zajmującego się badaniem opinii publicznej [tu niezrozumiale podana nazwa firmy]. Rozmawiamy z ludźmi, którzy mają internet w domu. Czy pan ma internet?

Ja [z pewną podejrzliwością]: Hmmmm…. Maaaammm…. A proszę powiedzieć w jakiej sprawie Pani dzwoni?

Głos: Przepraszam, mamy jakieś kłopoty na linii. Zadzwonię w innym terminie. [Koniec rozmowy]

Ja: …???

Może nie byłoby w tym wszystkim nic nadzwyczajnego, gdyby nie to, ze Głos, ostatnią swoją kwestię wyrecytował bardzo spokojnie, monotonnie i wyraźnie, jakby czytał z kartki – a nawet nie jakby: ten Głos po prostu czytał. Takie rzeczy wyczuwa się… Mam już trochę doświadczenia w pracy z ludźmi i po prostu wiem, kiedy coś jest naturalne, a kiedy nie. Podejrzewam, że gdybym powiedział wcześniej, że nie mam rzeczonego internetu, to zaczęłoby się sprzedawanie…

Jeżeli ktoś wymyśla taki sposób na wkręcanie innych i uważa, że nikt się nie zorientuje, to po prostu nie docenia inteligencji swoich potencjalnych klientów. Mam pytanie do ludzi z „instytutu badania opinii…”: czy chcielibyście, żeby wam ktoś tak sprzedawał?

Dlatego właśnie nie lubimy sprzedawców. Bo za wszelką cenę próbują udawać, że chodzi zupełnie o coś innego niż sprzedaż. Bo podszywają się pod doradców, konsultantów i badaczy, a na koniec wychodzi jak zwykle…

A może ktoś odważy się w końcu powiedzieć, że chodzi po prostu o sprzedaż?

zapomnij o sprzedaży, zapomnij o kliencie

Mam dla ciebie propozycję: odpuść sobie badanie potrzeb klienta. Zapomnij o cechach, zaletach i korzyściach. Nie próbuj przekonywać nikogo, że powinien kupić właśnie twoje rozwiązania czy produkty. Pytasz dlaczego? Po pierwsze: bo to wszystko jest strasznie nudne. Po drugie: wszyscy dookoła właśnie tak robią. Po trzecie: po trzecie wymyśl sobie jeszcze jeden argument… ale generalnie przestań sprzedawać i przejmować się klientem…

Prawdopodobnie to, co tutaj napiszę i tak będzie skazane na porażkę, bo po prostu nikt nie pokusi się o taką zmianę. Fajnie jest sobie przeczytać, zainspirować się, ale żeby od razu tak drastycznie przestawiać wszystko…

No dobra, ale o co chodzi? Jedną z najczęstszych przyczyn utraty szansy na sprzedaż jest… uwaga… próba sprzedania klientowi czegokolwiek. Chodzi o to, że jeżeli masz parcie (presję) na sprzedaż, to klient będzie wyczuwał, że na niego naciskasz, że próbujesz w coś go wmanewrować. Efekt będzie taki, że nie będzie żadnego efektu… :)

Najprostsza rada jest więc taka, aby totalnie zapomnieć o sprzedaży, kliencie i jego potrzebach. Działaj w sprzedaży, tak jak Dr House w medycynie: jemu nie zależy na zdrowiu czy samopoczuciu pacjenta (klienta). To, co interesuje go najbardziej to rozwiązanie pewnej zagadki – zdiagnozowanie choroby i dotarcie do przyczyny. Reszta (czytaj: wyzdrowienie pacjenta) to już skutki uboczne pracy wrednego lekarza-detektywa.

Jak ma się to do sprzedaży? Dokładnie tak samo. Potraktuj sprzedaż jako pewną grę, zagadkę, tajemnicę do rozwikłania. Klient nie jest tutaj istotny – najważniejsze jest odkrycie zasad gry. Dotarcie, poprzez labirynty kłamstw klienta, do istoty „choroby” – znalezienie prawdziwego bólu i jego przyczyny. Skup się na tym. Bądź sprzedawcą-detektywem, sceptycznym i dociekliwym. Nie odpuszczaj za szybko. Rozłóż grę na czynniki pierwsze, ponazywaj wszystkie sztuczki, zagrywki czy techniki. Kontroluj świadomie całą sytuację. A przede wszystkim też graj – oczywiście jeżeli chcesz, bo przecież nie musisz. Emocje odłóż wtedy na bok. To nie jest moment na ekscytowanie się lub obrażanie. Teraz grasz. Szanuj przeciwnika, bo być może jest on wytrawnym graczem. Doceń to. No i najważniejsze: czerp satysfakcję z samej gry!

Jak myślisz, jaki może być skutek uboczny takiego podejścia? Oczywiście sprzedaż!

Ojej… ojej… a co będzie jak stracę przez to klienta? – mógłby ktoś zapytać.

House’owi też umierali pacjenci – tylko jeżeli on nie był w stanie dotrzeć do przyczyny ich choroby, to kto by to zrobił? Prawdopodobnie i tak ci pacjenci nie mieli szans na przeżycie… Poza tym wbij sobie do głowy zasadę, że nie możesz stracić klienta, który jeszcze nie jest twoim klientem – póki co, to jest to najwyżej potencjalny klient, więc nie jest jeszcze twój. To trochę tak, jakby powiedzieć, że straciłem samochód, bo nie wysłałem SMSa na konkurs w TV.

Teraz zwróć uwagę, jak zmieni się twoja postawa jeżeli przyjmiesz taki „house’owy” styl działania? Przestajesz być wciskającym, namolnym sprzedawcą, który namawia i przekonuje klienta, aby ten tylko kupił. Zamiast tego wchodzisz w rolę  konsultanta-poszukiwacza. Próbujesz zrozumieć, co dzieje się po drugiej stronie. Wchodzisz w buty klienta, starasz się poznać istotę jego interesów… To są właśnie cechy najlepszych sprzedawców i w tym momencie zaczynają pojawiać się skutki uboczne. Tylko się nimi nie ekscytuj. Pamiętasz? Przecież ci na nich nie zależy…

Klienci kłamią.

Wszyscy klienci kłamią – zarówno obecni jak i ci potencjalni. Do tego kłamią przez cały czas. Chcesz, czy nie – tak właśnie jest! Jeżeli totalnie nie zgadzasz się z tą tezą, to równie dobrze już teraz możesz przestać czytać ten artykuł. Pewnie i tak się nie przekonasz po przeczytaniu kilku akapitów, więc może lepiej ten czas poświęcić na coś innego…

Ciągle czytasz? OK. No to o co w tym wszystkim chodzi? Jak to jest z tym okłamywaniem?

Przyznam, że nie ja wymyśliłem ten tekst (a szkoda!). Jest to cytat z niejakiego… nie, nie, nie z dr. House’a – to powiedział David H. Sandler, autor książki You Can’t Teach a Kid to Ride a Bike at a Seminar. W oryginale brzmi to tak: All prospects lie, all the time.

Pierwszy raz, gdy spotkałem się z tym stwierdzeniem trochę mnie przytkało. Jak to klienci kłamią?! Do tego jeszcze przez cały czas? Niemożliwe! To przecież o sprzedawcach mówi się, że manipulują i kłamią, żeby tylko naciągnąć kogoś na zakup, na wydanie kasy. Przyjmując założenie, że klienci jednak kłamią (bo sprzedawcy to rzecz oczywista i o tym pisać nie trzeba…), to w sumie okazuje się, że kłamią wszyscy. Każdy bywa przecież i sprzedawcą i klientem w zależności od okoliczności.

No i tutaj zaczyna się wszystko składać, bo już Mark Twain powiedział: Everybody lies, every day; every hour; awake; asleep; in his dreams; in his joy; in his mourning. – podsumowując: wszyscy kłamią i to bez przerwy – brzmi znajomo, nieprawdaż?

Do tego możemy dołożyć jeszcze, słynnego już, dr. House’a: To podstawowa prawda o ludzkiej naturze, że wszyscy kłamią. Jedyną zmienną jest to, o czym. Mówienie ludziom, że umierają, pozwala zobaczyć, co jest dla nich najważniejsze. Dowiadujecie się, na czym im zależy. Za co gotowi są umrzeć. Za co są gotowi kłamać. – źródło

Skoro, więc wszyscy kłamią, to oczywiste jest, że kłamią też klienci. Jedyne zmienne to kiedy i w jakim temacie. Kłamią jednak wszyscy! Może trzymanie się tego, że kłamią CAŁY CZAS jest przegięciem, ale przyjęcie samego twierdzenia za prawdziwe może być bardzo pomocne w sprzedaży.

Chodzi bowiem o pewną uważność na to, co dzieje się w relacji z klientem. Jeżeli sprzedawca będzie budował relację w typowy (sprzedażowo-nachalno-wciskający) sposób, to prawdopodobieństwo, że co chwilę będzie słyszał kłamstwo z ust klienta będzie duże: mamy już podobne rozwiązania; decyzja nie należy do mnie; obcięli nam budżet; jest kryzys; zmieniły nam się priorytety; projekt został przesunięty w czasie; nie potrzebujemy tego itp. Przykładem ile (potencjalni) klienci są w stanie wymyśleć wybiegów na to, żeby tylko pozbyć się niechcianego sprzedawcy może być dyskusja w pewnym serwisie internetowym, gdzie padają następujące zdania*:

• Powiedziałem, żeby nie dzwonili bo mam wszystko na ich stronie.
• Na bankowców mam dobry sposób: zawsze mówię, że Żona pracuje w konkurencyjnym dla nich banku i tłumacze, że jak wezmę kartę kredytową w innym niż jej to mam bęcki ;] Nigdy potem już nie dzwonią ;]
• Ja proszę o ofertę na e-maila. Prawie zawsze odpuszczają twierdząc że albo nie ma skanera, albo że to takie new że jeszcze nie ma w digital.
• Co do mojego sposobu mówię po przedstawieniu oferty poważnym głosem „przepraszam ale to dom publiczny imienia alfreda kowalskiego, nie jesteśmy zainteresowani ofertami dla nas, a klientami zainteresowanymi naszą ofertą” – zwykle już drugi raz do mnie nie dzwonią ;)
• Ja się pytam od razu o szczegóły albo mówię że chciałbym tak i tak bo inaczej mnie nie obchodzi i wtedy zazwyczaj nie wie co powiedzieć ta osoba bo po prostu nie ma takiej informacji jak ja, albo tego mi nie zaoferuje, więc koniec.
• Moj tata zawsze mówi, że nie dziękuje ale on już to ma? Ubezpieczenie? Mam! Garnki? Mam? Telefon w telefonii X? Ale ja już mam…

Drobne kłamstewka na pozbycie się sprzedawcy. Ludzie uważają, że mają moralne prawo okłamywać sprzedawcę, bo on przecież też kombinuje (i pewnie kłamie), żeby tylko coś wcisnąć. I tak wszyscy kiszą się w tym sosie zwodzenia, oszukiwania i manipulowania. Jeżeli jesteś sprzedawcą, to przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się, będąc w roli klienta, rzucić jakieś takie bezpieczne, nieprawdziwe zdanie na zmylenie przeciwnika. A teraz pomyśl sobie – jako sprzedawca – ile razy słyszysz to samo od swoich potencjalnych klientów? Myślisz, że oni mówią prawdę?

Z drugiej strony kłamią nie tylko potencjalni klienci, ale także ci, którzy są już realnymi klientami. Jak często spotykasz teksty typu: zdecydowaliśmy, że nie będziemy realizować tego projektu (a za chwilę robi go konkurencja); nie możemy wszystkiego robić z jedną firmą / uzależniać się od jednego dostawcy (chociaż mogą i praktykują to w innych projektach, działach, kampaniach itp.); jesteśmy teraz zawaleni robotą, po prostu masakra – musimy wszystko przesunąć na przyszły rok (tzw. „time trap” – brak czasu to najczęściej wykręt – klient po prostu nie jest zainteresowany).

Po co te wszystkie kłamstwa? Dlaczego? Wiele, wiele różnych powodów…  

• Nie można wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo zaraz to wykorzysta  – np. do sprzedania czegoś jeszcze, podniesienia ceny lub postawienia dodatkowych warunków.
• Ludzie nie lubią robić innym przykrości – lepiej jest w miły sposób powiedzieć „Jesteśmy teraz zawaleni robotą. Proszę o kontakt za pół roku.”, niż po prostu: „Nie, Państwa oferta nas nie interesuje.” – czyt. sprzedawca nie potrafił zainteresować klienta…
• Można wywrzeć na sprzedawcy trochę presji. Niech postara się bardziej. Da lepsze warunki. – Takie budowanie pozycji negocjacyjnej.
• Bo klient chce zachować twarz – głupio mu powiedzieć, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo, że go nie stać.
• Trzeba dać sobie możliwość wycofania się, ucieczki – po prostu zostawić jakąś furtkę, etc.

No dobra, to co teraz z tym zrobić? Jak poradzić sobie w takich sytuacjach?

Pierwsza sprawa, to TY – Drogi Sprzedawco. Jeżeli Twój klient będzie czuł, że jesteś właśnie takim typowym sprzedawcą, który przyszedł tylko po to, żeby mu coś sprzedać (w jego języku „wcisnąć”), to tak właśnie będziesz traktowany – w konsekwencji okłamywany. Działaj, więc tak, jakbyś sprzedawcą nie był. Przestań sprzedawać, a zacznij rozumieć. Bądź inny, niż klient spodziewa się tego po doświadczeniach z innymi sprzedawcami. Oczywiście, nie gwarantuje to, że nagle zacznie mówić całą prawdę i tylko prawdę, ale zmniejsza ryzyko bycia spławianym w miły sposób.

Po drugie, bądź czujny i ostrożny. W miarę możliwości sprawdzaj, weryfikuj i potwierdzaj wszystkie ustalenia. Zachowaj dystans do deklaracji klienta i nie ciesz się na zapas… Nie daj się zwieść typowemu „Tak, jesteśmy wstępnie zainteresowani.”

Gdy trafisz na ewidentne kłamstwo – zareaguj. Jeżeli raz dasz się wkręcić, to dalej już pójdzie łatwo. Klient będzie Cię prowadzał za nos we wszystkie strony. Rozważ wtedy, czy nie warto zakończyć współpracy. No chyba, że lubisz takie sytuacje…
 
Pamiętaj, więc: Wszyscy (Klienci) Kłamią… no może poza tymi, którzy Ci mówią, że nie – no bo przecież oni nigdy nie mogliby Cię okłamać… Prawda?

* Cytowana dyskusja pochodzi z serwisu Flaker.pl