salesguru.pl – portal o sprzedaży

techniki sprzedaży: najważniejsze pytania

Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co… Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.

No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych… Prawda?

Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać… Pytania typu „czy” są nagminne: Czy korzysta Pan z…? Czyli rozumiem, że wybrała Pani…? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani…? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?

Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i „monitoruję” sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.

Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie – są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.

No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.

Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta – biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).

Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.

Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?

Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.

Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz – przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś… Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.

No to co teraz zrobisz? :)

jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Taaak… to chyba jedno z najczęściej zadawanych mi pytań. Chcesz raz na zawsze rozwiązać ten problem? Oto najprostsza i najskuteczniejsza rada:

Przestań sprzedawać!

Hmmm… podskórnie czuję, że nie do końca o taką odpowiedź ci chodziło… Z drugiej jednak strony, myślę sobie, że to rozwiązanie jest genialne, proste i cholernie skuteczne. Zero presji, zero trudnych klientów, zero napinania się i zero… kasy? Taaa… W tej sytuacji, może warto zastanowić się też nad innymi pomysłami.

Zatrzymajmy się tutaj jednak na chwilę.  Co to, a raczej kto to w ogóle jest ten trudny klient? Opisz go sobie w myślach. Możesz też to zrobić na głos, tylko upewnij się wpierw, że nikt nie słucha… Dziwnie może wyglądać człowiek gadający do siebie rzeczy typu:

• Nie chce kupować.
• Ciągle ma jakieś obiekcje.
• Cały czas wybrzydza i marudzi: za drogo, za mało, za długo…
• Nie jest zainteresowany.
• Unika mnie.
• Nie odbiera telefonów.
• Wciąż ściemnia.
• Zwleka z decyzją.
•  …

No tak, ciężka sprawa… Kto by chciał takiego klienta. A gdyby spróbować zmienić pytanie, które postawiłem przed chwilą? Niech brzmi ono teraz: Kim jest trudny klient? Kim? Co robi? Z jakich rozwiązań obecnie korzysta? Dlaczego akurat właśnie te wybrał? Z jakimi problemami i trudnościami mierzy się w codziennej pracy/życiu? Co jest dla niego istotne? Na czym mu zależy?

Właśnie, na czym mu zależy? Nie pytam jakie ma potrzeby. Zapomnij o potrzebach! Zadaj sobie pytanie, na czym mu zależy? Mam nadzieję, że wiesz – bo jeżeli nie, to dalej będzie trudnym klientem… a raczej nie będzie nim w ogóle.

Przeprowadźmy mały eksperyment. Odwróćmy na chwilę role. Wyobraź sobie, że teraz to ty jesteś klientem. Może nawet trudnym klientem. Pomyśl przez chwilę, dlaczego właśnie tak się zachowujesz, co sprawia, że dajesz sprzedawcy twardy orzech do zgryzienia?

Znowu chce mi coś wcisnąć. Zaraz go zagnę i przestanie zgrywać cwaniaka. Co za matoł, w ogóle mnie nie słucha. Nie zna się na niczym. Totalnie nie wie, o co mi chodzi. Nie potrafi odpowiedzieć na najprostsze pytanie. Gada, gada, gada… Ależ cholernie przynudza. Niech da mi wreszcie spokój i pójdzie już sobie. Ależ się przyczepił. Jak by go tu spławić?

To tylko taka mała próbka… Wierzę, że potrafisz ją bardzo ładnie i kwieciście rozwinąć. Dołożyć jeszcze parę akapitów i akcentujących słów naładowanych emocjami. Prawda? Ale chwila, moment… Czy to nie miało być o tym, co trudni klienci sądzą o sprzedawcach? Myślisz, że twoi mogliby tak samo myśleć o tobie??? Nieee… nie śmiałbym czegoś takiego powiedzieć. A może…? Nieee… nie, na pewno nie…

Wrócę teraz do rady, którą dałem ci na samym początku: Przestań sprzedawać!

Przestań sprzedawać, bo ludzie nie cierpią jak im się sprzedaje lecz uwielbiają kupować. Tak, tak, to już taki wyświechtany banał w sprzedaży. Jednak sprawdza się.

Najczęściej „trudny” klient wcale nie jest trudny. Sami go sobie utrudniamy. Następnym razem, kiedy staniesz twarzą w twarz z klientem, po prostu przestań sprzedawać i zobacz co się wydarzy. Nie pytaj czego potrzebuje, ale dowiedz się kim jest, co jest dla niego istotne, na czym mu zależy i jakie trudności go trapią.

Tak, to nie jest łatwe. Trzeba przecież przestać gadać o zajebistych produktach (usługach), które sprzedajesz. Do tego zadawać dużo pytań i słuchać. Nie wiem czy się da… Dlatego, może właśnie tak niewielu sprzedawców to robi…

A tak totalnie już na koniec, to pamiętaj, że nie każdy potencjalny klient (trudny lub nie) musi być ostatecznie twoim klientem.

P.S.

W końcu jakaś sensowna pogoda za oknem. Idę odpalić motóra i zafundować sobie trochę relaksującej przejażdżki. Wy też odpoczywajcie czasami… :) 

co brak czasu ma wspólnego ze sprzedażą?

Spojrzałem dzisiaj na bloga i muszę przyznać, że zmroziło mnie trochę. Ostatni wpis opublikowałem prawie 50 dni temu. Jeszcze chyba nie zrobiłem tak długiej przerwy w pisaniu. Oczywiście, mógłbym teraz zacząć zwalać winę na wszelkie niesprzyjające okoliczności: a to miałem dużo szkoleń, a to sporo wyjazdów, no i trochę pracy w domu, bo przecież musiałem wszystko nadrobić… Skwitowałbym, to na koniec powiedzeniem w stylu: no wiecie, byłem tak zarobiony, że po prostu nie miałem czasu. Pokiwalibyśmy wszyscy ze zrozumieniem głowami i udawali, że nic się nie stało. Znaleźliby się też pewnie i tacy co zaproponowaliby mi szkolenie z zarządzania czasem… Nie pomoże.

Bo to wszystko przecież bzdura. Nie wierzę w wymówki związane z brakiem czasu – ani własne, ani innych. Blog salesguru.pl jest dla mnie na tyle ważny, że gdy zechcę, to zawsze znajdę moment, żeby coś tutaj wrzucić. Tym bardziej, że lubię pisać, a głupio by było nie robić tego, co się lubi.

Sami doskonale wiecie, że gdy coś jest dla was ważne, to znajdziecie czas żeby się tym zająć. Warunek jest jednak taki, że faktycznie musi to być istotne, pasjonujące, ciekawe albo jakoś angażujące.

Aaaaa… i tutaj możemy znaleźć połączenie ze sprzedażą. Jak często słyszycie od potencjalnych klientów, że nie mają czasu, żeby się spotkać? Ile razy odbijacie się od tekstów typu: Jesteśmy teraz bardzo zarobieni proszę przyjść/zadzwonić/odezwać się za dwa miesiące? Jedno, wielkie Nie Mamy Czasu! Jedna, Wielka Bzdura!

Jeżeli klient nie jest w stanie poświęcić ci godziny czasu na rozmowę, to znaczy, że temat ma dla niego śladowe znaczenie – o ile w ogóle jakieś ma. Totalnie nie ruszyła go twoja historia. Co więcej, obawia się, że kiedy spotka się ze sprzedawcą, to ten za chwilę zacznie mu coś wciskać. Lepiej więc bezpiecznie poudawać zapracowanego i sprawa z głowy.

Już słyszę te głosy: No nie przesadzaj, przecież każdy klient jest inny. Naprawdę trafiają się tacy, którzy są baaaaardzo zajęci i nie mają czasu. Serio, serio…

Chcesz się łudzić? Proszę bardzo. Zadzwoń za miesiąc, za dwa, czy tam za pół roku… Jak myślisz, co usłyszysz? Halo? Kto? Aaaaaa… tak, tak… Wie Pani co… Niestety, nie jesteśmy jeszcze gotowi. Proszę zadzwonić za…

Przypomina mi się tutaj pewna historia, sprzed prawie dwóch lat, kiedy dzwoniąc do jednego klienta postanowiłem rozprawić się z jego brakiem czasu.
Dzwonię, rozmawiam i proponuję spotkanie…

Klient: Wie pan co, jesteśmy teraz naprawdę zawaleni robotą. Zaczęliśmy nowe projekty i nie mamy już czasu na kolejne. Proszę zadzwonić za jakieś trzy miesiące, pewnie obrobimy się do tego czasu i będziemy mogli powrócić do tematu.

Ja: Dobrze. To zapisuję sobie w kalendarzu telefon do Pana za trzy miesiące, to będzie około 15 czerwca…

Klient: Tak, tak… proszę właśnie wtedy odezwać się.

Ja: To jesteśmy w takim razie umówieni… A mogę jeszcze zadać Panu szczere pytanie?

Klient: No pewnie! Słucham.

Ja: Wie Pan co… Niedawno miałem taką sytuację z klientem, że kiedy do niego zadzwoniłem, żeby umówić się nas spotkanie, to okazało się, że są zawaleni robotą, bo mają reorganizację, a do tego jeszcze wypuszczają jakąś ważną kampanię reklamową. Podobnie jak Pan, poprosili mnie żebym zadzwonił za parę miesięcy. Jak wszystko się uspokoi. Okazało się jednak, że tak naprawdę, to brak czasu był tylko taką wymówką, żeby nie spotykać się ze mną… Takim dobrym sposobem na grzeczne powiedzenie mi NIE, proszę więcej nie dzwonić – nie jesteśmy zainteresowani. Nie twierdzę, że tak jest i tym razem. Proszę jednak powiedzieć, czy to nie jest podobna sytuacja?

Klient: [cisza w słuchawce] hmmmm… Wie Pan… w zasadzie to sprzedaż jest dla nas ważnym tematem. Spotkajmy się może w przyszłym tygodniu…

Brak czasu to najczęściej ściema. Nie daj się wodzić za nos.

najskuteczniejsza technika sprzedaży

Postanowiłem opublikować sekret najlepszych sprzedawców. Ludzi, którzy zawsze osiągają najwyższe wyniki w sprzedaży, ale też sukcesy w swoim życiu prywatnym. Wiele osób pytało mnie: Artur, jaka jest najskuteczniejsza technika sprzedaży? Długo wahałem się czy ją wyjawić, ale co mi tam… Myślę, że spokojnie mogę o niej napisać, bo przecież i tak większość ludzi nigdy jej nie wykorzysta…

Dlaczego? Bo to trochę jest tak, jak z inspirującymi książkami, które czytacie. Myślicie sobie: ja pier… ale super… będę od teraz tak robił/robiła… Dalszy ciąg pewnie już znacie. Książka ląduje na półce, a życie dalej toczy się tym samym torem. Czasami tylko przychodzi myśl, że przecież miałem zacząć… no tak, ale tyle rzeczy jeszcze do zrobienia, tyle spraw do załatwienia… Może od poniedziałku, albo lepiej od Nowego Roku…

No dobra, ale do rzeczy – gdzie ta najskuteczniejsza technika sprzedaży? Dawaj w końcu!

Żeby nie było tak prosto, to posłużę się cytatem Calvina Coolidge’a, który według mnie, świetnie oddaje istotę tej najskuteczniejszej techniki – a może nawet nie techniki, ale postawy lub podejścia do życia:

„Nic na świecie nie może zastąpić uporu (konsekwencji). Talent nie zastąpi; nie ma nic bardziej powszechnego niż utalentowani ludzie, którzy nie odnieśli sukcesu. Geniusz nie zastąpi; niedoceniony geniusz to już prawie przysłowie. Edukacja nie zastąpi; świat jest pełen wyedukowanych, ale opuszczonych i zapomnianych osób. Upór i determinacja są wszechmocne.”

W oryginale brzmi to tak:

„Nothing in the world can take the place of persistence. Talent will not; nothing is more common than unsuccessful men with talent. Genius will not; unrewarded genius is almost a proverb. Education will not; the world is full of educated derelicts. Persistence and determination alone are omnipotent.”

Co to ma wspólnego ze sprzedażą? A no tyle, że niezależnie od tego jakich technik nauczycie się, jakie metody prowadzenia procesów sprzedażowych wryjecie sobie do głowy, jakie książki z dobrymi radami przeczytacie, to i tak nic z tego nie będzie… Nie będzie, dopóki nie zaczniecie tego stosować. A jak już zaczniecie, to i tak nici z wysiłku jeżeli odpuścicie po pierwszym, drugim, albo nawet trzecim razie… Kluczem do sukcesu jest więc upór i determinacja. Odkrywcze? Ani trochę…

I niezależnie od tego czy to jest sprzedaż, jazda na łyżwach, gra na instrumencie czy cokolwiek innego. Kluczem jest działanie – konsekwentne działanie.

Jeżeli, więc wciąż pytasz: który system sprzedaży jest najlepszy? Która technika jest najskuteczniejsza? Jakie metody budowania relacji z klientami przynoszą najlepsze efekty?

Odpowiedź jest prosta: tylko te, które będziesz realizować! Z uporem i determinacją!

Znajdź swoją drogę, swój system sprzedaży, własny styl budowania relacji. Wchłoń go, dostosuj i działaj.

A co, jeżeli robię coś cholernie konsekwentnie, a nie przynosi to efektów? Naiwnością jest oczekiwać innych wyników robiąc cały czas to samo. Zastanów się co nie działa, wprowadź jakieś zmiany, a potem konsekwentnie realizuj nowy plan – i uważnie obserwuj rezultaty. Z uporem i determinacją!

To jest największy sekret ludzi sukcesu – w sprzedaży i nie tylko. Czy masz w sobie wystarczająco dużo uporu i determinacji aby go wykorzystać…?

Tags: luźne przemyślenia, Sprzedaż, Techniki, techniki sprzedaży

Klienci kłamią.

Wszyscy klienci kłamią – zarówno obecni jak i ci potencjalni. Do tego kłamią przez cały czas. Chcesz, czy nie – tak właśnie jest! Jeżeli totalnie nie zgadzasz się z tą tezą, to równie dobrze już teraz możesz przestać czytać ten artykuł. Pewnie i tak się nie przekonasz po przeczytaniu kilku akapitów, więc może lepiej ten czas poświęcić na coś innego…

Ciągle czytasz? OK. No to o co w tym wszystkim chodzi? Jak to jest z tym okłamywaniem?

Przyznam, że nie ja wymyśliłem ten tekst (a szkoda!). Jest to cytat z niejakiego… nie, nie, nie z dr. House’a – to powiedział David H. Sandler, autor książki You Can’t Teach a Kid to Ride a Bike at a Seminar. W oryginale brzmi to tak: All prospects lie, all the time.

Pierwszy raz, gdy spotkałem się z tym stwierdzeniem trochę mnie przytkało. Jak to klienci kłamią?! Do tego jeszcze przez cały czas? Niemożliwe! To przecież o sprzedawcach mówi się, że manipulują i kłamią, żeby tylko naciągnąć kogoś na zakup, na wydanie kasy. Przyjmując założenie, że klienci jednak kłamią (bo sprzedawcy to rzecz oczywista i o tym pisać nie trzeba…), to w sumie okazuje się, że kłamią wszyscy. Każdy bywa przecież i sprzedawcą i klientem w zależności od okoliczności.

No i tutaj zaczyna się wszystko składać, bo już Mark Twain powiedział: Everybody lies, every day; every hour; awake; asleep; in his dreams; in his joy; in his mourning. – podsumowując: wszyscy kłamią i to bez przerwy – brzmi znajomo, nieprawdaż?

Do tego możemy dołożyć jeszcze, słynnego już, dr. House’a: To podstawowa prawda o ludzkiej naturze, że wszyscy kłamią. Jedyną zmienną jest to, o czym. Mówienie ludziom, że umierają, pozwala zobaczyć, co jest dla nich najważniejsze. Dowiadujecie się, na czym im zależy. Za co gotowi są umrzeć. Za co są gotowi kłamać. – źródło

Skoro, więc wszyscy kłamią, to oczywiste jest, że kłamią też klienci. Jedyne zmienne to kiedy i w jakim temacie. Kłamią jednak wszyscy! Może trzymanie się tego, że kłamią CAŁY CZAS jest przegięciem, ale przyjęcie samego twierdzenia za prawdziwe może być bardzo pomocne w sprzedaży.

Chodzi bowiem o pewną uważność na to, co dzieje się w relacji z klientem. Jeżeli sprzedawca będzie budował relację w typowy (sprzedażowo-nachalno-wciskający) sposób, to prawdopodobieństwo, że co chwilę będzie słyszał kłamstwo z ust klienta będzie duże: mamy już podobne rozwiązania; decyzja nie należy do mnie; obcięli nam budżet; jest kryzys; zmieniły nam się priorytety; projekt został przesunięty w czasie; nie potrzebujemy tego itp. Przykładem ile (potencjalni) klienci są w stanie wymyśleć wybiegów na to, żeby tylko pozbyć się niechcianego sprzedawcy może być dyskusja w pewnym serwisie internetowym, gdzie padają następujące zdania*:

• Powiedziałem, żeby nie dzwonili bo mam wszystko na ich stronie.
• Na bankowców mam dobry sposób: zawsze mówię, że Żona pracuje w konkurencyjnym dla nich banku i tłumacze, że jak wezmę kartę kredytową w innym niż jej to mam bęcki ;] Nigdy potem już nie dzwonią ;]
• Ja proszę o ofertę na e-maila. Prawie zawsze odpuszczają twierdząc że albo nie ma skanera, albo że to takie new że jeszcze nie ma w digital.
• Co do mojego sposobu mówię po przedstawieniu oferty poważnym głosem „przepraszam ale to dom publiczny imienia alfreda kowalskiego, nie jesteśmy zainteresowani ofertami dla nas, a klientami zainteresowanymi naszą ofertą” – zwykle już drugi raz do mnie nie dzwonią ;)
• Ja się pytam od razu o szczegóły albo mówię że chciałbym tak i tak bo inaczej mnie nie obchodzi i wtedy zazwyczaj nie wie co powiedzieć ta osoba bo po prostu nie ma takiej informacji jak ja, albo tego mi nie zaoferuje, więc koniec.
• Moj tata zawsze mówi, że nie dziękuje ale on już to ma? Ubezpieczenie? Mam! Garnki? Mam? Telefon w telefonii X? Ale ja już mam…

Drobne kłamstewka na pozbycie się sprzedawcy. Ludzie uważają, że mają moralne prawo okłamywać sprzedawcę, bo on przecież też kombinuje (i pewnie kłamie), żeby tylko coś wcisnąć. I tak wszyscy kiszą się w tym sosie zwodzenia, oszukiwania i manipulowania. Jeżeli jesteś sprzedawcą, to przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się, będąc w roli klienta, rzucić jakieś takie bezpieczne, nieprawdziwe zdanie na zmylenie przeciwnika. A teraz pomyśl sobie – jako sprzedawca – ile razy słyszysz to samo od swoich potencjalnych klientów? Myślisz, że oni mówią prawdę?

Z drugiej strony kłamią nie tylko potencjalni klienci, ale także ci, którzy są już realnymi klientami. Jak często spotykasz teksty typu: zdecydowaliśmy, że nie będziemy realizować tego projektu (a za chwilę robi go konkurencja); nie możemy wszystkiego robić z jedną firmą / uzależniać się od jednego dostawcy (chociaż mogą i praktykują to w innych projektach, działach, kampaniach itp.); jesteśmy teraz zawaleni robotą, po prostu masakra – musimy wszystko przesunąć na przyszły rok (tzw. „time trap” – brak czasu to najczęściej wykręt – klient po prostu nie jest zainteresowany).

Po co te wszystkie kłamstwa? Dlaczego? Wiele, wiele różnych powodów…  

• Nie można wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo zaraz to wykorzysta  – np. do sprzedania czegoś jeszcze, podniesienia ceny lub postawienia dodatkowych warunków.
• Ludzie nie lubią robić innym przykrości – lepiej jest w miły sposób powiedzieć „Jesteśmy teraz zawaleni robotą. Proszę o kontakt za pół roku.”, niż po prostu: „Nie, Państwa oferta nas nie interesuje.” – czyt. sprzedawca nie potrafił zainteresować klienta…
• Można wywrzeć na sprzedawcy trochę presji. Niech postara się bardziej. Da lepsze warunki. – Takie budowanie pozycji negocjacyjnej.
• Bo klient chce zachować twarz – głupio mu powiedzieć, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo, że go nie stać.
• Trzeba dać sobie możliwość wycofania się, ucieczki – po prostu zostawić jakąś furtkę, etc.

No dobra, to co teraz z tym zrobić? Jak poradzić sobie w takich sytuacjach?

Pierwsza sprawa, to TY – Drogi Sprzedawco. Jeżeli Twój klient będzie czuł, że jesteś właśnie takim typowym sprzedawcą, który przyszedł tylko po to, żeby mu coś sprzedać (w jego języku „wcisnąć”), to tak właśnie będziesz traktowany – w konsekwencji okłamywany. Działaj, więc tak, jakbyś sprzedawcą nie był. Przestań sprzedawać, a zacznij rozumieć. Bądź inny, niż klient spodziewa się tego po doświadczeniach z innymi sprzedawcami. Oczywiście, nie gwarantuje to, że nagle zacznie mówić całą prawdę i tylko prawdę, ale zmniejsza ryzyko bycia spławianym w miły sposób.

Po drugie, bądź czujny i ostrożny. W miarę możliwości sprawdzaj, weryfikuj i potwierdzaj wszystkie ustalenia. Zachowaj dystans do deklaracji klienta i nie ciesz się na zapas… Nie daj się zwieść typowemu „Tak, jesteśmy wstępnie zainteresowani.”

Gdy trafisz na ewidentne kłamstwo – zareaguj. Jeżeli raz dasz się wkręcić, to dalej już pójdzie łatwo. Klient będzie Cię prowadzał za nos we wszystkie strony. Rozważ wtedy, czy nie warto zakończyć współpracy. No chyba, że lubisz takie sytuacje…
 
Pamiętaj, więc: Wszyscy (Klienci) Kłamią… no może poza tymi, którzy Ci mówią, że nie – no bo przecież oni nigdy nie mogliby Cię okłamać… Prawda?

* Cytowana dyskusja pochodzi z serwisu Flaker.pl

Rozluźnij pośladki!

Spotkanie. Kawa.

Znajomy sprzedawca opowiada: Stary, odkryłem ostatnio dziwną rzecz. Większość czasu chodzę ze spiętymi pośladkami. To jakaś jest, kurwa, tragedia! Nie przypuszczałem, że w ogóle da się tak. Zestresowany taki jestem czy co?

Ja: Nooo… poważna sprawa… Próbowałeś jakoś wyluzować? No bo wiesz, jak taki spięty chodzisz, to może to jakoś wpływa na Twoje wyniki. Klient widzi takiego usztywnionego kolesia i zaraz myśli, że coś ściemniasz, że kombinujesz jak go wyrolować…

On: Wiesz, jak tak sobie myślę, to coś może w tym być… bo jak czasami już tak odpuszczę, wydaje mi się, że i tak nie sprzedam – rozluźniam się, to jakoś samo wychodzi… eee… w sensie… sprzedaż…

Ja: Taaa… to w takim razie znaczy, że do sprzedaży trzeba iść z rozluźnionymi pośladami…

On: True, true… tak to chyba będzie…

Ja: Ty, a może by zrobić z tego technikę sprzedaży… Nazwać jakoś tak z amerykańska – typu „Loose Butt Selling Technique” i zacząć uczyć innych…

W tym momencie obaj przez chwilę zamyśliliśmy się, a potem jak na komendę ryknęliśmy śmiechem. Rżeliśmy dobrych kilka minut. Po prostu wyobraziliśmy sobie jak mogłyby wyglądać warsztaty szkoleniowe z takich innowacyjnych technik sprzedaży…

Tylko pamiętajcie – próbujecie na własną odpowiedzialność. No, a jak ktoś już się odważy i będzie miał pierwsze doświadczenia, to dajcie znać czy działa… :)

Sprzedawca mnie zaskoczył.

Niby sam tego uczę… niby wiem o co chodzi… wiem jak to działa, a jednak ruszyło mnie… Chodzi o pewną rozmowę sprzedażową, którą miałem jako potencjalny klient z doradcą finansowym. Zaczęło się całkiem standardowo – telefon, powołanie się na kogoś znajomego i próba umówienia spotkania.

Klasyczna sztampa myślę sobie… i tak oto odpowiadam sprzedawcy: Proszę Pana, po pierwsze to dlaczego mielibyśmy się spotkać, a po drugie nie wiem, czy w ogóle chcę się spotkać…

Sprzedawca na to: Panie Arturze, umówmy się w takim razie tak, że ja nie będę nic na tym spotkaniu Panu sprzedawał – porozmawiamy i zobaczymy co z tego wyjdzie. Najwyżej na koniec po prostu podamy sobie ręce i pożegnamy się…

Hmmm… myślę sobie, zaczyna robić się ciekawie – zobaczymy co będzie dalej…

OK. – mówię – spotkajmy się więc w przyszłym tygodniu. Mam tylko jedną prośbę, darujmy sobie robienie jakichś wielkich analiz mojej sytuacji finansowej. Przechodziłem przez to niedawno i nie chcę tego robić ponownie. Porozmawiamy przez chwilę, Pan opowie mi o swojej ofercie i zastanowimy się co z tym dalej zrobić…

Krótko mówiąc zachowałem się jak typowy klient, który spotyka się, chociaż i tak już z góry wie, że nic nie kupi. Takie naciąganie sprzedawcy na edukację i opowiadanie o jego rozwiązaniach, nie dając jednocześnie nic w zamian. Czekałem na reakcję… i zaskoczyła mnie. Spodziewałem się zupełnie czegoś innego. Myślałem, że zachowa się jak większość (znaczna większość!) sprzedawców, czyli z chęcią umówi się na spotkanie i będzie za wszelką cenę próbował naciągnąć mnie na zakup… Myliłem się. Odpowiedź była mniej-więcej taka:

Panie Arturze, z całym szacunkiem… analiza finansowa jest podstawą solidnej rozmowy o rozwiązaniach, które oferuję. Nie mogę nic zaproponować w oderwaniu od Pana rzeczywistej sytuacji – nie byłoby to poważne i profesjonalne podejście z mojej strony. Mam więc taką propozycję: nie spotykajmy się teraz w ogóle. Odłóżmy nasze spotkanie do momentu, gdy będzie Pan gotowy realnie, ale naprawdę realnie, porozmawiać o tych tematach… Możemy się tak umówić?

Zaskoczyło mnie to totalnie. Nie spodziewałem się takiego podejścia z jego strony. Sprzedawca odmówił mi spotkania! Jak to?

Doskonale wiem przecież o co chodzi. Uczę takiego podejścia innych sprzedawców. Wiem jakie mechanizmy za tym stoją. Świadomie jestem w stanie rozłożyć na czynniki pierwsze podejście i techniki, które zastosował… a jednak ruszyło mnie… ruszyło i zaciekawiło… SZACUN! – pomyślałem sobie. O to właśnie chodzi w sprzedaży. Poruszyć emocje klienta. Niech czuje niedosyt… Niech czuje syndrom odstawienia… niedostępności…

Żeby jednak zrobić coś takiego trzeba mieć dużo odwagi, a wielu sprzedawcom jej brakuje. Zrobią wszystko, żeby tylko dopaść klienta, wkraść się w jego łaski i przycisnąć do muru… A klient to wyczuwa i za wszelką cenę próbuje się wyślizgać, uciec sprzedawcy… Serwuje okrągłe słówka, mówi, że się zastanowi, że przedyskutuje, żeby mu przesłać ofertę mailem i milion innych wymówek… żeby tylko uciec.

Drodzy sprzedawcy – w sprzedaży trzeba mieć duże poczucie własnej wartości i tego co się robi. Trzeba mieć odwagę i szacunek do siebie. Trzeba kłaść trudne tematy na stole. Takich sprzedawców zapamiętuje się i traktuje serio… jak prawdziwych partnerów w biznesie…