salesguru.pl – portal o sprzedaży

Studium Przypadku: Kłopoty na linii

Dlaczego tak bardzo nie lubimy sprzedawców? Najprostsza odpowiedź jest taka, że po prostu zapracowali sobie na to – wciskają, naciągają, sprzedają na siłę, manipulują, oszukują, udają kogoś kim nie są, tylko po to, aby pozyskać na chwilę uwagę potencjalnego klienta… Ta krótka historia będzie właśnie o tym…

Kilka dni temu zadzwonił telefon. Odbieram. Po drugiej stronie miły kobiecy głos:

Głos: Dzień Dobry. Nazywam się [tu pada imię i nazwisko], dzwonię z instytutu zajmującego się badaniem opinii publicznej [tu niezrozumiale podana nazwa firmy]. Rozmawiamy z ludźmi, którzy mają internet w domu. Czy pan ma internet?

Ja [z pewną podejrzliwością]: Hmmmm…. Maaaammm…. A proszę powiedzieć w jakiej sprawie Pani dzwoni?

Głos: Przepraszam, mamy jakieś kłopoty na linii. Zadzwonię w innym terminie. [Koniec rozmowy]

Ja: …???

Może nie byłoby w tym wszystkim nic nadzwyczajnego, gdyby nie to, ze Głos, ostatnią swoją kwestię wyrecytował bardzo spokojnie, monotonnie i wyraźnie, jakby czytał z kartki – a nawet nie jakby: ten Głos po prostu czytał. Takie rzeczy wyczuwa się… Mam już trochę doświadczenia w pracy z ludźmi i po prostu wiem, kiedy coś jest naturalne, a kiedy nie. Podejrzewam, że gdybym powiedział wcześniej, że nie mam rzeczonego internetu, to zaczęłoby się sprzedawanie…

Jeżeli ktoś wymyśla taki sposób na wkręcanie innych i uważa, że nikt się nie zorientuje, to po prostu nie docenia inteligencji swoich potencjalnych klientów. Mam pytanie do ludzi z „instytutu badania opinii…”: czy chcielibyście, żeby wam ktoś tak sprzedawał?

Dlatego właśnie nie lubimy sprzedawców. Bo za wszelką cenę próbują udawać, że chodzi zupełnie o coś innego niż sprzedaż. Bo podszywają się pod doradców, konsultantów i badaczy, a na koniec wychodzi jak zwykle…

A może ktoś odważy się w końcu powiedzieć, że chodzi po prostu o sprzedaż?

Studium Przypadku: Karta kredytowa

Witajcie w następnym odcinku cyklu Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady. Przypomnę tylko, że w tej serii opisuję różne sytuacje sprzedażowe, które przytrafiły mi się w przeszłości.

Karta kredytowa

Już z samego tytułu chyba wiadomo, co próbowano mi sprzedać… No, ale od początku. Wszystko zaczęło się pewnego szarego, późnego popołudnia, jak w większości przypadków, od telefonu…

Dryń, dryń… Odbieram. Po drugiej stronie miły głos mówi mniej więcej coś takiego: Dzień Dobry. Dzwonię do Pana z sieci delikatesów „Fajne Delikatesy”. Dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy specjalną ofertę. Możemy porozmawiać?

Przez chwilę, naiwnie przemknęła mi myśl, że może oto faktycznie „Fajne Delikatesy” postanowiły jakoś docenić stałych klientów. Może będzie to w końcu jakaś ciekawa akcja, która sprawi, że jeszcze bardziej polubię zakupy u nich… Chociaż z drugiej strony, coś mi mówiło , że za chwilę będzie sprzedawanie. Tak, czy siak, myślę sobie – będzie ciekawie. Słucham!

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, to my dla naszych najlepszych klientów przygotowaliśmy wspólnie z takim-a-takim bankiem ofertę na specjalną kartę kredytową. Jest to karta kredytowa z najdłuższym okresem bez odsetek dostępna na rynku. Kartę wydamy Panu bez żadnych dodatkowych dokumentów, czy zaświadczeń – wystarczy dowód osobisty. Limit kredytowy, to 3000 PLN i nie pobieramy opłaty za wydanie karty. Jeżeli będzie Pan płacił za zakupy tą kartą , to otrzyma Pan rabat w wysokości 4% [tutaj mogę się mylić, ale chyba 4%]. Mamy przygotować dla Pana kartę?

Ja: Wie Pani… ja już mam parę kart kredytowych, więc nie skorzystam z oferty…

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: Proszę Pana, ale może właśnie to będzie okazja, żeby którąś z kart wymienić…

Ja: Nie, jednak dziękuję. Nie skorzystam.

Miły głos z „Fajnych Delikatesów”: To dziękuję! Połączenie urwało się…

Stoję ze słuchawką w ręku i myślę sobie, ale akcja! Łapanka na całego. Bierzemy numery ludzi, którzy mają u nas karty stałego klienta i walimy z armaty. Może kogoś ustrzelimy… Czy ktoś w ogóle zastanowił się nad grupą docelową akcji? Ludzie w takich delikatesach zostawiają naprawdę grube pieniądze, a w zamian trafia w nich nudna, sztampowa i kiepska oferta kart kredytowych. Dlaczego kiepska (moim zdaniem)? Bo „korzyści”, którymi byłem kuszony tak naprawdę nie były specjalną ofertą przygotowaną dla najlepszych klientów. Wielka ściema! Ludzie przecież to widzą, czują i niesmak po takim naciąganiu pozostaje. Przyjrzyjmy się tym „korzyściom”:

• Brak opłaty za wydanie – w wielu miejscach można dostać teraz kartę kredytową bez opłaty za wydanie – nie trzeba być najlepszym klientem;
• Wystarczy dowód osobisty – patrz punkt wyżej…
• Najdłuższy na rynku okres bez odsetek – z tego co pamiętam był dłuższy o jeden (tak, JEDEN) dzień od tych innych dostępnych na rynku. Też mi rewolucja;
• Limit kredytowy 3000PLN – podejrzewam, że 80% osób robiących tam zakupy ma karty kredytowe z limitem co najmniej pięć razy wyższym;
• Rabat 4% – posiadając kartę stałego klienta „Fajnych Delikatesów” też ma się taki rabat…

O ile lepiej mogłaby zostać zbudowana relacja z takim potencjalnym klientem, gdyby oferta mogła brzmieć jakoś tak (nie dosłownie – chodzi o podejście): Drogi Kliencie, wiemy, że jesteś posiadaczem karty stałego klienta, wiemy też, że korzystasz z niej podczas zakupów w naszych sklepach. W czasie ostatnich trzech miesięcy dokonałeś u nas zakupów na kwotę X. Jest nam bardzo miło z tego powodu i cieszymy się, że wybrałeś „Fajne Delikatesy”. Chcemy Ci podziękować za to, że jesteś z nami i dlatego przygotowaliśmy parę fajnych rozwiązań, które uważamy, że mogą Cię zainteresować…

[Personalne podejście – przecież po to m.in. rozdają karty stałego klienta, żeby mieć informacje o tym co, kto, kiedy i za ile kupuje]

Dalej mogłoby się potoczyć różnie. Jeżeli karta kredytowa, to zamiast wymieniać piętnaście cech karty, którą delikatesy oferują, mogliby spróbować dowiedzieć się, co potencjalnego klienta martwi, drażni lub zniechęca w kartach, które posiada obecnie. Co jest dla niego ważne w ogóle kartach kredytowych? W jakich sytuacjach korzysta z nich najczęściej? Co mogłoby go skłonić do wymiany na inną? A wtedy dać konkretne rozwiązanie na konkretne problemy/potrzeby klienta. Mnóstwo potencjalnych scenariuszy…
No tak, ale do tych scenariuszy trzeba się przyłożyć. Porozmawiać. Zadać parę pytań. Wejść w buty klienta. Dużo łatwiej jest odpalić standardowe dzwonienie połączone z recytowaniem oklepanej formułki.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Eeee… o ile w odcinku o tańszych połączeniach znalazłem parę plusów, to tutaj szukam, szukam i nie mogę znaleźć…

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia – prawdopodobnie po prostu wszyscy posiadacze kart stałego klienta;
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta;
• Sztampowe podejście do rozmowy;
• Niemiłe zachowanie Pani, która w momencie, gdy zrozumiała, że nie wezmę karty, po prostu rozłączyła się…

To tyle w dzisiejszym odcinku.

Przypominam jednocześnie o trwającym konkursie z nagrodami. Szczegóły tutaj. Zapraszam.

10 sztuczek sprzedawców IT (i nie tylko)

Parę dni temu, na grupie Business IT portalu GoldenLine pojawił się wątek o najczęściej stosowanych sztuczkach słownych sprzedawców z branży IT. Inspiracją wątku był artykuł 10 najpopularniejszych sztuczek słownych sprzedawców, który to z kolei jest polską wersją wpisu z bloga Deal Architect pt. Top 10 Stupid Salespeople Tricks – a Rerun. Trochę zagmatwany ten wstęp, ale teraz do rzeczy…

Autor opisuje triki stosowane przez sprzedawców IT, które mają na celu jak najszybszą realizację sprzedaży, z jak najwyższą ceną. Czy to są najpopularniejsze sztuczki? Czy to jest akurat Top 10? Nie koniecznie. Faktem jest jednak, że są stosowane.

Artykuł jest ciekawy i zwraca uwagę na całkiem poważny problem w sprzedaży: większość sprzedawców postępuje tak samo – szablonowo, sztampowo i według utartych schematów. Używają tych samych sztuczek i narzędzi sprzedażowych. Są tacy sami.
Nie jest to jednak kompletny obraz procesu sprzedaży rozwiązań IT. Brakuje bardzo istotnego ogniwa, a mianowicie perspektywy klienta – tego jak klient podchodzi do sprzedawcy i jakich sztuczek używa, żeby:

• ugrać więcej dla siebie
• wywrzeć presję
• w grzeczny sposób odstrzelić danego dostawcę, bo już dawno wie, że kupi od kogoś innego
• zebrać trochę informacji z rynku i porównać z warunkami oferowanymi przez obecnego dostawcę
• pokazać sprzedawcy gdzie jego miejsce

Praktycznie na każdą z 10 przedstawionych sztuczek sprzedawcy, można przytoczyć zagrywki stosowane przez potencjalnych klientów. W tym przypadku obracamy się wokół branży IT, myślę jednak, że każdy z Was spokojnie będzie w stanie przełożyć sobie te schematy na swoje poletko.

A oto i moje zestawienie. Nie twierdzę, że to co napisałem występuje zawsze i w każdej sytuacji, ale pewnie będziecie w stanie odnaleźć tutaj przykłady, z którymi zetknęliście się podczas sprzedaży:

1. „Oczekujemy daleko idącej współpracy – chcemy być partnerem biznesowym, a nie tylko dostawcą rozwiązań”

Potencjalny klient: Jak wiesz Drogi Sprzedawco, jesteśmy dużą firmą i projekt, o którym teraz rozmawiamy jest jednym z wielu planowanych w przyszłości. Jeżeli dacie nam teraz dobre warunki i cenę, to na pewno ułatwi to dalszą owocną i partnerską współpracę.

To się nazywa: Gruszki na wierzbie – chyba nie muszę tłumaczyć o co chodzi…

2. „Nasza oferta jest całkowicie bezkonkurencyjna”.

Potencjalny klient: Ten projekt jest unikatowy na skalę kraju. Tylko my robimy takie rzeczy. Jeżeli się dogadamy, to będziecie mieć niesamowite referencje – będziecie liderem w branży.

Gruszki na wierzbie, czy jakoś tak się to nazywało…

3. „Mamy silną konkurencję w danym sektorze”.

Potencjalny klient: No wiesz Drogi Sprzedawco, tak właściwie, to rozmawiamy z kilkoma firmami i oczywiście wybierzemy tę najlepszą. Nie jesteście przecież jedyni na rynku. Zastanówcie się więc dobrze, jakie dać warunki, jeżeli chcecie wziąć udział w tym projekcie.

Po prostu wywieranie presji.

4. „Na pewno słyszałeś o ostatnim, nieudanym projekcie naszego głównego konkurenta – firmy XYZ”.

Potencjalny klient: Znasz przecież, Drogi Sprzedawco, waszego największego konkurenta – firmę ABC. To dzięki naszym projektom tak urośli. Teraz chcemy dać szansę komuś innemu. Jak się postaracie, to może będziecie to Wy…

…coś tam na wierzbie…

5. „Żaden z moich dotychczasowych klientów nie miał tak wygórowanych oczekiwań”.

Potencjalny klient: Jesteście najdrożsi na rynku!!! Żadna z firm, z którymi rozmawiamy nie przedstawiła tej wysokiej oferty. No i do tego jeszcze te terminy, obwarowania… No nie wiem, nie wiem, czy my się dogadamy…

Presja, presja, presja…

6. „Analitycy Gartnera (albo Forrester Research) umieścili nas na czele magicznego kwadrantu danego sektora rynku”.

Potencjalny klient: A jak was pozycjonuje Gartner? Jak wypadacie w porównaniu do konkurencji? Dostarczcie jakieś raporty na potwierdzenie, że naprawdę jesteście tak dobrzy jak mówicie…

Często w procesie sprzedaży okazuje się, że takich raportów, referencji, porównań itp. i tak nikt nie czyta. Klient chce, bo to dobrze wygląda, bo czuje się ważny, bo to on decyduje co się wydarzy teraz w procesie sprzedaży, bo przecież sprzedawca jest od tego żeby mi dostarczał takie rzeczy itp. itd.

7. „Nasi konsultanci będą potrzebni na miejscu, nie naliczamy marży od kosztów podróży, ale będziesz musiał zapłacić dodatkowe…”.

Potencjalny klient: Ten kawałek projektu możemy zrobić własnymi siłami. Mamy paru programistów i całkiem niezłych administratorów. W związku z tym te pozycje możemy wyłączyć z kosztorysu…

Nie radzę… potem będzie przerzucanie się odpowiedzialnością za niedoróbki, błędy itp.

8. „Nie możemy zgodzić się na taką stawkę, to poniżej naszych kosztów!”.

Potencjalny klient: Nie możemy zgodzić się na taką cenę! Nie mamy budżetu, przesunęły się nam priorytety, centrala zablokowała nam wydatki…

A za jakiś czas okazuje się, że kupują za wyższą cenę od konkurencji. Bo to przecież nie o cenę chodzi. Koszt projektu w wielu przypadkach odgrywa drugorzędną rolę…

Czyli jednak obie strony blefują…

9. „Nikt w naszej branży nie oferuje aż tak wysokich upustów”.

Potencjalny klient: Jeżeli chcecie wejść w naszą branżę, to musicie dać niższą ceną. Nikt was nie weźmie przy takich kosztach. Nasze realia są inne. Wypadacie dużo powyżej (uwaga! trudne, ale modne słowo) benchmarków branżowych.

Presja, blef, gra pod tytułem Jaka to „nasza branża” jest specyficzna i szczególna.

10. „Nasi księgowi nie zgodzą się na taki tryb płatności, gdyż spowoduje on zbytnie odroczenie uznania przychodów i terminu ich zaksięgowania”.

Potencjalny klient: Mój szef nie zaakceptuje takiego wydatku. Muszę to jeszcze przedyskutować z przełożonymi itp.

Znowu blef po obu stronach…?

Jest tego trochę. Zarówno po stronie sprzedającego, jak i kupującego można by dopisać jeszcze po kilka takich zagrywek, no ale miało być dziesięć, więc jest… Poza tym wpis robi się już zbyt długi… Przeczyta to ktoś w ogóle? Przydaje się Wam ten blog? Napiszcie jakieś komentarze, a jak nie to maila…

Tags: IT, manipulacja, presja, przeczołgać sprzedawcę, sprzedawca IT, Sprzedaż, sprzedaż rozwiązń IT, Studium Przypadku, sztuczki sprzedażowe, trudny klient

Studium Przypadku: Tańsze połączenia

W ciągu ostatnich kilku miesięcy zdarzyło się parę razy (a nawet więcej niż parę), że dopadali mnie różni sprzedawcy – też pewnie tak miewasz, no chyba, że mieszkasz na pustyni… No tak i znowu jakieś skojarzenie: pustynia i sprzedawanie. Przypomniała mi się historia z Tunezji – opiszę ją na końcu posta.
Wracając do tematu. Natchnięty przez dopadających mnie sprzedawców postanowiłem uruchomić serię wątków poświęconą sytuacjom sprzedażowym, które spotykają nas na co dzień. Będą one skupiały się na zagadnieniach związanych z obsługą klienta, budowaniem relacji, sztampowością bądź oryginalnością sprzedawców i wszystkiemu temu, co dzieje się w trakcie takiego procesu sprzedażowego. Wspólny tytuł tej serii to Studium Przypadku czyli tzw. kejs stady.

Tańsze połączenia

Dzień powszedni. Wieczór. Wczesny wieczór – jakaś 18:30. Jestem w domu. Dzwoni telefon (stacjonarny). Odbieram.

Głos w słuchawce: Dobry Wieczór. Nazywam się X. Dzwonię z Dużej Firmy Telekomunikacyjnej. Posiadacie Państwo u nas abonament typu Malutki-Abonament-Wysokie-Ceny-Impulsów, chciałbym porozmawiać z Panem na temat obniżenia kosztu połączeń. Możemy?

Robi się ciekawie, myślę sobie… Będzie sprzedawanie. OK. Rozmawiajmy.

Głos w słuchawce: No właśnie, chciałbym zaproponować Panu abonament typy Wyższy-Abonament-Płaska-Cena-Za-Gadanie. Miałby Pan wtedy… I tutaj rozpoczął się monolog o cenach połączeń lokalnych, strefowych, międzymiastowych, zagranicznych itp. itd.
Nie nadążałem. Słowa wystrzelone z prędkością kul karabinu dziurawiły mi uszy. Ilości darmowych minut. Ceny z VATem i bez VATu. W ciągu dnia i wieczorem… Cierpliwie słuchałem i czekałem na koniec rozmowy. W końcu krótka przerwa…

Głos w słuchawce: No i co Pan na to?

Ja do Głosu w słuchawce: Proszę Pana. Dlatego wybraliśmy Malutki-Abonament… bo zależało nam na tym, żeby korzystać z Internetu w gniazdku telefonicznym. Do tego mamy rodzinę i trochę znajomych poza Polską i oni do nas dzwonią na ten stacjonarny. My połączeń z niego nie nawiązujemy, więc nie interesuje nas cena impulsów…
Głos w słuchawce: Acha… rozumiem… To życzę miłego wieczoru… Dobranoc.

Bomba! Na jakiej zasadzie oni wybierają potencjalnych klientów na zmianę abonamentu? Chyba tylko na zasadzie: Klient ma Malutki-Abonament – atakować! Przecież taka firma telekomunikacyjna ma wysoce specjalizowane systemy, które z łatwością mogą dostarczyć raport o wykonywanych przeze mnie połączeniach z ostatnich kilku miesięcy. Będzie widać jak na dłoni jak często korzystam z tych dwa razy droższych impulsów i przepłacam.
Ale przecież nie owijajmy w bawełnę. Nikogo tam nie obchodzi, czy ja przepłacam czy nie. Liczy się wciągnięcie na wyższy abonament, a „tańsze połączenia” są tylko pretekstem.

O ile milej i bardziej partnersko byłoby, gdyby dzwoniący konsultant spróbował przynajmniej na początku dowiedzieć się dlaczego wybrałem akurat taki abonament; co ważnego jest dla mnie w tej usłudze; na ile jestem z niej zadowolony; co chciałbym zmienić…

Mógłby też powiedzieć (gdybym dużo dzwonił): Proszę Pana. Przyjrzeliśmy się raportom z naszych systemów. Wynika z nich, że nawiązuje Pan sporo połączeń. Wprawdzie abonament, który Pan posiada jest niski, ale ceny impulsów są dwa razy wyższe od standardowych, więc przepłaca Pan. Jeżeli poświęci mi Pan dwie minuty, to powiem jaką możemy mieć dla Pana alternatywę, a Pan będzie mógł zdecydować, czy zostaje Pan przy Malutkim-Abonamenice, czy coś zmieniamy…

Otworzyłbym szeroko oczy ze zdziwienia. Pomyślałbym sobie… Taka duża firma, a jak troszczy się o klienta. Mimo, że przepłacam, co jest na ich korzyść, to jeszcze proponują mi tańsze rozmowy. Żebym miał lepiej… Urośliby w moich oczach niesamowicie. Jaka poszłaby fama po rynku. A wizerunek… ależ można by w ten sposób podreperować, bo przecież obecny jest nieco nadszarpnięty…

Ale spokojnie. Nic takiego się nie zdarzy. Nikogo nie obchodzi przecież, że mogę przepłacać. Liczy się, że firma sprzeda wyższy abonament.

Podsumowując studium przypadku:

Co było na plus:

• Głos w słuchawce był naprawdę miły (co wcale nie jest takie oczywiste);
• Sprzedawca mimo wszystko nie był nachalny i wciskający;
• Uprzejmie podziękował za rozmowę i życzył miłego wieczoru (mimo, że nie sprzedał);

Co jest do poprawy:

• Nieprzemyślany obszar uderzenia (prawdopodobnie wszyscy klienci z Malutkim-Abonentem);
• Brak próby (woli?) wejścia w buty klienta, sprawdzenia dlaczego wybrał akurat taki rodzaj usługi;
• Sztampowe podejście do rozmowy – od samego początku wiadomo było, że będzie nudne sprzedawanie;
• Skupienie się wyłącznie na sprzedaży wyższego abonamentu;

Wynik / Konsekwencje: Brak sprzedaży. Klient pozostał z poczuciem, że próbowano go naciągnąć…

And now for something completely different… Obiecana historia z Tunezji.

Będąc na wakacjach w Tunezji, zdecydowaliśmy się z żoną na wyprawę na Saharę. Jedziemy przez pustynię samochodami terenowymi. Wokół praktycznie same wydmy. W jakiejś odległości widać kilka szałasów. Kierowcy zatrzymują się. Wysiadamy, chodzimy po wydmach, pstrykamy foty (no jak to turyście przecież). Nieopodal siedzi dwóch tubylców. Ktoś podchodzi, żeby zrobić sobie z nimi zdjęcie. Chętnie zgadzają się. Nawet nawiązują rozmowę… Gorąco, hę…? Zagadują łamanym angielskim. Tak, tak. Okropnie… odpowiada mężczyzna, bo faktycznie ukrop był niesamowity… Tubylcy ciągną: Zimny napój w taką pogodę to świetna sprawa… Rozmówca: Taaa… dobrze jest napić się czegoś chłodnego… W tym momencie jeden z tubylców schyla się, podnosi fragment zbitego piachu, który tworzył coś w rodzaju pokrywy, a pod spodem w wykopanym dołku leżą chłodne butelki z wodą… Wyjmuje jedną i wyciąga w kierunku mężczyzny: Five dinars… Wszyscy, którzy widzieli tę sytuację parsknęli śmiechem. Piękne. Z reguły, wszyscy handlarze w Tunezji są napastliwi i nachalni. W momencie, gdy widzą turystę obstępują go i próbują na siłę coś wcisnąć. A tu proszę… piękne złamanie schematu. Ci dwaj tubylcy zachowali się inaczej niż większość sprzedawców w ich kraju. Wyróżnili się.

A Ty, czym odróżniasz się od swojej konkurencji?

Tags: analiza potrzeb, customer experience, naciąganie, obsługa, obsługa klienta, relacja, relacje, rozmowa, Sprzedaż, Studium Przypadku, wyróżnij się