salesguru.pl – portal o sprzedaży

kiedy klient mówi NIE

Lubię kawę. Lubię kafeje. Lubię obserwować. Siedzę, więc ostatnio w kawiarni, piję kawę no i obserwuję życie toczące się wokoło. Ludzie wchodzą, piją kawę, rozmawiają, obserwują, relaksują się, czytają, przeglądają strony na laptopach, piją kawę i wychodzą. Czasami słyszę – nie podsłuchuję. Po prostu słyszę. Ludzie rozmawiają. Słowa i zdania wyrwane z kontekstu: Co chcemy im sprzedać? Powiedz mi coś o tym kliencie… Ciśnienie mi skoczyło. Zapowiada się ciekawie. Będzie o sprzedaży. Słucham.

Stolik obok. Dwóch mężczyzn w nienagannych garniturach, laptopy, błyszczące zegarki, telefony. Pełen szyk. Uzbrojeni po zęby. Sprzedawcy. Chyba narada przed wizytą u klienta.

[Sprzedawca I – wyglądający na bardziej doświadczonego]: Słuchaj, dwa lata temu kupili od nas rozwiązania A i B. Nawet są zadowoleni. Było wprawdzie trochę kłopotów z wdrożeniem, ale powalczyliśmy i teraz wszystko jest OK. W tym roku atakuję ich od jakiegoś czasu z nowymi modułami. No wiesz, tymi co korp wprowadził nam w lutym. Dlatego też chcę, żebyśmy pokazali im wszystkie korzyści z wdrożenia tych modułów. Muszą zobaczyć jakąś wartość dodaną. Sprawa jest delikatna. Częściowo są już urobieni i trzeba uważać, żeby nie przegiąć. Wiem, że konkurencja też wokół nich chodzi i dają dobre warunki. Musimy być od nich lepsi. Zależy mi na tym dealu, więc musimy im dać wszystko czego chcą. To ważny klient.

[Sprzedawca II]: OK. To co robimy? Jaki jest plan?

[Sprzedawca I]: Początek standardowo. Przedstawię ciebie. Jakaś gadka o pogodzie na ocieplenie rozmowy. A potem przechodzimy do prezentacji. Ile masz slajdów?

[Sprzedawca II]: Około czterdziestu. Tak na godzinę czasu.

[Sprzedawca I]: Dobra. Mamy umówione półtorej godziny. Godzina na slajdy, a potem zrobimy sesję pytań i odpowiedzi. Pewnie nie wszystko od razu zakumają. Na koniec rozdamy parę gadżetów firmowych i już.

[Sprzedawca II]: I koniec?

[Sprzedawca I]: No tak, potem będziemy czekać na ich decyzję. Muszą sobie wewnętrznie to przedyskutować…

[Sprzedawca II]: Ty, a może zapytać ich co o tym wszystkim sądzą? Czy im się to podoba, czy nie? Jakie są w ogóle realne szanse na to, że zdecydują się na te moduły? Przecież mówiłeś, że gadasz z nimi już kilka miesięcy?

Bam! Czas stanął w miejscu. Wszystko zamarło. Jakby ktoś zrobił stop-klatkę. Głucha cisza. Zatrzymały się tramwaje i samochody za oknem. Przechodnie na chodniku, niczym manekiny z wystawy sklepowej, znieruchomieli w pół kroku, przybierając najprzeróżniejsze pozy. Pies obsikujący drzewo trzyma łapę w górze. W kawiarni ludzie siedzą w bezruchu, jakby ktoś wyłączył im zasilanie. Jedni nad gazetą lub książką, inni z telefonami przy uchu, jeszcze inni z otwartymi w pół słowa ustami.

Doświadczony sprzedawca zastygł w pozie nieukrywanego szoku. Oczy szeroko otwarte. Brwi uniesione na taką wysokość, jakby miały się zaraz oderwać od całości twarzy i wyorbitować w nieznane. Nos zmarszczony, usta otwarte i wykrzywione w grymasie olbrzymiego zdziwienia – wręcz pewnego niesmaku.
Bam! Wszystko znowu ruszyło. Ktoś włączył zasilanie.

[Sprzedawca I]: Oszalałeś??!! A jeżeli powiedzą NIE? Nie jesteśmy zainteresowani! Nie potrzebujemy! Co wtedy zrobimy? Nie możemy im podsuwać na myśl takiej odpowiedzi!

[Sprzedawca II]: No dobrze. Ty tu decydujesz…

Armagedon. Największy koszmar sprzedawców. Apokalipsa procesów sprzedażowych. Obawa, że klient powie NIE. Trzeba, więc robić wszystko, aby klientowi to NIE przypadkiem nie przyszło na myśl. Żeby tylko nie wypowiedział tego wrednego słowa zaczynającego się na N… A jest na to wiele sposobów. Począwszy od przeróżnych technik zadawania pytań, na które klient ma za każdym razem odpowiadać TAK, aż do unikania jakichkolwiek pytań. Kiedy klient dojrzeje, to sam odezwie się do nas i kupi.

Bzdura. Postaw się na chwilę w roli klienta. Jeżeli przyjdzie do ciebie sprzedawca i będzie próbował wcisnąć coś, czego najzwyczajniej nie chcesz, to jak się zachowasz? Jeżeli już podjąłeś decyzję na NIE, to czy dasz się wkręcić pytaniami typu: Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy zdrowie i bezpieczeństwo rodziny są dla Pani ważne? Czy zależy Panu na lepszych wynikach firmy? No przecież każdy przy zdrowych zmysłach odpowie TAK! Przynajmniej takie jest założenie…

Dla sprzedawcy są dwie najlepsze odpowiedzi TAK i NIE. Oczywiście TAK jest lepsza, ale NIE jest równie dobra. Przynajmniej wiesz na czym stoisz. Masz możliwość jakiejś reakcji. Wciąż jesteś w grze. Ciągle masz przed sobą osobę, która powiedziała NIE. Możesz coś jeszcze z tym zrobić. Dużo gorsze są odpowiedzi: To my się zastanowimy; Musimy przespać się z problemem; Chcemy to wewnętrznie przedyskutować; Potrzebujemy czasu, żeby nam się wszystko poukładało itd. Klient, w takich przypadkach, najczęściej już podjął decyzję. Jest jednak na tyle uprzejmy, że nie chce ci zrobić przykrości mówiąc o niej. Woli sprawę odroczyć. Odsunąć egzekucję w czasie. Może sprzedawca sam odpuści. A jak nie, to powie mu się, żeby odezwał się za pół roku, bo nam budżet zablokowali, albo jakiś inny wykręt w podobnym stylu…

Prowadź sprzedaż w taki sposób, aby klient mógł powiedzieć NIE. Wręcz oczekuj odpowiedzi NIE. Zaprzyjaźnij się z NIE. Miej odwagę zapytać o NIE. Bo kiedy słyszysz NIE, to często gra się dopiero zaczyna…

P.S. Może się zdarzyć, że naszła cię ochota, żeby zapytać co zrobić w sytuacji kiedy klient już powie NIE. To zupełnie normalna reakcja i zamierzony efekt artykułu. Nie przejmuj się. Tak po prostu ma być… :)

Wakacyjne impresje: jak zirytować klienta?

Wakacje. Wypoczywam sobie gdzieś za horyzontem w bardzo miłym towarzystwie. Słońce, plaża, morze, dobre jedzenie (i picie oczywiście). Dużo czasu na inspirujące dyskusje, relaks, przemyślenia i zwyczajne leniuchowanie. Jakaś jednak tęsknota w środku wierci. Myślę sobie: o co chodzi? Wszystko jest przecież w porządku. Zero napięcia, totalny luz, a mimo wszystko coś nie daje mi spokoju. Wszczynam więc śledztwo, analizuję poszlaki, zbieram dowody, zacieśniam krąg podejrzanych i czuję, że rozwiązanie zagadki jest tuż tuż. Tak, to z pewnością zbyt czyste powietrze i brak warszawskich spalin. Szok klimatyczny. Jestem na głodzie zanieczyszczeń.

Pędzę do samochodu, odpalam silnik i zasuwam do centrum najbliższego 300-tysięcznego miasta. Wysiadam i łapczywie wdycham ciężkie, gorące, lekko przydymione powietrze. Pierwszy strzał przyprawia o zawrót głowy. Krew zaczyna szybciej krążyć. Umysł rozjaśnia się. Drugi wdech rozprowadza różnorakie tlenki węgla i związki siarki po pozostałych zakamarkach organizmu. Umysłowy aparat analityczno-poznawczy wchodzi na wyższe obroty. Myśli kłębią się jak szalone. Coraz szybciej, coraz sprawniej, coraz lepiej… I w końcu mam! Mam odpowiedź! To jednak nie jest to czego mi brakowało. To nie kwestia zbyt czystego powietrza. To brak sprzedaży. Brak pisania o sprzedaży. Brak dyskusji o sprzedaży.

No i co tu teraz zrobić, żeby ten brak zaspokoić? Pomyślałem, że wykorzystam temat, który podrzucił mi jeden z czytelników salesguru.pl (dane do wiadomości redakcji).

Oto i tekst otrzymany od czytelnika:

Upał prawie nie do wytrzymania, a tu nagle dzwoni do mnie Pani X z firmy X i prosi o połączenie z szefami (po kolei wymieniała nazwiska ze strony, akurat dwóch jest na urlopie). W którymś momencie postanowiłem zapytać w jakiej sprawie dzwoni i czy to jest oferta handlowa. Po drugiej stronie chwila ciszy, w końcu odpowiedziała, że dzwoni w sprawie odnowienia współpracy. Na to spytałem czy wcześniej nasze firmy współpracowały? Chwila ciszy i „Tak” – po czym dość bezczelnym tonem „i co ja mam jeszcze panu wyjaśniać?”… Na to odpowiedziałem, że jej nie połączę, bo mamy w firmie przyjęty zwyczaj zamawiania samemu w ramach potrzeb. Na to poprosiła mnie o swoje dane podałem jej swoje imię i nazwisko powiedziałem, że jestem handlowcem i odpowiedziałem „do widzenia”. Zanim się pożegnaliśmy powiedziała, że wyśle do szefów e-maila, że postanowiłem o końcu współpracy. Poinformowałem obecnego szefa o sytuacji i jest OK. Prawda, że bezczelna? To był najbardziej chamski przypadek sprzedażowy jakiego doświadczyłem (uraziła mnie, obraziła itp).

Wiecie już dlaczego ludzie nie lubią sprzedawców? Ta sytuacja wiele wyjaśnia. Dzwoni ktoś. Próbuje podejść, okłamać i zmanipulować. A na koniec jeszcze strzela focha i straszy donosem. Co zrobicie z kimś takim? Odpowiedź jest prosta – na drzewo.

Pewnie wiele osób miało, przynajmniej raz, kontakt z takimi sprzedawcami. Namolnymi wciskaczami, próbującymi na siłę wepchnąć się do naszego ogródka. Opowiadamy sobie później o nich historie, albo nabijamy się z nieudolności i braku profesjonalizmu.

Popatrzmy jednak na tę rozmowę z innej perspektywy. Przez pryzmat naszych własnych sprzedażowych doświadczeń. Czy przypadkiem, rozmawiając z klientami nie powodujemy u nich podobnych odczuć? Czy czasami, pod wpływem presji, nie zachowujemy się jak nachalni domokrążcy?

Przypomnij sobie te wszystkie sytuacje, kiedy jakiś sprzedawca zirytował cię, doprowadził do białej gorączki, a w efekcie do tego, że będziesz go teraz omijać szerokim łukiem. Co takiego zrobił? Co powiedział? Jak się zachował? Zapisz to na kartce. Tak, dokładnie: zapisz. Dla własnego sprzedażowego dobra… :)

A teraz przeczytaj po kolei zapisane katalizatory wkurzenia i zastanów się, czy w twoim arsenale sprzedażowym nie ma podobnych zagrań? Bo jeżeli są, to prawdopodobnie wzbudzają w klientach bardzo zbliżone odczucia.

No! To masz nad czym popracować. Zacznij od tego co najłatwiej wyplenić. Potem już będzie z górki. Grunt to zacząć wprowadzać zmiany.

Tak, tak wiem… są wakacje trzeba odpoczywać, relaksować się i ładować akumulatory. Cała reszta potem. Może, więc faktycznie lepiej o wszystkim zapomnieć… Taaak… może lepiej zapomnieć…

P.S. Darek, dziękuję za przesłany opis rozmowy telefonicznej.

P.P.S. Zachęcam innych do przesyłania opisów drętwych, słabych, śmiesznych, żenujących i dobijających sytuacji sprzedażowych, z którymi zetknęliście się. W miarę możliwości będę o nich pisał, a za „najwybitniejsze” wykombinuję jakieś drobne nagrody.

P.P.P.S. A teraz znowu idę o wszystkim zapomnieć i delektować się ostatnimi dniami wypoczynku. Wy też wypoczywajcie.

proces sprzedaży – a po co mi to?

Wyobraź sobie taką sytuację. Jesteś kierowcą. Jedziesz samochodem jakąś krajową drogą. Może nawet w miarę przepisowo – powiedzmy 90 km/h (wiem, wiem… nierealne, ale przecież w wyobraźni wszystko jest możliwe). Warunki na trasie są dobre. Jest słonecznie, mały ruch, nawierzchnia świeżo po remoncie, więc auto sunie jak po blacie stołu. Z głośników dobiega twoja ulubiona muzyka. Jesteś w świetnym nastroju. Mówisz sobie w myślach, że to jest idealny dzień na podróż. W pewnej odległości przed sobą widzisz na tym samym pasie auto. Jedzie wolniej niż ty. Wiesz co robić. Znasz procedurę. Zabierasz się za wyprzedzanie. Spojrzenie w lusterko – z tyłu pusto. Patrzysz do przodu – nikogo z naprzeciwka. Zbliżasz się do auta jadącego po twoim pasie. Włączasz lewy kierunkowskaz. Jeszcze jedno spojrzenie w lusterko. Zwalniasz gaz, wciskasz sprzęgło, redukujesz bieg, puszczasz sprzęgło i dajesz gazu. Silnik mrucząc wchodzi na wyższe obroty i czujesz lekkie wciśnięcie w fotel. Lubisz kiedy twoje auto sprawnie zbiera się do biegu. Jeszcze mimowolny rzut oka w lusterko. Wszystko OK. Wyprzedzasz auto w bezpiecznej odległości. Włączasz prawy kierunek, zjeżdżasz na swój pas, wrzucasz wyższy bieg i suniesz dalej.

Podobnie jest w sprzedaży. Trzeba mieć pewną procedurę postępowania – proces sprzedaży. Widzisz przed sobą potencjalnego klienta. Patrzysz w lusterka, rozglądasz się, oceniasz sytuację i stwierdzasz, czy jest możliwość zrobienia biznesu. Dajesz gazu, wchodzisz na wyższe obroty, sprężasz się i przystępujesz do manewru. Poznajesz sytuację biznesową (osobistą) klienta, jego problemy i potrzeby. Ustalasz budżet, proces decyzyjny, a potem zamykasz. Włączasz prawy kierunek, kończysz sprzedaż i jedziesz dalej. Obaj jednak podróżujecie w tym samym kierunku, bo przecież zawiązała się współpraca.

W sprzedaży potrzebny jest pewien system działania. Z jednej strony ułatwia on życie, a z drugiej zwiększa szanse na odniesienie sukcesu – zamknięcie sprzedaży. Poza tym, mając proces, dokładnie wiesz co masz zrobić i w którym momencie. Z reguły, proces sprzedaży składa się z kilku etapów realizowanych w ustalonej kolejności. Cholernie ważna jest ta kolejność i zawartość poszczególnych etapów. Od tego zależy być albo nie być twojej sprzedaży.

Nie oznacza to jednocześnie, że bez procesu niczego nie sprzedasz. Wyprzedzać też możesz bez tych wszystkich ceregieli, których uczyli cię podczas kursu na prawo jazdy. Możesz nie włączać kierunkowskazów i nie patrzeć w lusterka. Po prostu pomiń parę elementów procedury. Pewnie uda ci się ileś razy wyprzedzić inne auto bez problemów. No właśnie. Ileś razy… Do momentu, kiedy nie będzie już więcej wyprzedzania.

Możesz też zmienić kolejność. Włącz lewy kierunkowskaz po zakończeniu całego manewru wyprzedzania. Tak na pożegnanie. Rezultat może być podobny jak podczas sytuacji, kiedy pominiesz niektóre elementy.

Ważne jest więc to, co jest w procesie sprzedaży i w jakiej kolejności.

No to co teraz zrobić? Zbuduj swój proces sprzedaży. Poszukaj w książkach, zobacz jak to wygląd u innych z twojej branży (i nie tylko). Pobaw się w inżyniera sprzedaży i zmajstruj proces. Potem zacznij według niego sprzedawać. Naucz się go tak, jak manewru wyprzedzania, mycia zębów, czy przechodzenia przez ulicę. Jednocześnie obserwuj też jak cały mechanizm działa. Co trzeba wymienić, a co naoliwić.

Tak, tak.. Już słyszę tę nutkę zniecierpliwienia… No stary, to podaj jakiś przykład procesu sprzedaży. Jak to powinno wyglądać? Odpowiem trochę jak rasowy konsultant: Zależy. Zależy od tego co sprzedajesz. Zależy od tego kim są twoi klienci. Zależy od tego jak długi jest cykl sprzedaży. Zależy…

Poza tym gwarantuję, że gdybym zaczął opisywać procesy sprzedaży i wszystkie ich elementy, to ten wpis miałby dobrych kilka lub kilkanaście tysięcy wyrazów – teraz ma ok. 600. Może, więc jest to pomysł na kolejne artykuły. Pytanie, czy ktoś zechce to czytać…

Ale żeby nie było, że się wykręcam sianem, to poniżej przedstawiam (bez rozpisywania się) typowy proces sprzedaży rozwiązań:

1. Identyfikacja potencjalnego klienta
2. Kwalifikacja (określenie potrzeb/problemów, budżetu oraz procesu decyzyjnego klienta)
3. Przygotowanie rozwiązania
4. Prezentacja rozwiązania
5. Negocjacje (nie zawsze występują)
6. Zamknięcie
7. Obsługa i działania po-sprzedażowe

Czy tak to będzie wyglądać i u ciebie? Nie wiem. Może tak, a może zupełnie inaczej. Chcesz pogadać, zapytać? Napisz, zadzwoń. Zobaczymy. Nie bój się, nic ci nie sprzedam, chociaż mam swój proces sprzedaży… :)

techniki sprzedaży: najważniejsze pytania

Wszyscy sprzedawcy wiedzą, że należy zadawać pytania. Z jednej strony są one podstawą w komunikacji sprzedażowej, a z drugiej trzeba jakoś nakłonić klienta do mówienia o sobie. Bo przecież sprzedawanie to nie gadanie, a jakość i dopasowanie oferty zależą, w dużej mierze, od tego ile informacji pozyskasz. No i zgadnij co… Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta. Banał. Każdy to wie.

No tak, ale jakie pytania zadawać? Jakie techniki sprzedaży wykorzystać, żeby klient zaczął mówić? Które pytania są najskuteczniejsze? Wybierać te otwarte, czy zamknięte? A może jeszcze jakieś inne? Mnóstwo pytań i niewiadomych… Prawda?

Dlatego sprzedawcy chodzą na szkolenia. Ćwiczą zadawanie pytań męcząc się w scenkach sprzedażowych. Pytania otwarte, zamknięte, domykające, dociskające, dociekające i jakie tam jeszcze wymyślą. Na koniec okazuje się jednak, że i tak większość handlowców jedzie podczas rozmów z pytaniami, na które można odpowiedzieć krótkim: tak, nie, nie wiem lub zastanowię się. Wystarczy, że przypomnisz sobie parę ostatnich sytuacji, gdy ktoś próbował ci coś sprzedać… Pytania typu „czy” są nagminne: Czy korzysta Pan z…? Czyli rozumiem, że wybrała Pani…? Czy cena to jedyny argument? Czy nie uważa Pan, że to wartościowa oferta? Czy ważne jest dla Pani…? Czy potrzebuje Pan nowego telefonu dla pracownika? Czy podjęliście Państwo decyzję, co do wdrożenia projektu?

Można by tak wymieniać w nieskończoność. Mam fioła na punkcie pytań, więc kiedy dzwoni do mnie jakiś sprzedawca, to jestem wyczulony na tym punkcie i „monitoruję” sobie jego proces wypytywania. Z reguły jest masakra.

Nie twierdzę oczywiście, że takie pytania są złe i nie należy ich nigdy zadawać. Wręcz przeciwnie – są dobre, ale na odpowiednim etapie procesu sprzedaży, kiedy pozwalają nam domknąć pewien etap, podsumować, sprawdzić zrozumienie itp.

No to jakie pytania zadawać w sprzedaży? Doskonale przecież wiesz, bo wciąż je zadajesz. Jeżeli rozmawiasz ze znajomym lub interesującą osobą na mega-ciekawy temat, to z reguły nie masz problemów z zadawaniem pytań, prawda? Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo wciąga cię rozmowa, temat jest godny uwagi i chcesz dowiedzieć się jak najwięcej.

Z drugiej strony, kiedy siedzisz przed klientem, to kombinujesz jakie tu pytania zadać, żeby wciągnąć go rozmowę? Jak ocieplić klimat spotkania? Jak tu zapytać o potrzeby, które chciałbyś, aby miał? Jak sprawdzić, czy chce kupić? Jakich argumentów użyć, żeby go zainteresować? Przestań kombinować. Zrób dokładnie to samo, co w przypadku rozmowy ze znajomym. Zainteresuj się światem klienta – biznesem, podejściem do pracy z jego klientami, trudnościami, z którymi się mierzy oraz problemami. Pamiętaj – ludzie lubią opowiadać o sobie. Włącz po prostu ciekawość. Pytaj (przy czym pytaj nie oznacza przesłuchuj).

Często (prawdopodobnie z ciekawości), ludzie pytają mnie jakie pytania uważam za najfajniejsze lub najbardziej przydatne w sprzedaży. Generalnie wszystkie są dobre, o ile doprowadzą do celu, tzn. pomogą określić, czy dana osoba/firma może zostać naszym klientem, czy też nie.

Są jednak dwa takie, które pomagają wyjść z wielu opresji:
- To co teraz robimy?
- Co by Pan zrobił będąc na moim miejscu?

Klient musi w tym momencie odrobić pewną pracę intelektualną, żeby odpowiedzieć.

Niektórzy obawiają się tych pytań, bo myślą, że klient od razu odpowie coś w stylu: No to kończymy drogi sprzedawco. Żegnam! Zanim tak pomyślisz – przetestuj. Jeżeli jednak usłyszysz taką odpowiedź, to znaczy, że zasłużyłeś… Lepiej to wiedzieć teraz, niż za tydzień, miesiąc, czy rok. Przynajmniej masz jeszcze szansę jakoś na to zareagować.

No to co teraz zrobisz? :)

jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Taaak… to chyba jedno z najczęściej zadawanych mi pytań. Chcesz raz na zawsze rozwiązać ten problem? Oto najprostsza i najskuteczniejsza rada:

Przestań sprzedawać!

Hmmm… podskórnie czuję, że nie do końca o taką odpowiedź ci chodziło… Z drugiej jednak strony, myślę sobie, że to rozwiązanie jest genialne, proste i cholernie skuteczne. Zero presji, zero trudnych klientów, zero napinania się i zero… kasy? Taaa… W tej sytuacji, może warto zastanowić się też nad innymi pomysłami.

Zatrzymajmy się tutaj jednak na chwilę.  Co to, a raczej kto to w ogóle jest ten trudny klient? Opisz go sobie w myślach. Możesz też to zrobić na głos, tylko upewnij się wpierw, że nikt nie słucha… Dziwnie może wyglądać człowiek gadający do siebie rzeczy typu:

• Nie chce kupować.
• Ciągle ma jakieś obiekcje.
• Cały czas wybrzydza i marudzi: za drogo, za mało, za długo…
• Nie jest zainteresowany.
• Unika mnie.
• Nie odbiera telefonów.
• Wciąż ściemnia.
• Zwleka z decyzją.
•  …

No tak, ciężka sprawa… Kto by chciał takiego klienta. A gdyby spróbować zmienić pytanie, które postawiłem przed chwilą? Niech brzmi ono teraz: Kim jest trudny klient? Kim? Co robi? Z jakich rozwiązań obecnie korzysta? Dlaczego akurat właśnie te wybrał? Z jakimi problemami i trudnościami mierzy się w codziennej pracy/życiu? Co jest dla niego istotne? Na czym mu zależy?

Właśnie, na czym mu zależy? Nie pytam jakie ma potrzeby. Zapomnij o potrzebach! Zadaj sobie pytanie, na czym mu zależy? Mam nadzieję, że wiesz – bo jeżeli nie, to dalej będzie trudnym klientem… a raczej nie będzie nim w ogóle.

Przeprowadźmy mały eksperyment. Odwróćmy na chwilę role. Wyobraź sobie, że teraz to ty jesteś klientem. Może nawet trudnym klientem. Pomyśl przez chwilę, dlaczego właśnie tak się zachowujesz, co sprawia, że dajesz sprzedawcy twardy orzech do zgryzienia?

Znowu chce mi coś wcisnąć. Zaraz go zagnę i przestanie zgrywać cwaniaka. Co za matoł, w ogóle mnie nie słucha. Nie zna się na niczym. Totalnie nie wie, o co mi chodzi. Nie potrafi odpowiedzieć na najprostsze pytanie. Gada, gada, gada… Ależ cholernie przynudza. Niech da mi wreszcie spokój i pójdzie już sobie. Ależ się przyczepił. Jak by go tu spławić?

To tylko taka mała próbka… Wierzę, że potrafisz ją bardzo ładnie i kwieciście rozwinąć. Dołożyć jeszcze parę akapitów i akcentujących słów naładowanych emocjami. Prawda? Ale chwila, moment… Czy to nie miało być o tym, co trudni klienci sądzą o sprzedawcach? Myślisz, że twoi mogliby tak samo myśleć o tobie??? Nieee… nie śmiałbym czegoś takiego powiedzieć. A może…? Nieee… nie, na pewno nie…

Wrócę teraz do rady, którą dałem ci na samym początku: Przestań sprzedawać!

Przestań sprzedawać, bo ludzie nie cierpią jak im się sprzedaje lecz uwielbiają kupować. Tak, tak, to już taki wyświechtany banał w sprzedaży. Jednak sprawdza się.

Najczęściej „trudny” klient wcale nie jest trudny. Sami go sobie utrudniamy. Następnym razem, kiedy staniesz twarzą w twarz z klientem, po prostu przestań sprzedawać i zobacz co się wydarzy. Nie pytaj czego potrzebuje, ale dowiedz się kim jest, co jest dla niego istotne, na czym mu zależy i jakie trudności go trapią.

Tak, to nie jest łatwe. Trzeba przecież przestać gadać o zajebistych produktach (usługach), które sprzedajesz. Do tego zadawać dużo pytań i słuchać. Nie wiem czy się da… Dlatego, może właśnie tak niewielu sprzedawców to robi…

A tak totalnie już na koniec, to pamiętaj, że nie każdy potencjalny klient (trudny lub nie) musi być ostatecznie twoim klientem.

P.S.

W końcu jakaś sensowna pogoda za oknem. Idę odpalić motóra i zafundować sobie trochę relaksującej przejażdżki. Wy też odpoczywajcie czasami… :) 

co brak czasu ma wspólnego ze sprzedażą?

Spojrzałem dzisiaj na bloga i muszę przyznać, że zmroziło mnie trochę. Ostatni wpis opublikowałem prawie 50 dni temu. Jeszcze chyba nie zrobiłem tak długiej przerwy w pisaniu. Oczywiście, mógłbym teraz zacząć zwalać winę na wszelkie niesprzyjające okoliczności: a to miałem dużo szkoleń, a to sporo wyjazdów, no i trochę pracy w domu, bo przecież musiałem wszystko nadrobić… Skwitowałbym, to na koniec powiedzeniem w stylu: no wiecie, byłem tak zarobiony, że po prostu nie miałem czasu. Pokiwalibyśmy wszyscy ze zrozumieniem głowami i udawali, że nic się nie stało. Znaleźliby się też pewnie i tacy co zaproponowaliby mi szkolenie z zarządzania czasem… Nie pomoże.

Bo to wszystko przecież bzdura. Nie wierzę w wymówki związane z brakiem czasu – ani własne, ani innych. Blog salesguru.pl jest dla mnie na tyle ważny, że gdy zechcę, to zawsze znajdę moment, żeby coś tutaj wrzucić. Tym bardziej, że lubię pisać, a głupio by było nie robić tego, co się lubi.

Sami doskonale wiecie, że gdy coś jest dla was ważne, to znajdziecie czas żeby się tym zająć. Warunek jest jednak taki, że faktycznie musi to być istotne, pasjonujące, ciekawe albo jakoś angażujące.

Aaaaa… i tutaj możemy znaleźć połączenie ze sprzedażą. Jak często słyszycie od potencjalnych klientów, że nie mają czasu, żeby się spotkać? Ile razy odbijacie się od tekstów typu: Jesteśmy teraz bardzo zarobieni proszę przyjść/zadzwonić/odezwać się za dwa miesiące? Jedno, wielkie Nie Mamy Czasu! Jedna, Wielka Bzdura!

Jeżeli klient nie jest w stanie poświęcić ci godziny czasu na rozmowę, to znaczy, że temat ma dla niego śladowe znaczenie – o ile w ogóle jakieś ma. Totalnie nie ruszyła go twoja historia. Co więcej, obawia się, że kiedy spotka się ze sprzedawcą, to ten za chwilę zacznie mu coś wciskać. Lepiej więc bezpiecznie poudawać zapracowanego i sprawa z głowy.

Już słyszę te głosy: No nie przesadzaj, przecież każdy klient jest inny. Naprawdę trafiają się tacy, którzy są baaaaardzo zajęci i nie mają czasu. Serio, serio…

Chcesz się łudzić? Proszę bardzo. Zadzwoń za miesiąc, za dwa, czy tam za pół roku… Jak myślisz, co usłyszysz? Halo? Kto? Aaaaaa… tak, tak… Wie Pani co… Niestety, nie jesteśmy jeszcze gotowi. Proszę zadzwonić za…

Przypomina mi się tutaj pewna historia, sprzed prawie dwóch lat, kiedy dzwoniąc do jednego klienta postanowiłem rozprawić się z jego brakiem czasu.
Dzwonię, rozmawiam i proponuję spotkanie…

Klient: Wie pan co, jesteśmy teraz naprawdę zawaleni robotą. Zaczęliśmy nowe projekty i nie mamy już czasu na kolejne. Proszę zadzwonić za jakieś trzy miesiące, pewnie obrobimy się do tego czasu i będziemy mogli powrócić do tematu.

Ja: Dobrze. To zapisuję sobie w kalendarzu telefon do Pana za trzy miesiące, to będzie około 15 czerwca…

Klient: Tak, tak… proszę właśnie wtedy odezwać się.

Ja: To jesteśmy w takim razie umówieni… A mogę jeszcze zadać Panu szczere pytanie?

Klient: No pewnie! Słucham.

Ja: Wie Pan co… Niedawno miałem taką sytuację z klientem, że kiedy do niego zadzwoniłem, żeby umówić się nas spotkanie, to okazało się, że są zawaleni robotą, bo mają reorganizację, a do tego jeszcze wypuszczają jakąś ważną kampanię reklamową. Podobnie jak Pan, poprosili mnie żebym zadzwonił za parę miesięcy. Jak wszystko się uspokoi. Okazało się jednak, że tak naprawdę, to brak czasu był tylko taką wymówką, żeby nie spotykać się ze mną… Takim dobrym sposobem na grzeczne powiedzenie mi NIE, proszę więcej nie dzwonić – nie jesteśmy zainteresowani. Nie twierdzę, że tak jest i tym razem. Proszę jednak powiedzieć, czy to nie jest podobna sytuacja?

Klient: [cisza w słuchawce] hmmmm… Wie Pan… w zasadzie to sprzedaż jest dla nas ważnym tematem. Spotkajmy się może w przyszłym tygodniu…

Brak czasu to najczęściej ściema. Nie daj się wodzić za nos.

haiku na dobranoc

sprzedawcy też chodzą spać
i śnią wtedy, że…
są klientami

dobranoc ;)