salesguru.pl – portal o sprzedaży

techniki sprzedaży: najważniejsze pytania

Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co… Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.

No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych… Prawda?

Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać… Pytania typu „czy” są nagminne: Czy korzysta Pan z…? Czyli rozumiem, że wybrała Pani…? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani…? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?

Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i „monitoruję” sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.

Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie – są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.

No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.

Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta – biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).

Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.

Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?

Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.

Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz – przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś… Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.

No to co teraz zrobisz? :)

zapomnij o sprzedaży, zapomnij o kliencie

Mam dla ciebie propozycję: odpuść sobie badanie potrzeb klienta. Zapomnij o cechach, zaletach i korzyściach. Nie próbuj przekonywać nikogo, że powinien kupić właśnie twoje rozwiązania czy produkty. Pytasz dlaczego? Po pierwsze: bo to wszystko jest strasznie nudne. Po drugie: wszyscy dookoła właśnie tak robią. Po trzecie: po trzecie wymyśl sobie jeszcze jeden argument… ale generalnie przestań sprzedawać i przejmować się klientem…

Prawdopodobnie to, co tutaj napiszę i tak będzie skazane na porażkę, bo po prostu nikt nie pokusi się o taką zmianę. Fajnie jest sobie przeczytać, zainspirować się, ale żeby od razu tak drastycznie przestawiać wszystko…

No dobra, ale o co chodzi? Jedną z najczęstszych przyczyn utraty szansy na sprzedaż jest… uwaga… próba sprzedania klientowi czegokolwiek. Chodzi o to, że jeżeli masz parcie (presję) na sprzedaż, to klient będzie wyczuwał, że na niego naciskasz, że próbujesz w coś go wmanewrować. Efekt będzie taki, że nie będzie żadnego efektu… :)

Najprostsza rada jest więc taka, aby totalnie zapomnieć o sprzedaży, kliencie i jego potrzebach. Działaj w sprzedaży, tak jak Dr House w medycynie: jemu nie zależy na zdrowiu czy samopoczuciu pacjenta (klienta). To, co interesuje go najbardziej to rozwiązanie pewnej zagadki – zdiagnozowanie choroby i dotarcie do przyczyny. Reszta (czytaj: wyzdrowienie pacjenta) to już skutki uboczne pracy wrednego lekarza-detektywa.

Jak ma się to do sprzedaży? Dokładnie tak samo. Potraktuj sprzedaż jako pewną grę, zagadkę, tajemnicę do rozwikłania. Klient nie jest tutaj istotny – najważniejsze jest odkrycie zasad gry. Dotarcie, poprzez labirynty kłamstw klienta, do istoty „choroby” – znalezienie prawdziwego bólu i jego przyczyny. Skup się na tym. Bądź sprzedawcą-detektywem, sceptycznym i dociekliwym. Nie odpuszczaj za szybko. Rozłóż grę na czynniki pierwsze, ponazywaj wszystkie sztuczki, zagrywki czy techniki. Kontroluj świadomie całą sytuację. A przede wszystkim też graj – oczywiście jeżeli chcesz, bo przecież nie musisz. Emocje odłóż wtedy na bok. To nie jest moment na ekscytowanie się lub obrażanie. Teraz grasz. Szanuj przeciwnika, bo być może jest on wytrawnym graczem. Doceń to. No i najważniejsze: czerp satysfakcję z samej gry!

Jak myślisz, jaki może być skutek uboczny takiego podejścia? Oczywiście sprzedaż!

Ojej… ojej… a co będzie jak stracę przez to klienta? – mógłby ktoś zapytać.

House’owi też umierali pacjenci – tylko jeżeli on nie był w stanie dotrzeć do przyczyny ich choroby, to kto by to zrobił? Prawdopodobnie i tak ci pacjenci nie mieli szans na przeżycie… Poza tym wbij sobie do głowy zasadę, że nie możesz stracić klienta, który jeszcze nie jest twoim klientem – póki co, to jest to najwyżej potencjalny klient, więc nie jest jeszcze twój. To trochę tak, jakby powiedzieć, że straciłem samochód, bo nie wysłałem SMSa na konkurs w TV.

Teraz zwróć uwagę, jak zmieni się twoja postawa jeżeli przyjmiesz taki „house’owy” styl działania? Przestajesz być wciskającym, namolnym sprzedawcą, który namawia i przekonuje klienta, aby ten tylko kupił. Zamiast tego wchodzisz w rolę  konsultanta-poszukiwacza. Próbujesz zrozumieć, co dzieje się po drugiej stronie. Wchodzisz w buty klienta, starasz się poznać istotę jego interesów… To są właśnie cechy najlepszych sprzedawców i w tym momencie zaczynają pojawiać się skutki uboczne. Tylko się nimi nie ekscytuj. Pamiętasz? Przecież ci na nich nie zależy…

Dlaczego klienci są głupi?

Niezależnie od branży, niezależnie od rodzaju sprzedawanych produktów, rozwiązań, czy też usług słyszę wciąż od sprzedawców wypowiedzi  typu: przecież ci klienci, to są nienormalni… my im tu sprzedajemy takie świetne rozwiązania… tłumaczymy, opowiadamy, pokazujemy najróżniejsze korzyści… a oni co? Nic. No jak grochem o ścianę… nie dość, że nie kupują, to jeszcze kręcą nosem, wciąż się zastanawiają, i po pięćset razy pytają o to samo… Czy oni są jacyś głupi czy co? W ogóle nas nie słuchają, nie rozumieją…!

Gdy zapytam dlaczego tak jest, to odpowiedzi często padają w stylu: hmmm… może im za słabo tłumaczymy… może używamy nie takich argumentów do przekonywania… Tak! To musi być to! Trzeba lepszych argumentów… Noooo i jeszcze można z ceny trochę zjechać, ale jednak głównie, to musimy im lepiej tłumaczyć. Aaaaaa…. Trzeba też dobrze znać produkty, żeby odpowiedzieć na każde niespodziewane pytanie…

Przypomnijcie teraz sobie jedną z ostatnich sytuacji, gdy byliście w roli kupującego. Może być taka, w której nie zdecydowaliście się na zakup. To normalne, że nie daliście się przecież naciągnąć temu miernemu sprzedażynie, z którym rozmawialiście… Jak sądzicie, co po tej całej sytuacji sprzedawca pomyślał sobie? Może nawet coś powiedział do kolegi? No nie… nie mógł sobie przecież o mnie pomyśleć „co za idiota!” albo „ale palant!”… przez cały czas był taki miły…

A dlaczego nie kupiliście? Czy z powodu nieodpowiednich argumentów stosowanych przez sprzedawcę? A może nie znał za dobrze produktu? Pewnie niezbyt dokładnie wytłumaczył jakie są cechy, zalety i korzyści…?

Zastanówcie się, co było prawdziwą przyczyną odmowy. A dalej zadanie jest już proste… Wystarczy teraz odwrócić sytuację i nie popełniać tych samych błędów, które popełnił Wasz sprzedawca… Nic prostszego… :)

Powodzenia!

33 Aula, Ból i przełącznik do slajdów…

Miałem ostatnio przyjemność wystąpić podczas 33 Auli i powymądrzać się przez chwilę (ze sprzedażowego punktu widzenia) o tym, co może mieć wpływ na powodzenie startupów. Tutaj możecie obejrzeć slajdy, aczkolwiek za wiele z nich wyczytać się nie da… takie trochę minimalistyczne… jednak lubię takie formy i nic na to nie poradzę…

Rozwijając nieco temat… Kiedy podczas 32 Auli słuchałem prezentacji oraz dyskusji na ich temat, nasunęło mi się kilka przemyśleń dlaczego niektóre startupy szybko (albo trochę wolniej) upadają. Przyczyny mogą być bardzo podobne, a wręcz czasami zbieżne, z tymi, które wpływają na niepowodzenie wielu procesów sprzedażowych.

Ostatnimi czasy, jak grzyby po deszczu, wyrastają różne startupy – i to oczywiście jest bardzo dobry sygnał, bo oznacza, że ludziom chce się coś robić, mają pomysły, które realizują, podejmują wyzwania itp. Słuchając wszystkich tych wystąpień miałem wrażenie, że wszyscy mają jakiegoś startupa – jakaś taka epidemia (w pozytywnym sensie oczywiście)…

Tylko z epidemią bywa tak, że gdy wszyscy chorują na to samo, to wszyscy mają przeważnie te same objawy… Co mogłoby oznaczać, że przy epidemii startupowej większość ich twórców będzie miała tendencje do postępowania podobnie jak robią to inni, a także do powielania ich błędów… Nie twierdzę oczywiście, że wszyscy tak robią… Podobnie jest w sprzedaży. Wielu sprzedawców działa w tak utarty, standardowy i przewidywalny sposób, że potencjalni klienci z daleka ich rozpoznają i od razu obudowują się murem bezpieczeństwa wywieszając tabliczkę „Sprzedawcom wstęp wzbroniony”. I nie piszcie mi zaraz, że tak się dzieje wyłącznie w sprzedaży bezpośredniej, bo w B2B też tak jest, tylko spławienie sprzedawcy odbywa się w milszej (z reguły) atmosferze…

OK. Wracając do obserwacji na temat startupów… Bardzo często w dyskusjach o rozkręcaniu nowej inicjatywy padają oczywiście porównania i odniesienia do tych, którym się udało – Google, Nasza Klasa itp. Pewnie, każdy chciałby takiego sukcesu i nie ma się co dziwić…

Natomiast po drodze do sukcesu pojawiają się oczywiście przeszkody. Jedną z głównych jest to, że startup ma za mało użytkowników. Dlaczego? Czy oni nie widzą jaki ten serwis/portal jest fajny, użyteczny, ciekawy, rozwojowy itp.?  Może by tak dorobić jeszcze parę funkcjonalności? Popracować nad usability? Wtedy na pewno przyjdą… No, ale przydałoby się trochę kasy na te prace… Z drugiej strony, jakoś inwestorzy nie palą się z rozdawaniem jej… Przecież mam taki fajny pomysł… Dlaczego nikt mnie nie kocha???!!!

Podobnie jest w sprzedaży. Wielu sprzedawców zastanawia się dlaczego klienci nie decydują się na ich rozwiązania/produkty. Przecież są takie fajne, innowacyjne, użyteczne, a do tego jeszcze tańsze niż u konkurencji… No opowiadam im o tym wciąż i opowiadam… A oni co? Mówią, że muszą się zastanowić, a potem kupują u kogoś innego. Z Księżyca spadli?!

Dlaczego tak jest? Bo użytkownicy (klienci) potrzebują czegoś, co trafi w ich potrzebę, co rozwiąże konkretny problem, co zlikwiduje dyskomfort (ból), z którym teraz mają do czynienia. Nie interesuje ich ile fajnych funkcji ma Twój serwis, ile kasy w niego włożyłeś, jakim jesteś ekspertem. Oni zdają sobie pytanie: co w tym jest dla mnie? Dlaczego mam z tego skorzystać?

I mogą korzystać z dwóch powodów: aby mieć z tego przyjemność (zabawa, rozrywka), albo żeby rozwiązać jakieś swoje konkretne problemy (uniknąć „bólu”). Przy czym tzw. „ból” jest o wiele silniejszym motywatorem do podjęcia konkretnej akcji niż przyjemność.

No i znowu wracamy do startupów. To co może być powodem porażek startupów? Dlaczego użytkownicy nie przychodzą? Czy to może być tak jak w sprzedaży? Nie ma bólu – nie ma sprzedaży?

Wystarczy w wyszukiwarce wpisać: „why start-ups fail”. Wyników mnóstwo… a jak się w nie wczytamy, to oto co m.in. można znaleźć (jest też na slajdach):

Each day, entrepreneurs from the „build it and they will come„ school of business invest their money in a cool idea with the hopes that customers will magically appear once they open the doors.
(The Top 10 Reasons Startups Fail – http://www.squidoo.com/starup_failures)

You can’t build things users like without understanding them.The companies that win are the ones that put users first. Google, for example. They made search work, then worried about how to make money from it.

Because making something people want is so much harder than making money from it, you should leave business models for later, just as you’d leave some trivial but messy feature for version 2.
(The 18 Mistakes That Kill Startups – http://www.paulgraham.com/startupmistakes.html)

It’s one thing to develop technology that does something cool, perhaps even something that’s never been done before. It’s another matter to deliver a complete product that meets a critical market need better than the competition.
(Why start-ups fail – http://news.cnet.com/8301-10784_3-9760051-7.html)

Co w związku z tym? Zamiast myśleć jakimi tu jeszcze funkcjami naszpikować serwis, żeby przyciągnąć użytkowników, pomyślcie o tym, na jakie potrzeby Wasz startup odpowiada? Jakie problemy rozwiązuje? Jaki może być ból potencjalnych użytkowników? A potem zamiast opowiadać wszystkim dookoła o funkcjonalności, mówcie o tych problemach i bólach. Pokażcie im, że ich rozumiecie i potraficie pomóc. Tak, jak dobry lekarz (dobry!) potrafi dotrzeć do sedna (przyczyny) choroby pacjenta i przepisać odpowiednią kurację. Jeżeli lekarz działałby wyłącznie opowiadając naokoło jakie to ma najlepsze na świecie środki przeciwbólowe i przepisywał je każdemu pacjentowi nie pytając nawet co go boli, a na koniec kasował 100zł za wizytę, to jak wielu miałby stałych (zadowolonych i wdzięcznych) pacjentów.

Ważna jest relacja z użytkownikiem (klientem). Pokazanie, że rozumiecie jego problemy oraz bolączki i potraficie je uleczyć. Nie sprzedawajcie na siłę swoich usług. Sprawcie by ludzie sami z nich korzystali (kupowali). Bo ludzie nie lubią, gdy się im sprzedaje, ale uwielbiają kupować…

O bólu i potrzebach mógłbym jeszcze sporo napisać, ale kto chciałby czytać kilometrowe wpisy na blogu… Kończę, więc w tym momencie – chociaż nie… jeszcze jedna rzecz. W tytule jest coś o przełączniku do slajdów… O co, więc chodzi…

Popełniłem straszny grzech zaniechania… Jako pewnego rodzaju pokutę i ostrzeżenie napiszę o tym. Przeprowadziłem w swoim życiu pewnie dziesiątki (jak nie setki) różnych prezentacji. Z takim bagażem doświadczeń powinienem wiedzieć (no i w sumie wiem), że sprzęt trzeba sprawdzać przed wystąpieniem… Ale tym razem tego nie zrobiłem… Podłączyłem swój sprawdzony i zaufany przełącznik do slajdów do laptopa, z którego podczas Auli puszczane były prezentacje… I co? Oczywiście zadziałał… Z małym wyjątkiem. Przy naciśnięciu przycisku przełączał po kilka slajdów na raz… No i miałem za swoje. Niby taki zaufany i sprawdzony… Uczestników Auli przepraszam za moje zaniechanie. A wszystkich czytelników salesguru.pl uczulam – sprawdzajcie, nawet, gdy wiecie, że zawsze działało… :)

Studium Przypadku: Karta kredytowa

Witajcie w następnym odcinku cyklu Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady. Przypomnę tylko, że w tej serii opisuję różne sytuacje sprzedażowe, które przytrafiły mi się w przeszłości.

Karta kredytowa

Już z samego tytułu chyba wiadomo, co próbowano mi sprzedać… No, ale od początku. Wszystko zaczęło się pewnego szarego, późnego popołudnia, jak w większości przypadków, od telefonu…

Dryń, dryń… Odbieram. Po drugiej stronie miły głos mówi mniej więcej coś takiego: Dzień Dobry. Dzwonię do Pana z sieci delikatesów „Fajne Delikatesy”. Dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy specjalną ofertę. Możemy porozmawiać?

Przez chwilę, naiwnie przemknęła mi myśl, że może oto faktycznie „Fajne Delikatesy” postanowiły jakoś docenić stałych klientów. Może będzie to w końcu jakaś ciekawa akcja, która sprawi, że jeszcze bardziej polubię zakupy u nich… Chociaż z drugiej strony, coś mi mówiło , że za chwilę będzie sprzedawanie. Tak, czy siak, myślę sobie – będzie ciekawie. Słucham!

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, to my dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy wspólnie z takim-a-takim bankiem ofertę na specjalną kartę kredytową. Jest to karta kredytowa z najdłuższym okresem bez odsetek dostępna na rynku. Kartę wydamy Panu bez żadnych dodatkowych dokumentów, czy zaświadczeń – wystarczy dowód osobisty. Limit kredytowy, to 3000 PLN i nie pobieramy opłaty za wydanie karty. Jeżeli będzie Pan płacił za zakupy tą kartą , to otrzyma Pan rabat w wysokości 4% [tutaj mogę się mylić, ale chyba 4%]. Mamy przygotować dla Pana kartę?

Ja: Wie Pani… ja już mam parę kart kredytowych, więc nie skorzystam z oferty…

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, ale może właśnie to będzie okazja, żeby którąś z kart wymienić…

Ja: Nie, jednak dziękuję. Nie skorzystam.

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: To dziękuję! Połączenie urwało się…

Stoję ze słuchawką w ręku i myślę sobie, ale akcja! Łapanka na całego. Bierzemy numery ludzi, którzy mają u nas karty stałego klienta i walimy z armaty. Może kogoś ustrzelimy… Czy ktoś w ogóle zastanowił się nad grupą docelową akcji? Ludzie w takich delikatesach zostawiają naprawdę grube pieniądze, a w zamian trafia w nich nudna, sztampowa i kiepska oferta kart kredytowych. Dlaczego kiepska (moim zdaniem)? Bo „korzyści”, którymi byłem kuszony tak naprawdę nie były specjalną ofertą przygotowaną dla najlepszych klientów. Wielka ściema! Ludzie przecież to widzą, czują i niesmak po takim naciąganiu pozostaje. Przyjrzyjmy się tym „korzyściom”:

• Brak opłaty za wydanie – w wielu miejscach można dostać teraz kartę kredytową bez opłaty za wydanie – nie trzeba być najlepszym klientem;
• Wystarczy dowód osobisty – patrz punkt wyżej…
• Najdłuższy na rynku okres bez odsetek – z tego co pamiętam był dłuższy o jeden (tak, JEDEN) dzień od tych innych dostępnych na rynku. Też mi rewolucja;
• Limit kredytowy 3000PLN – podejrzewam, że 80% osób robiących tam zakupy ma karty kredytowe z limitem co najmniej pięć razy wyższym;
• Rabat 4% – posiadając kartę stałego klienta „Fajnych Delikatesów” też ma się taki rabat…

O ile lepiej mogłaby zostać zbudowana relacja z takim potencjalnym klientem, gdyby oferta mogła brzmieć jakoś tak (nie dosłownie – chodzi o podejście): Drogi Kliencie, wiemy, że jesteś posiadaczem karty stałego klienta, wiemy też, że korzystasz z niej podczas zakupów w naszych sklepach. W czasie ostatnich trzech miesięcy dokonałeś u nas zakupów na kwotę X. Jest nam bardzo miło z tego powodu i cieszymy się, że wybrałeś „Fajne Delikatesy”. Chcemy Ci podziękować za to, że jesteś z nami i dlatego przygotowaliśmy parę fajnych rozwiązań, które uważamy, że mogą Cię zainteresować…

[Personalne podejście – przecież po to m.in. rozdają karty stałego klienta, żeby mieć informacje o tym co, kto, kiedy i za ile kupuje]

Dalej mogłoby się potoczyć różnie. Jeżeli karta kredytowa, to zamiast wymieniać piętnaście cech karty, którą delikatesy oferują, mogliby spróbować dowiedzieć się, co potencjalnego klienta martwi, drażni lub zniechęca w kartach, które posiada obecnie. Co jest dla niego ważne w ogóle kartach kredytowych? W jakich sytuacjach korzysta z nich najczęściej? Co mogłoby go skłonić do wymiany na inną? A wtedy dać konkretne rozwiązanie na konkretne problemy/potrzeby klienta. Mnóstwo potencjalnych scenariuszy…
No tak, ale do tych scenariuszy trzeba się przyłożyć. Porozmawiać. Zadać parę pytań. Wejść w buty klienta. Dużo łatwiej jest odpalić standardowe dzwonienie połączone z recytowaniem oklepanej formułki.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Eeee… o ile w odcinku o tańszych połączeniach znalazłem parę plusów, to tutaj szukam, szukam i nie mogę znaleźć…

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia – prawdopodobnie po prostu wszyscy posiadacze kart stałego klienta;
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta;
• Sztampowe podejście do rozmowy;
• Niemiłe zachowanie Pani, która w momencie, gdy zrozumiała, że nie wezmę karty, po prostu rozłączyła się…

To tyle w dzisiejszym odcinku.

Przypominam jednocześnie o trwającym konkursie z nagrodami. Szczegóły tutaj. Zapraszam.

Studium Przypadku: Tańsze połączenia

W ciągu ostatnich kilku miesięcy zdarzyło się parę razy (a nawet więcej niż parę), że dopadali mnie różni sprzedawcy – też pewnie tak miewasz, no chyba, że mieszkasz na pustyni… No tak i znowu jakieś skojarzenie: pustynia i sprzedawanie. Przypomniała mi się historia z Tunezji – opiszę ją na końcu posta.
Wracając do tematu. Natchnięty przez dopadających mnie sprzedawców postanowiłem uruchomić serię wątków poświęconą sytuacjom sprzedażowym, które spotykają nas na co dzień. Będą one skupiały się na zagadnieniach związanych z obsługą klienta, budowaniem relacji, sztampowością bądź oryginalnością sprzedawców i wszystkiemu temu, co dzieje się w trakcie takiego procesu sprzedażowego. Wspólny tytuł tej serii to Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady.

Tańsze połączenia

Dzień powszedni. Wieczór. Wczesny wieczór – jakaś 18:30. Jestem w domu. Dzwoni telefon (stacjonarny). Odbieram.

Głos w słuchawce: Dobry Wieczór. Nazywam się X. Dzwonię z Dużej Firmy Telekomunikacyjnej. Posiadacie Państwo u nas abonament typu Malutki-Abonament-Wysokie-Ceny-Impulsów, chciałbym porozmawiać z Panem na temat obniżenia kosztu połączeń. Możemy?

Robi się ciekawie, myślę sobie… Będzie sprzedawanie. OK. Rozmawiajmy.

Głos w słuchawce: No właśnie, chciałbym zaproponować Panu abonament typy Wyższy-Abonament-Płaska-Cena-Za-Gadanie. Miałby Pan wtedy… I tutaj rozpoczął się monolog o cenach połączeń lokalnych, strefowych, międzymiastowych, zagranicznych itp. itd.
Nie nadążałem. Słowa wystrzelone z prędkością kul karabinu dziurawiły mi uszy. Ilości darmowych minut. Ceny z VATem i bez VATu. W ciągu dnia i wieczorem… Cierpliwie słuchałem i czekałem na koniec rozmowy. W końcu krótka przerwa…

Głos w słuchawce: No i co Pan na to?

Ja do Głosu w słuchawce: Proszę Pana. Dlatego wybraliśmy Malutki-Abonament… bo zależało nam na tym, żeby korzystać z Internetu w gniazdku telefonicznym. Do tego mamy rodzinę i trochę znajomych poza Polską i oni do nas dzwonią na ten stacjonarny. My połączeń z niego nie nawiązujemy, więc nie interesuje nas cena impulsów…
Głos w słuchawce: Acha… rozumiem… To życzę miłego wieczoru… Dobranoc.

Bomba! Na jakiej zasadzie oni wybierają potencjalnych klientów na zmianę abonamentu? Chyba tylko na zasadzie: Klient ma Malutki-Abonament – atakować! Przecież taka firma telekomunikacyjna ma wysoce specjalizowane systemy, które z łatwością mogą dostarczyć raport o wykonywanych przeze mnie połączeniach z ostatnich kilku miesięcy. Będzie widać jak na dłoni jak często korzystam z tych dwa razy droższych impulsów i przepłacam.
Ale przecież nie owijajmy w bawełnę. Nikogo tam nie obchodzi, czy ja przepłacam czy nie. Liczy się wciągnięcie na wyższy abonament, a „tańsze połączenia” są tylko pretekstem.

O ile milej i bardziej partnersko byłoby, gdyby dzwoniący konsultant spróbował przynajmniej na początku dowiedzieć się dlaczego wybrałem akurat taki abonament; co ważnego jest dla mnie w tej usłudze; na ile jestem z niej zadowolony; co chciałbym zmienić…

Mógłby też powiedzieć (gdybym dużo dzwonił): Proszę Pana. Przyjrzeliśmy się raportom z naszych systemów. Wynika z nich, że nawiązuje Pan sporo połączeń. Wprawdzie abonament, który Pan posiada jest niski, ale ceny impulsów są dwa razy wyższe od standardowych, więc przepłaca Pan. Jeżeli poświęci mi Pan dwie minuty, to powiem jaką możemy mieć dla Pana alternatywę, a Pan będzie mógł zdecydować, czy zostaje Pan przy Malutkim-Abonamenice, czy coś zmieniamy…

Otworzyłbym szeroko oczy ze zdziwienia. Pomyślałbym sobie… Taka duża firma, a jak troszczy się o klienta. Mimo, że przepłacam, co jest na ich korzyść, to jeszcze proponują mi tańsze rozmowy. Żebym miał lepiej… Urośliby w moich oczach niesamowicie. Jaka poszłaby fama po rynku. A wizerunek… ależ można by w ten sposób podreperować, bo przecież obecny jest nieco nadszarpnięty…

Ale spokojnie. Nic takiego się nie zdarzy. Nikogo nie obchodzi przecież, że mogę przepłacać. Liczy się, że firma sprzeda wyższy abonament.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Głos w słuchawce był naprawdę miły (co wcale nie jest takie oczywiste);
• Sprzedawca mimo wszystko nie był nachalny i wciskający;
• Uprzejmie podziękował za rozmowę i życzył miłego wieczoru (mimo, że nie sprzedał);

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia (prawdopodobnie wszyscy klienci z Malutkim-Abonentem);
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta, sprawdzenia dlaczego wybrał akurat taki rodzaj usługi;
• Sztampowe podejście do rozmowy – od samego początku wiadomo było, że będzie nudne sprzedawanie;
• Skupienie się wyłącznie na sprzedaży wyższego abonamentu;

Wynik / Konsekwencje: Brak sprzedaży. Klient pozostał z poczuciem, że próbowano go naciągnąć…

And now for something completely different… Obiecana historia z Tunezji.

Będąc na wakacjach w Tunezji, zdecydowaliśmy się z żoną na wyprawę na Saharę. Jedziemy przez pustynię samochodami terenowymi. Wokół praktycznie same wydmy. W jakiejś odległości widać kilka szałasów. Kierowcy zatrzymują się. Wysiadamy, chodzimy po wydmach, pstrykamy foty (no jak to turyście przecież). Nieopodal siedzi dwóch tubylców. Ktoś podchodzi, żeby zrobić sobie z nimi zdjęcie. Chętnie zgadzają się. Nawet nawiązują rozmowę… Gorąco, hę…? Zagadują łamanym angielskim. Tak, tak. Okropnie… odpowiada mężczyzna, bo faktycznie ukrop był niesamowity… Tubylcy ciągną: Zimny napój w taką pogodę to świetna sprawa… Rozmówca: Taaa… dobrze jest napić się czegoś chłodnego… W tym momencie jeden z tubylców schyla się, podnosi fragment zbitego piachu, który tworzył coś w rodzaju pokrywy, a pod spodem w wykopanym dołku leżą chłodne butelki z wodą… Wyjmuje jedną i wyciąga w kierunku mężczyzny: Five dinars… Wszyscy, którzy widzieli tę sytuację parsknęli śmiechem. Piękne. Z reguły, wszyscy handlarze w Tunezji są napastliwi i nachalni. W momencie, gdy widzą turystę obstępują go i próbują na siłę coś wcisnąć. A tu proszę… piękne złamanie schematu. Ci dwaj tubylcy zachowali się inaczej niż większość sprzedawców w ich kraju. Wyróżnili się.

A Ty, czym odróżniasz się od swojej konkurencji?

Tags: analiza potrzeb, customer experience, naciąganie, obsługa, obsługa klienta, relacja, relacje, rozmowa, Sprzedaż, Studium Przypadku, wyróżnij się

Ciasteczka czekoladowe i sprzedaż

Przedwczoraj zrobiłem ciasteczka czekoladowe (tak, tak, zdarza mi się czasami). Pół porcji – w sumie wyszły 22 sztuki. Do dzisiejszego popołudnia, czyli jakieś półtora dnia od momentu wypieku, zjedliśmy z żoną wszystkie. Co tu dużo gadać – były wyśmienite! Po sprzątnięciu wszystkich okruszków naszła mnie chwila refleksji… Czy w normalnych warunkach, w ciągu półtora dnia, zjedlibyśmy trzy czekolady, prawie kostkę masła i szklankę cukru (nie licząc innych składników)? Zero szans. Nawet do głowy by nam nie przyszło. No może jedną czekoladę… A tu proszę bardzo. Wystarczy wszystko ukryć w formule ciasteczek i problem znika. Dosłownie.

A co to ma wspólnego ze sprzedażą? Trzymając się kurczowo tej chwili refleksji nad ciastkami, zacząłem ją przenosić na inne obszary… Gdyby ktoś próbował mi sprzedać osobno trzy czekolady, szklankę cukru i masło, mówiąc, że zjedzenie ich w ciągu dwóch dni przyniesie mi wiele radości, wyśmiałbym go. Nie chcę, nie potrzebuję, przesłodzę się… i jeszcze masło do tego? Tyle tłuszczu? Nic z tego!

Druga sytuacja. Ktoś przynosi świeże, chrupiące i cudownie pachnące ciastka czekoladowe. Po domu rozchodzi się niesamowity aromat. Uruchamia się ciąg skojarzeń: wolna chwila, relaks, muzyka, książka, dobra kawa, pyszne ciastko, fajny deser… Taaa… szkoda, że się już skończyły…

No, ale co z tą sprzedażą??? Portal o sprzedaży w końcu! No właśnie. Zauważyłem, że wielu sprzedawców, z którymi pracuję próbuje sprzedawać swoje produkty trochę jak poszczególne składniki ciastek. Przekonują klienta, że akurat trzy czekolady to dobry wybór, że na pewno będzie zadowolony… że gratis dorzuci mu kostkę masła i jeszcze posypie mąką… A klient już kombinuje jak się wykręcić. Ratuje się ściemą o wyczerpanym budżecie, kryzysie i innych gigantycznych przeszkodach… Przecież wcale nie jest mu to wszystko potrzebne.

Zastanów się, jak upiec ciastka ze swoich produktów. Co możesz z nimi zrobić, żeby nie były dla klienta tylko pozycjami w cenniku? Niech staną się kompleksowym rozwiązaniem. Deserem, o którym gdy pomyśli, to leci mu ślinka.

Przestań sprzedawać produkty. Zacznij sprzedawać rozwiązania. Stwórz zniewalające ciasteczka…

P.S. Jak chcesz przepis, to zapraszam…

Tags: analiza potrzeb, produkty, rozwiązania, sprzedaż rozwiązań