techniki sprzedaży: najważniejsze pytania
Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co… Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.
No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych… Prawda?
Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać… Pytania typu „czy” są nagminne: Czy korzysta Pan z…? Czyli rozumiem, że wybrała Pani…? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani…? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?
Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i „monitoruję” sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.
Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie – są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.
No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.
Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta – biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).
Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.
Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?
Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.
Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz – przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś… Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.
No to co teraz zrobisz? :)
