techniki sprzedaży: najważniejsze pytania
Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co? Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.
No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych? Prawda?
Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać? Pytania typu ?czy? są nagminne: Czy korzysta Pan z?? Czyli rozumiem, że wybrała Pani?? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani?? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?
Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i ?monitoruję? sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.
Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie ? są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.
No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.
Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta ? biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).
Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.
Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?
Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.
Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz ? przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś? Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.
No to co teraz zrobisz? :)
Dzięki.
Hej, nie ma sprawy…
A za co te dzięki…? :)
Szczerze to wątpię żeby klient użył odpowiedzi typu „spadaj”, przynajmniej bezpośrednio, w naszym kręgu kulturowym (ładniej) a w naszym kraju (prościej) ludzie są mało asertywni i kręcą, lawirują a powiedzenie wprost „nie” jest dla większości trudne, niestety :), bo i tak nie każdy zostanie naszym klientem , no chyba że pracujemy w US :)
Hej Marek,
tego spadaj, oczywiście nie należy traktować dosłownie…
Chociaż, znam sprzedawcę, który usłyszał kiedyś od klienta „spierdalaj” – tak na dzień dobry. Była to reakcja na nazwę firmy, bo sprzedawcę widział po raz pierwszy na oczy…
Z drugiej strony, masz absolutną rację, co do lawirowania i ściemniania. Większośc klientów będzie z uśmiechem na ustach serwować kawałki typu: to proszę przesłać ofertę mailem; proszę odezwać się za trzy miesiące, bo zbliża się koniec roku i jesteśmy zarobieni; generalnie jesteśmy zainteresowani, ale musimy to jeszcze wewnętrznie przedyskutować itp. itd.
Mało kto ma odwagę rozmawiać wprost…
Miałem taką sytuację na początkach kariery,,, na własnej skórze poznałem jak to jest usłyszeć od drzwi „spierdalaj” , i wcale nie pracowałem dla nieznanej marki , firma bardzo znana na rynku, i nie tylko Polskim rynku , lecz nie będę robił tu kryptoreklamy.
Oczywiście na początku byłem w lekkim szoku i jako „małolat” w branży potrzebowałem czasu aby to rozgryźć.
I rozgryzłem , to był tzw klient „mina” nie taka mimika twarzy , tylko taka „mina” przeciwpancerna na którą wsadzają starsi koledzy po fachu znający już danego klienta , wiedzący iż rozpoczyna dzień od szklanki wódki z ,,,, czymś tam i „tępiący” wręcz jak to w tamtych czasach określano wszystkich „krawaciarzy”.
Więc poniekąd było to ustawione przez moich starszych kolegów , choć nigdy do końca nie można było się spodziewać co dziś „odwali” Pan X po kilku drinkach ,,,,,,,
Co do samego Twojego wpisu Artur na temat TECHNIK SPRZEDAŻY nie mam nic do dodania , wszystko w skrócie opisałeś i jak sam napisałeś są to rzeczy oczywiście banalne , mam tu na myśli pytania i umiejętność słuchania , bo to są główne klucze do sukcesu. Oczywiście mógłbym też to rozwijać w nieskończoność , podawać przykłady z pracy w terenie czy z szkoleń itd. Lecz są Święta i na tym zakończę ten wpis. Oczywiście zakończę po swojemu czyli jakąś znów myślą , co myślę stanie się poniekąd tradycją, przynajmniej taki mam zamiar.
Pozdrawiam Arek.
„Dzień w którym zdobyłeś klienta, jest pierwszym dniem w którym zaczynasz go tracić”
Hehe… podoba mi się ta myśl o traceniu klienta od pierwszego dnia współpracy…
W sumie to można by ją dopasować do prawie wszystkiego: małżeństwa, pracy, samochodu itp. :)
Dobre, dobre… i jakie uniwersalne… :)
Arek, czytaj proszę ze zrozumieniem bo od pierwszego zdania mylisz fakty. Potrenuj interpunkcje i staraj się pisać na temat bo przez to jest chaos i marnuje się mnóstwo czasu. chołk!
No tu się nie zgodzę – miałem okazje słyszeć naprawdę chamskie odpowiedzi, które jednoznacznie wskazywały, żeby do klienta nie dzwonić. Bynajmniej nie byłem ani niekulturalny, ani nachalny – dużo też zależy od tego w jakim momencie skontaktujemy się z klientem, bo przecież każdy może mieć kiepski dzień albo być po rozmowie z prawdziwym upierdliwcem.
Pewnie, może być tak, że trafimy akurat na jakiś „dołek w biorytmie” klienta i będzie się po prostu wyżywał. Może też miał kilka spotkań z innymi sprzedawcami i chce sobie trochę odreagować…
Normalne, ludzkie sprawy. Sami przecież tak mamy i reagujemy bardzo podobnie – nie oznacza to jednak, że na co dzień jesteśmy wrednymi bucami… chociaż może i tacy się znajdą… :):)
„Człowiek umiera od narodzin”.
true, true… chociaż myślę sobie, że to umieranie nie jest takie najgorsze… :)
No a poza tym, to jakoś bardzo filozoficznie i egzystencjonalnie się zrobiło… :)
Witaj Artur,
Możesz podzielić się ze mną pomysłami na dobre pytania w celu ustalenia typologii i oczekiwań Klienta w branży turystycznej? Chodzi mi konkretnie o sprzedaż bezpośrednią i telefoniczną produktów turystycznych w zakresie wyjazdów czarterowych (bliskich) oraz egzotycznych (dalekich) zarówno objazdowych jak i wypoczynkowych. Ze względu na szeroki zakres oferty jest to dla mnie ważne aby sprzedawcy szybko i płynnie umieli ustalić oczekiwania Klientów :) Będę wdzięczna za radę! Pozdrawiam.
Majka
Cześć Majka,
oczywiście, jak każdy rasowy konsultant, odpowiem: to zależy.
Wpierw to ja zadałbym pytanie: W jaki sposób w tej chwili Twoi sprzedawcy ustalają oczekiwania klientów? Jak to robią? Co się sprawdza i działa dobrze, a gdzie nawalają?
Od tego momentu nasza rozmowa – gdybyśmy rozmawiali na żywo – mogłaby potrwać około godziny-półtorej. Tak na początek… :)
Niestety nie jestem w stanie rozwiązać tej sytuacji z poziomu komentarza na blogu. Temat jest zbyt obszerny.
Jeżeli jesteś z Warszawy, to kiedyś, w wolnej chwili, możemy spotkać się i porozmawiać.
Ewentualnie możemy ustawić się na skype.
Pozdrawiam,
Artur