salesguru.pl – portal o sprzedaży

proces sprzedaży – a po co mi to?

Wyobraź sobie taką sytuację. Jesteś kierowcą. Jedziesz samochodem jakąś krajową drogą. Może nawet w miarę przepisowo – powiedzmy 90 km/h (wiem, wiem… nierealne, ale przecież w wyobraźni wszystko jest możliwe). Warunki na trasie są dobre. Jest słonecznie, mały ruch, nawierzchnia świeżo po remoncie, więc auto sunie jak po blacie stołu. Z głośników dobiega twoja ulubiona muzyka. Jesteś w świetnym nastroju. Mówisz sobie w myślach, że to jest idealny dzień na podróż. W pewnej odległości przed sobą widzisz na tym samym pasie auto. Jedzie wolniej niż ty. Wiesz co robić. Znasz procedurę. Zabierasz się za wyprzedzanie. Spojrzenie w lusterko – z tyłu pusto. Patrzysz do przodu – nikogo z naprzeciwka. Zbliżasz się do auta jadącego po twoim pasie. Włączasz lewy kierunkowskaz. Jeszcze jedno spojrzenie w lusterko. Zwalniasz gaz, wciskasz sprzęgło, redukujesz bieg, puszczasz sprzęgło i dajesz gazu. Silnik mrucząc wchodzi na wyższe obroty i czujesz lekkie wciśnięcie w fotel. Lubisz kiedy twoje auto sprawnie zbiera się do biegu. Jeszcze mimowolny rzut oka w lusterko. Wszystko OK. Wyprzedzasz auto w bezpiecznej odległości. Włączasz prawy kierunek, zjeżdżasz na swój pas, wrzucasz wyższy bieg i suniesz dalej.

Podobnie jest w sprzedaży. Trzeba mieć pewną procedurę postępowania – proces sprzedaży. Widzisz przed sobą potencjalnego klienta. Patrzysz w lusterka, rozglądasz się, oceniasz sytuację i stwierdzasz, czy jest możliwość zrobienia biznesu. Dajesz gazu, wchodzisz na wyższe obroty, sprężasz się i przystępujesz do manewru. Poznajesz sytuację biznesową (osobistą) klienta, jego problemy i potrzeby. Ustalasz budżet, proces decyzyjny, a potem zamykasz. Włączasz prawy kierunek, kończysz sprzedaż i jedziesz dalej. Obaj jednak podróżujecie w tym samym kierunku, bo przecież zawiązała się współpraca.

W sprzedaży potrzebny jest pewien system działania. Z jednej strony ułatwia on życie, a z drugiej zwiększa szanse na odniesienie sukcesu – zamknięcie sprzedaży. Poza tym, mając proces, dokładnie wiesz co masz zrobić i w którym momencie. Z reguły, proces sprzedaży składa się z kilku etapów realizowanych w ustalonej kolejności. Cholernie ważna jest ta kolejność i zawartość poszczególnych etapów. Od tego zależy być albo nie być twojej sprzedaży.

Nie oznacza to jednocześnie, że bez procesu niczego nie sprzedasz. Wyprzedzać też możesz bez tych wszystkich ceregieli, których uczyli cię podczas kursu na prawo jazdy. Możesz nie włączać kierunkowskazów i nie patrzeć w lusterka. Po prostu pomiń parę elementów procedury. Pewnie uda ci się ileś razy wyprzedzić inne auto bez problemów. No właśnie. Ileś razy… Do momentu, kiedy nie będzie już więcej wyprzedzania.

Możesz też zmienić kolejność. Włącz lewy kierunkowskaz po zakończeniu całego manewru wyprzedzania. Tak na pożegnanie. Rezultat może być podobny jak podczas sytuacji, kiedy pominiesz niektóre elementy.

Ważne jest więc to, co jest w procesie sprzedaży i w jakiej kolejności.

No to co teraz zrobić? Zbuduj swój proces sprzedaży. Poszukaj w książkach, zobacz jak to wygląd u innych z twojej branży (i nie tylko). Pobaw się w inżyniera sprzedaży i zmajstruj proces. Potem zacznij według niego sprzedawać. Naucz się go tak, jak manewru wyprzedzania, mycia zębów, czy przechodzenia przez ulicę. Jednocześnie obserwuj też jak cały mechanizm działa. Co trzeba wymienić, a co naoliwić.

Tak, tak.. Już słyszę tę nutkę zniecierpliwienia… No stary, to podaj jakiś przykład procesu sprzedaży. Jak to powinno wyglądać? Odpowiem trochę jak rasowy konsultant: Zależy. Zależy od tego co sprzedajesz. Zależy od tego kim są twoi klienci. Zależy od tego jak długi jest cykl sprzedaży. Zależy…

Poza tym gwarantuję, że gdybym zaczął opisywać procesy sprzedaży i wszystkie ich elementy, to ten wpis miałby dobrych kilka lub kilkanaście tysięcy wyrazów – teraz ma ok. 600. Może, więc jest to pomysł na kolejne artykuły. Pytanie, czy ktoś zechce to czytać…

Ale żeby nie było, że się wykręcam sianem, to poniżej przedstawiam (bez rozpisywania się) typowy proces sprzedaży rozwiązań:

1. Identyfikacja potencjalnego klienta
2. Kwalifikacja (określenie potrzeb/problemów, budżetu oraz procesu decyzyjnego klienta)
3. Przygotowanie rozwiązania
4. Prezentacja rozwiązania
5. Negocjacje (nie zawsze występują)
6. Zamknięcie
7. Obsługa i działania po-sprzedażowe

Czy tak to będzie wyglądać i u ciebie? Nie wiem. Może tak, a może zupełnie inaczej. Chcesz pogadać, zapytać? Napisz, zadzwoń. Zobaczymy. Nie bój się, nic ci nie sprzedam, chociaż mam swój proces sprzedaży… :)

Następnym razem…

Ile razy zdarzyło Ci się być w roli potencjalnego klienta? Ile razy sprzedawano Ci coś? Jak często nie dochodziło wtedy do zamknięcia sprzedaży? Czy zdarzyło Ci się wcisnąć sprzedawcy śpiewkę typu: zastanowię się i oddzwonię; niestety przesunęły się nam priorytety; obcięli nam budżet; proszę się odezwać za pół roku; muszę się skonsultować z szefem (małżonkiem, mamą, kotem); proszę mi przesłać standardową ofertę; jesteśmy obecnie baaaardzo zajęci; mamy reorganizację itd…

I być może to wina sprzedawcy – nie był w stanie Cię przekonać, zbudować odpowiedniej relacji, wejść w Twój świat. Tylko po co ta cała ściema? Nie prościej od razu powiedzieć NIE, zamiast udawać zainteresowanie i prosić o kontakt za pół roku?

Jeżeli jesteś handlowcem to, czy nie wolisz usłyszeć jasnej i szczerej odpowiedzi?

Jeżeli jesteś szefem zespołu sprzedaży, to czy chcesz, aby Twoi ludzie byli traktowani w ten sposób przez potencjalnego klienta? Nie? To dlaczego, postępujesz tak ze sprzedawcami, którzy przychodzą do Ciebie?

Następnym razem, jeżeli nie zamierzasz niczego kupić, to po prostu to powiedz. Szczerze i bez żadnej ściemy. To wymaga odwagi. Stać Cię na to?

A na koniec daj sprzedawcy prezent. Powiedz, co takiego stało się, że nie był w stanie Cię przekonać. Co doprowadziło Cię do powiedzenia NIE? Dlaczego nie trafił do Twojego świata?

Presja

Mamy listopad. Wielkimi krokami zbliża się koniec roku. Dla niektórych to po prostu normalny koniec roku: święta, Sylwester, prezenty, urlop, rodzina itp. Dla sprzedawcy zwrot „koniec roku” dodatkowo przywodzi na myśl czas podsumowania jego działań, weryfikacji celów i poziomu realizacji kwot. Często jest to najbardziej gorący biznesowo okres roku – klienci chcą pozamykać projekty, zrealizować swoje cele, wydać resztki budżetu. Dużo roboty. Żniwa. Dopinanie kontraktów.

Bywa też tak, że przed sprzedawcą lub jego firmą stoi widmo znalezienia się „pod wodą”. Nagle wszyscy budzą się i dostrzegają, że nie jest wcale tak różowo, jak wydawało się jeszcze niedawno. Nie wyrobimy targetów! Kilka kluczowych kontraktów przesunęło się, kliku klientów wciąż nie może podjąć decyzji, paru nie odbiera telefonów.

Szef zwołuje spotkanie działu i uświadamia jak ważne jest zmobilizowanie wszystkich sił właśnie teraz. Menedżerowie organizują spotkania w cztery oczy, żeby porozmawiać o statusie wykonania planu i wspólnie zastanowić się, jakiej pomocy potrzebuje sprzedawca, aby mógł zrealizować budżet. Swoją drogą ciekawe, dlaczego dopiero teraz te spotkania? No dobra, ale ja o czym innym chciałem…

Wytwarza się pewnego rodzaju presja. Wszyscy zaczynają funkcjonować na przyspieszonych obrotach. Sprzedawcy dostrzegają, że jeżeli nie zrealizują planu, to z premią mogą się pożegnać. No i pełna mobilizacja. Ruszamy w teren! Domykać co się da! I co? I nic.

Zdarza się, że taka presja i mobilizacja na siłę może wywołać skutek odwrotny do zamierzonego. Sprzedawca mając w głowie wizję niezrealizowanego budżetu tak się stara, że po prostu przesadza z chęcią sprzedania. Staje się natarczywy i wciskający. Myśli tylko o sobie i jak najszybszym zamknięciu sprzedaży. Potrzeby i problemy drugiej strony schodzą na dalszy plan. Potencjalny klient bardzo szybko wyczuje, że coś jest nie tak. Może nie będzie wiedział dokładnie, o co chodzi, co jest nie tak z tym sprzedawcą, ale też poczuje się pod presją. A jak poczuje się pod presją, to zrobi wszystko, żeby się od niej uwolnić. Spławi sprzedawcę.

Czy jest więc jakieś wyjście? Tak. Odpowiednie nastawienie. Nastawienie wolne od presji finansowej i sprzedaży za wszelką cenę. Chodzi o zbudowanie w sobie pewnego zdrowego dystansu (nie mylić z olewaniem). Nawet wtedy, gdy masz przed sobą groźbę niezrealizowanego budżetu, działaj tak jakbyś tej konkretnej sprzedaży nie potrzebował. Tak, jakbyś miał pełną swobodę finansową i wcale nie zależało Ci na żadnej prowizji, pensji, bunusie czy innych korzyściach. Zamiast na domykaniu sprzedaży już od progu gabinetu klienta, skup się na jego świecie i problemach.

Łatwo powiedzieć, trudno zrobić? Nikt nie obiecywał, że w sprzedaży będzie łatwo. Oczywiście, nie jest to proste podejście, ale czy kiedykolwiek próbowałeś/próbowałaś zachowywać się tak, jakby nie interesowała Cię sprzedaż?

Czasami wystarczy uświadomić sobie, że działasz pod presją. Świadomie zauważyć, zastanowić się i zdać sobie sprawę, jak może to wpływać na relacje z potencjalnym klientem, a przez to na Twoje wyniki. Zacznij od małych kroków.

Powodzenia w gorącym okresie!

Artur Kuć

Domykanie sprzedaży.

Magiczny czas. Wszystko praktycznie zostało już poustawiane i ustalone z potencjalnym klientem. Jeszcze tylko krótkie dogranie szczegółów kontraktu, pewnie drobne negocjacje i będzie deal, będzie sprzedaż. Trzeba jeszcze wykonać ostatni telefon – dzisiaj mieli podjąć decyzję. No dobra, dam im chwilę czasu na ewentualne opóźnienia i zadzwonię jutro.

[Jeden dzień później] Ufff… Dzwonię! Dzień dobry. Byliśmy umówieni na telefon w tym tygodniu, aby… Tak? Acha, rozumiem. OK., to czekam na telefon dzisiaj pod koniec dnia.

[Pod koniec dnia] Nie dzwoni. Zapomniał.

[Dzień następny] Dzień dobry. Wczoraj dzwoniłem, był Pan na spotkaniu, no i mieliśmy się później zdzwonić, ale jakoś nie wyszło. Możemy teraz rozmawiać? Acha, tak, tak… W sprawie tej oferty. Mieliście Państwo podjąć decyzję czy ruszamy z projektem. Aaaaa…. Nie ma prezesa… No tak… Za tydzień? Acha… dobrze. Do usłyszenia.

[Za tydzień] Dzień dobry. No właśnie. Miałem zadzwonić za tydzień, bo prezes był na wyjeździe i po jego powrocie mieliście Państwo podjąć decyzję. Udało się…? Zebranie zarządu? A kiedy? Za trzy tygodnie? No tak, rozumiem. To kiedy mam się odezwać? Nie, nie… to ja zadzwonię, proszę tylko powiedzieć kiedy… Tak? Acha. Dobrze, w takim razie czekam na telefon od Pana…

Można by jeszcze rozwijać ten przykład prawie w nieskończoność. Od momentu kiedy wszystko wydawało się zapięte na ostatni guzik upłynęło sporo czasu, a sprzedaż wciąż przesuwa się w czasie. Ciągle kogoś nie ma, ktoś jest na spotkaniu, ktoś nie podjął decyzji, ktoś miał oddzwonić, ktoś miał przeczytać, a jeszcze ktoś zatwierdzić. I co? I nic. I jeszcze długo nic, a na koniec – ostateczne nic, czyli: zmieniły się nam priorytety, projekt został przesunięty, obcięli budżet, tym razem wybraliśmy rozwiązania innej firmy.

Odpuszczam temat. Znajduję nowego klienta. Spotkanie, prezentacja, oferta, podjęcie decyzji… Wielka historia domykania sprzedaży zatacza koło.

Oczywiście, gdyby za każdym razem działo się tak, jak opisałem w tym przykładzie, to nikt nic by nie sprzedał. Jasne, że są kontrakty, które realizujemy. Osiągamy swoje cele sprzedażowe. Ba! Nawet przekraczamy je. Jeżeli jednak zastanowić się ile jest takich ciągnących się domknięć, to okazuje się, że całkiem sporo. Potwierdzają to często słowa firm, z którymi rozmawiam. Opisywałem je w poprzednim artykule. Mniej więcej brzmi to tak: w sumie naszym sprzedawcom nieźle idzie, tylko chcielibyśmy, żeby zrobił nam Pan jakieś szkolenie z domykania sprzedaży – tak ze dwa dni… Tak, aby nasi ludzie umieli szybciej doprowadzić klienta do powiedzenia TAK.

Najczęściej jednak to, co się dzieje, to nie jest kwestia złego domykania sprzedaży. Z reguły na tym etapie za późno już jest na jakąkolwiek reakcję. Niewiele da nagłe bieganie i wydzwanianie do wszystkich z dopytywaniem się czy już podjęli decyzję. Bo przeważnie jest już pozamiatane. Szefowie sprzedaży nerwowo dopingują: Dopinać co się da! Sprzedawcy zasuwają na najwyższych obrotach. I… i czasami to skutkuje. Tylko, gdy przyjrzymy się gdzie zostały dopięte te sprzedaże na ostatnią chwilę, to okazuje się, że są to kontrakty, których nie mieliśmy w planach. Sprzedawcy pod presją zaczęli dzwonić i chodzić do kogo się da, no i w końcu kogoś złowili (new business J), a to co wisiało, wisi dalej i przesuwa się z zamknięciem na następny kwartał…

Domykanie sprzedaży nie jest czymś, co się robi na ostatnim etapie procesu sprzedażowego. Na domknięcie sprzedaży pracuje się już podczas pierwszego kontaktu z klientem. Jeżeli zostanie zbudowana odpowiednia relacja (relacja – a nie kumplowanie się) i proces poprowadzony w sensowny sposób, to zamknięcie będzie formalnością. Świat idealny? Uważam, że warto dążyć do ideału – a Wy jak myślicie?